【正文】 產(chǎn)品的時(shí)尚元素越多，客戶就越有購買的沖動(dòng) 時(shí)代在變化，潮流也是變。一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類型中的某些特質(zhì)，但通常會(huì)偏重其中一類或兩類。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)不甘落后、不安于寂寞。 ? （ 3）完美型 —— 他們是周密細(xì)致的“分析者” 性格特點(diǎn)： 計(jì)劃周詳、考慮周到；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。 應(yīng)對(duì)策略： 他們天生不易興奮，與世無爭(zhēng)，性格較為沉靜悲觀。 溝通指要： 和平型的顧客雖表面和平．但內(nèi)心深處卻需要尊重和有價(jià)值感。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點(diǎn)，會(huì)大大提高成交的幾率。 ? “沖動(dòng)是魔鬼”，讓客戶在沖動(dòng)中做出購買決定 在銷售中，情感因素之于客戶的購買決策更為重要。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。一個(gè)人更喜歡一件商品，他就會(huì)愿意出更高的價(jià)錢得到它。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會(huì)從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。 ? （ 1）、昂首闊步型 有的客戶走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。 ? （ 3）、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動(dòng)主義者。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類客戶，才會(huì)得到他們的信任。 ? 總之，人的肢體語言比口頭語言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語言中掩飾自己，但無法在肢體語言中掩藏自己的內(nèi)心。 “今年過節(jié)不收禮，收禮還收腦白金。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買主自動(dòng)加價(jià)或放棄議價(jià) 在銷售當(dāng)中，堅(jiān)持物有所值、“一分錢、一分貨”的價(jià)值理念，引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運(yùn)用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價(jià)位。這時(shí)，最好能找個(gè)第三方立場(chǎng)的人或例證，讓第三方去告訴你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和諸多便利，比起你滔滔不絕、慷慨激昂的陳詞，說服力強(qiáng)得多。 人不是獨(dú)立的個(gè)體，心理狀態(tài)會(huì)受環(huán)境因素的影響與干預(yù)。 從事營(yíng)銷工作，也要講究“天時(shí)、地利、人和”。 ? 欲揚(yáng)先抑定律：事先向客戶渲“最壞的情況” 欲揚(yáng)先抑定律：在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí)，先否定后肯定，能給人最大的好感?！靶募背圆涣藷岫垢?，過早地做出讓步，是一種不自信的表現(xiàn)，這樣會(huì)讓客戶在心底對(duì)我們的產(chǎn)品價(jià)值大打折扣，如此一來會(huì)讓自己在銷售談判中失去有利的地位。 ? 中國(guó)有句古話：“雄辯是銀，沉默是金。在銷售中，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們不妨給客戶講一個(gè)美麗的故事，讓它來賺取客戶的“心”。同時(shí)，人又具有社會(huì)性，渴望社會(huì)的認(rèn)可。 “戴高帽”是博取好感、贏得支持的有效方法，是說服對(duì)方由“不”變?yōu)椤笆恰钡淖钣行б沧钍×Φ霓k法。從潛在心理來說，不論任何人，在瞬間總無法判斷意外事情對(duì)自己是否有利，所以不管如何，都會(huì)下意識(shí)地對(duì)意外事件表示關(guān)注，并希望獲得更多的資訊情報(bào)。 以此推理，“欲言又止”、“只讓知道一點(diǎn)點(diǎn)”是吊人胃口、吸引對(duì)方注意力的好辦法。 日本著名心理學(xué)家、作家多湖輝曾給人們講述過他親歷的一件事件，進(jìn)而說明人們對(duì)“偶然”事件的好奇與不可抗拒的探究欲望。 ? “偶爾”的確是一種神秘的力量，他能激發(fā)人們的好奇心。在銷售當(dāng)眾，“黑臉 白臉”策略需要聯(lián)合你的伙伴一共出演，應(yīng)用心理學(xué)上的對(duì)比效應(yīng)，第一位出演者唱的是“白臉”，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到演出一場(chǎng)銷售成功的好戲。這是一種“有心插花盼花開”的“人質(zhì)策略”。它的目的很明確，就是以銷售人員的付出和汗水去換得更多的回報(bào)，并且采取的是“包青天式”的“先斬后奏法”。對(duì)于回頭客，一旦顧客開始第二次消費(fèi)時(shí)，他們會(huì)視消費(fèi)金額大小，不斷地給一些優(yōu)惠：今天送盤水果，明天送份點(diǎn)心，后天來包香煙，說是經(jīng)理招待。這時(shí)候銷售人員就要善于引導(dǎo)和提示。后來由于經(jīng)濟(jì)不景氣，不少同類企業(yè)都快經(jīng)營(yíng)部下去了，可該廠依然紅紅火火。