便利店管理概述(存儲版)
【正文】 ?交接班時，當(dāng)面 交接 所有現(xiàn)金款項、票據(jù)及保險柜鎖匙； ?當(dāng)值站長 專責(zé)保管 保險柜鎖匙； ?保險柜保持 24小時閉路電視監(jiān)控； ?營業(yè)廳保險柜不可存放超過 30， 000元； ?零售部及財務(wù)部人員定期檢查； 現(xiàn)金管理 ? 六、 票據(jù)管理 ? 站長 統(tǒng)一管理 油單、發(fā)票及收據(jù)，登記進(jìn)出明細(xì)； ? 使用收據(jù)必須由當(dāng)值 站長經(jīng)手 ； ? 不可同時開啟使用兩本或以上現(xiàn)金收據(jù)； 現(xiàn)金管理 ? 七、 月結(jié)客戶交款程序 ?當(dāng)值站長 親自負(fù)責(zé) 收取和開具收款收據(jù)交與客人 。 * 保持冷靜客觀，以事實和數(shù)據(jù)作響應(yīng)及行動之基礎(chǔ)，并要確定響應(yīng)行動符合公司一貫原則及慣例 5. 無病呻吟型 對你提供的服務(wù)永遠(yuǎn)表示不滿意，不斷提出投訴 * 耐心聆聽，表示重視其意見及投訴 顧客投訴管理 – 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語句 1. 這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯 一分錢，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會不會是你從別處加的油 /購買的機油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒有問題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽顧客投訴，細(xì)心 聆聽每個細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問題或錯誤，并 道歉 ? 對客人的不快情緒表達(dá)同情 ? “對不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補償方案，并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠實的向客戶承諾 ? 合理的補償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計： ? 即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？ 4%的不滿意客戶會向你投訴， 96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶 投訴沒有得到解決的客戶 投訴過但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會再回來 ? 常見投訴事項： ? 服務(wù)不夠快捷
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