便利店管理概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 ?交接班時(shí)，當(dāng)面 交接 所有現(xiàn)金款項(xiàng)、票據(jù)及保險(xiǎn)柜鎖匙； ?當(dāng)值站長(zhǎng) 專責(zé)保管 保險(xiǎn)柜鎖匙； ?保險(xiǎn)柜保持 24小時(shí)閉路電視監(jiān)控； ?營(yíng)業(yè)廳保險(xiǎn)柜不可存放超過(guò) 30， 000元； ?零售部及財(cái)務(wù)部人員定期檢查； 現(xiàn)金管理 ? 六、 票據(jù)管理 ? 站長(zhǎng) 統(tǒng)一管理 油單、發(fā)票及收據(jù)，登記進(jìn)出明細(xì)； ? 使用收據(jù)必須由當(dāng)值 站長(zhǎng)經(jīng)手 ； ? 不可同時(shí)開(kāi)啟使用兩本或以上現(xiàn)金收據(jù)； 現(xiàn)金管理 ? 七、 月結(jié)客戶交款程序 ?當(dāng)值站長(zhǎng) 親自負(fù)責(zé) 收取和開(kāi)具收款收據(jù)交與客人 。 * 保持冷靜客觀，以事實(shí)和數(shù)據(jù)作響應(yīng)及行動(dòng)之基礎(chǔ)，并要確定響應(yīng)行動(dòng)符合公司一貫原則及慣例 5. 無(wú)病呻吟型 對(duì)你提供的服務(wù)永遠(yuǎn)表示不滿意，不斷提出投訴 * 耐心聆聽(tīng)，表示重視其意見(jiàn)及投訴 顧客投訴管理 – 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語(yǔ)句 1. 這很容易的啊，誰(shuí)都懂，不可能會(huì)做錯(cuò) 一分錢(qián)，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問(wèn)題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會(huì)不會(huì)是你從別處加的油 /購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會(huì)盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒(méi)有問(wèn)題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見(jiàn)箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽(tīng)顧客投訴，細(xì)心 聆聽(tīng)每個(gè)細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問(wèn)題或錯(cuò)誤，并 道歉 ? 對(duì)客人的不快情緒表達(dá)同情 ? “對(duì)不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補(bǔ)償方案，并 再詢問(wèn) 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 ? 合理的補(bǔ)償 客人提出意見(jiàn) 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ? 即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶有多少？ 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴， 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶 投訴沒(méi)有得到解決的客戶 投訴過(guò)但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會(huì)再回來(lái) ? 常見(jiàn)投訴事項(xiàng)： ? 服務(wù)不夠快捷
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