銷售中采取試用的方式，能大大消除客戶客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，從而讓他們放心大膽地購買你的產(chǎn)品。面對(duì)這種情況，你要檢查一下自己是不是給予客戶過多的選擇了。 竟然有十倍這么大的差距！ 希娜 敬業(yè)精神體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)和忘我投入。 道森出生英國(guó)，后移居美國(guó)，是談判領(lǐng)域的世界級(jí)大師。 羅杰 道森說給銷售人員的圍場(chǎng)策略。不要輕視一個(gè)小訂單，積少成多，集腋成裘，與客戶先從小生意做起，信任關(guān)系一旦建立，長(zhǎng)期的大買賣也會(huì)由此產(chǎn)生。而這種好感一經(jīng)形成，就會(huì)讓消費(fèi)者發(fā)生重復(fù)購買行為，他對(duì)其價(jià)格的敏感度也會(huì)降低，并使他長(zhǎng)生信賴、忠誠(chéng)等一系列的連鎖行為和情感反映。 ? 惡語傷人六伏寒，小心禍從口出 銷售員在從事銷售工作過程中，語言交流是非常頻繁的。 。 ? 交易時(shí)不要急于求成，客戶砍價(jià)會(huì)有成就感 在非商超渠道，一般性的消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者都知道商品買賣是可以議價(jià)的。與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，會(huì)之久地提高客戶心理滿足感。 在銷售當(dāng)中，出現(xiàn)銷售員與客戶之間討價(jià)還價(jià)的情況是很正常的現(xiàn)象。 。 。 一整天的時(shí)間，小美都被贊美所包圍：她的領(lǐng)導(dǎo)說：“小美，工作做得不錯(cuò)，加油啊！” ? 她的朋友說：“小美，你的發(fā)型很漂亮，這幾天發(fā)現(xiàn)你越來越有氣質(zhì)了。 一個(gè)平常普通的女子，在素昧平生的人的眼里，可能相貌平平，但要是在情人的眼里，卻會(huì)像西施一樣的美麗動(dòng)人，一顰一笑、一言一行都會(huì)散發(fā)出迷人的氣質(zhì)。道森的圍場(chǎng)策略，堅(jiān)持到底就是勝利！ ? 告訴客戶這是“最后一次”，促使客戶下決心 人們優(yōu)柔寡斷，多半是“還有”意識(shí)在作怪，還期待：還有時(shí)間，還有一次，還有更好的。然后他再把它牽回來，看看它現(xiàn)在是怎么站的。他們要求種馬的照片都一樣，以便飼養(yǎng)員進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。沒有什么工作比銷售工作更需要耐心和堅(jiān)持的了。 ? 使用有說服力的例證，能大幅提高成交率。 萊珀教授進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。 作為銷售人員，要懂得客戶的心理，盡可能一定要給他們一個(gè)試用的機(jī)會(huì)。如果今天欠別人一個(gè)人情，你就在“積欠的人情”瓶子里放一個(gè)黑珠子；如果今天給別人一個(gè)人情，你就在“借出的人情”瓶子里放一個(gè)白珠子。如此一來，客戶的心理緊迫感會(huì)增強(qiáng)，從而有利于自己在銷售中掌握主動(dòng)權(quán)。由于客戶的消費(fèi)水平通常會(huì)有一定的彈性，運(yùn)用啟發(fā)式銷售就能提醒客戶購買更多或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而增加銷售額。 ? 暗盤優(yōu)惠：讓顧客感激涕零中成為忠實(shí)客戶 從心理學(xué)上講，任人都喜歡被他人重視，希望自己能夠在同樣的情況下得到特殊對(duì)待。在化好妝后，很多女性看到上妝后鏡子里的自己是如此美麗，基于“無功不受祿”的心理因素，以及銷售小姐熱情似火的服務(wù)，一般人通常都不好意思拒絕，于是便會(huì)掏出腰包，或多或少買些化妝品。 ? 轉(zhuǎn)發(fā)法：引導(dǎo)話題轉(zhuǎn)向自己期待的方向 心理學(xué)研究表明，人類的思考模式有一種傾向，當(dāng)一個(gè)人處于極度緊迫的心理狀態(tài)下時(shí)，如果被突然給以其他方向的表示，他就會(huì)在不知不覺之中將所關(guān)心的事情轉(zhuǎn)向這個(gè)方向。因?yàn)樵谄胀ㄈ说膬?nèi)心深處，大多都有貪圖便宜這一心理。因?yàn)閮x式搞得過分正規(guī)，使讀者無法隨意靠近。 ? 善于運(yùn)用“偶然”條件，使得客戶“必然”要買 “偶爾”之事，即極少見之事。 ? 你可以做個(gè)實(shí)驗(yàn)。有了伙伴意識(shí)，雙方的親密度就加深了，哪怕是曾經(jīng)對(duì)立的人，也會(huì)因?yàn)檫@種意識(shí)的產(chǎn)生而變得親切。 清朝的一部名為《一笑》的書里，記載了這樣一則笑話： ? 古時(shí)有一個(gè)說客，當(dāng)眾夸口說：“小人雖不才，現(xiàn)在已送出了999頂，只剩下最后一頂了。每做一筆單，他們總是盡力讓客戶覺得他贏了。世界人沒有完美的產(chǎn)品，銷售員不要慣性地總是宣揚(yáng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，有技巧的進(jìn)行產(chǎn)品缺陷暴露，反而會(huì)讓客戶更加相信你。在銷售談判中，適當(dāng)?shù)乇３殖聊材苓_(dá)到說服的效果。蘭迪做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：被試者分為 4組，對(duì)第一組被試者始終否定，被是指不滿意；對(duì)第二組被試者始終肯定，被試者表現(xiàn)為滿意；對(duì)第三組被試者先否定后肯定，被試者最滿意；對(duì)第四組被試者先肯定后否定，被試者表現(xiàn)為最不滿意。只要不是太離譜，你的開價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)。 