便利店管理概述-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 油品質(zhì)量問(wèn)題 ? 便利店貨品質(zhì)量問(wèn)題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽(tīng)，再提問(wèn)，確定事情內(nèi)容 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問(wèn)題的誠(chéng)意 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請(qǐng)到站長(zhǎng)室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運(yùn)動(dòng)器材店，詢問(wèn)促銷員小張： “ 打擾一下。店長(zhǎng)培訓(xùn) 便利店 管理 內(nèi)容 便利店服務(wù)與銷售技巧 便利店作用是什么？ 2促銷與服務(wù) ? SMART工作目標(biāo) /指示 ? Specific 清晰的 ? Measurable 可量度 /量化 ? Attainable 具挑戰(zhàn)性，但可達(dá)到 ? Relevant 有關(guān) ? Timebound 時(shí)間表 SMART – Specific 清晰具體 所有目標(biāo)及行動(dòng)指示都必須清晰具體，避免抽象混淆 訂定計(jì)劃，提升顧客對(duì) Techron的注意及認(rèn)識(shí)，從而提高汽油銷量 積極向客人推介 Techron。 接受潤(rùn)滑油產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，每天加油站每位服務(wù)員，在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，于加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向 10位 97 客人介紹潤(rùn)滑油的好處。 ” ? 以上案例中的促銷員小張有哪些地方做得不對(duì)，應(yīng)該怎樣改正？ 顧客投訴管理 – 個(gè)案討論 顧客投訴管理 –5 類投訴者 1. 含蓄斯文型 – 提出意見(jiàn) * 立即表示重視其寶貴意見(jiàn)，并提出相應(yīng)解決方案 2. 理直氣壯型 – 直接投訴，強(qiáng)烈表示不滿， * 細(xì)心聆聽(tīng)，詢問(wèn)客人是否還有其它不滿意的地方，并立即回復(fù)改善行動(dòng) 3. 行動(dòng)結(jié)果型 – 愿意付出較高價(jià)值以獲得高質(zhì)素之產(chǎn)品及服務(wù)，如有不滿的地方，將直接但禮貌地投訴 * 要求行動(dòng)及結(jié)果，并不接受解釋 4. 貪得無(wú)厭型 乘機(jī)提出額外要求，不斷表示改善行動(dòng)或補(bǔ)償不足夠。 ?填寫 ”繳交銀行款項(xiàng)簽收單 ”后于封條上 簽名確認(rèn) ,并上傳公司財(cái)務(wù)部專管員 。 :38:1801:38Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 1時(shí) 38分 18秒 01:38:1827 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 27日星期
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