便利店管理概述-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 ? 請顧客提供聯(lián)絡電話，方便日后聯(lián)絡 ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復顧客已收到投訴，以示重視及解決問題的誠意 ? 請顧客提供聯(lián)絡電話，方便日后聯(lián)絡 ? 將客人請到站長室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運動器材店，詢問促銷員小張： “ 打擾一下。店長培訓 便利店 管理 內(nèi)容 便利店服務與銷售技巧 便利店作用是什么？ 2促銷與服務 ? SMART工作目標 /指示 ? Specific 清晰的 ? Measurable 可量度 /量化 ? Attainable 具挑戰(zhàn)性，但可達到 ? Relevant 有關 ? Timebound 時間表 SMART – Specific 清晰具體 所有目標及行動指示都必須清晰具體，避免抽象混淆 訂定計劃，提升顧客對 Techron的注意及認識，從而提高汽油銷量 積極向客人推介 Techron。 接受潤滑油產(chǎn)品知識培訓后，每天加油站每位服務員，在當班時間內(nèi)，于加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向 10位 97 客人介紹潤滑油的好處。 ” ? 以上案例中的促銷員小張有哪些地方做得不對，應該怎樣改正？ 顧客投訴管理 – 個案討論 顧客投訴管理 –5 類投訴者 1. 含蓄斯文型 – 提出意見 * 立即表示重視其寶貴意見，并提出相應解決方案 2. 理直氣壯型 – 直接投訴，強烈表示不滿， * 細心聆聽，詢問客人是否還有其它不滿意的地方，并立即回復改善行動 3. 行動結(jié)果型 – 愿意付出較高價值以獲得高質(zhì)素之產(chǎn)品及服務，如有不滿的地方，將直接但禮貌地投訴 * 要求行動及結(jié)果，并不接受解釋 4. 貪得無厭型 乘機提出額外要求，不斷表示改善行動或補償不足夠。 ?填寫 ”繳交銀行款項簽收單 ”后于封條上 簽名確認 ,并上傳公司財務部專管員 。 :38:1801:38Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 1時 38分 18秒 01:38:1827 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 27日星期
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