美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳進(jìn)行研究，提出了“破窗效應(yīng)”這樣的理論，他們認(rèn)為：如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶有沒有得到及時(shí)的維修的話，別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。他讓兩組的編輯深度部分文章前言，其中一組讀的是其代理人轉(zhuǎn)述的作家生平成就，另一組度的則是作家自己描述的成就。 身臨其境時(shí)，人們的情緒會(huì)很容易被調(diào)動(dòng)起來，體驗(yàn)感能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動(dòng)了心，才會(huì)有可能達(dá)成交易。 ? 告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)同，都希望自己是“唯一”的、“特別”的。哪怕你不夠自信，不夠堅(jiān)定，也要表現(xiàn)得自信堅(jiān)定。他們不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類客戶很放心。 ? （ 2）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。從廣義上說，肢體語言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達(dá)出來的含義。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵“開花的櫻桃樹”。 ? 掌握客戶的喜好程度，對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性收縮 消費(fèi)偏好是極常見的消費(fèi)心理。 ? 越來越多的購買決定是人們走進(jìn)店鋪以后才做出的。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉眯碌耐黄啤．?dāng)溝通方式能與對(duì)方身份相符，自然溝通順暢，交易也就容易一拍即合。 ? 由于他們性格方面保守膽小，做決定的時(shí)候會(huì)猶豫不決．總是喜歡等等看。使用這些數(shù)據(jù)來說服完美型的人非常有效的。 力量型客戶對(duì)成就感非?？释推惹小Ｈ绻銓?duì)他們所講的故事或見聞表現(xiàn)出極大的興趣，那對(duì)方就會(huì)有受重視和被認(rèn)同的感覺。 ? 第五章 抓住心理弱點(diǎn) 每個(gè)客戶都有自己的軟肋 ? 分清客戶性格類型的不同，采用不同的應(yīng)對(duì)策略 性格是人在長(zhǎng)期社會(huì)活動(dòng)中，形成的相對(duì)穩(wěn)定的在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為上的突出特點(diǎn)，如：勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。當(dāng)后者占據(jù)上風(fēng)的時(shí)候，他就會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品。 ? 客戶用感情做出購買決定，用理性合理化這個(gè)決定 人是感性和理性兼具的物種。崔西把這個(gè)稱之為“友誼因素”。個(gè)人偏好無時(shí)無刻不在左右著客戶去做出個(gè)性化的購買決策。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的決定與行動(dòng)。在銷售員進(jìn)行銷售的時(shí)候，“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效。施米特博士從皮包中拿出一個(gè)裝著液體的玻璃瓶，說：“這是我正在研究的一種物質(zhì)，它的揮發(fā)性相當(dāng)強(qiáng)，當(dāng)我撥出瓶塞．它馬上會(huì)揮發(fā)出來。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂去生活”這種理念。得人心者得天下，贏客心者贏市場(chǎng)。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開。因此，千萬不要放過每個(gè)讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機(jī)會(huì) ? “物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”，兩種心理并存 在購買產(chǎn)品時(shí)，人們害怕與群體和潮流的脫節(jié)，所以他們都有從眾心理；而另一方面，每個(gè)人又希望保留自己的一些個(gè)性，所以也有個(gè)性化的偏好。可是當(dāng)你看到了那么多時(shí)尚、前沿、個(gè)性、炫亮的衣服時(shí)，即使自己根本不需要，也禁不住想買一件。因?yàn)槟阏?qǐng)求客戶給予批評(píng)，是間接地向客戶表示了你的尊重與謙卑。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試者更喜歡那些看過 20多次的照片，即看的次數(shù)增加了喜歡的程度。 ? 牢記客戶在小事情上的好惡，贏得對(duì)方的好感 越是客戶的細(xì)小之事、細(xì)微之處，你記得越清楚，對(duì)方就越可能感動(dòng)。 ? 共通心理投其所好，不斷擴(kuò)大與客戶的共同點(diǎn) 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢(mèng)寐以求的。當(dāng)然，拍馬屁還得講究技巧，既不能恭維不足，也不能言過其實(shí)，流于諂媚。 ? 尊重每一位客戶，不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對(duì)待他人人格與價(jià)值的充分肯定。 美國(guó)著名大眾心理