【正文】 顧客表現(xiàn)，以 實(shí)現(xiàn)我們的願 景 ? 我們需加強(qiáng)那 些業(yè)務(wù)流程， 以滿足股東與 顧客的需求 ? 我們?nèi)绾伪Ｓ懈? 變與持續(xù)改善的 能力，以實(shí)現(xiàn)我 們的願景？ 策略 主題 轉(zhuǎn)化成 作業(yè)面的意義 策略目的 策略主題產(chǎn)生以後，則依據(jù)策略主題產(chǎn)生策略目標(biāo)或進(jìn)一步產(chǎn)生行動方案，如此展開每一策略主題，再依四個構(gòu)面彙總成公司之策略目標(biāo)，再自財(cái)務(wù)構(gòu)面之策略目標(biāo)尋找哪些顧客構(gòu)面策略目標(biāo)可以達(dá)成財(cái)務(wù)構(gòu)面策略目標(biāo)，以箭頭連結(jié)各個策略目標(biāo)，如此由上而下，連結(jié)四個構(gòu)面之策略目標(biāo)，構(gòu)成環(huán)環(huán)相扣的因果關(guān)係鏈，使公司策略目標(biāo)之因果關(guān)係一目了然 帄衡計(jì)分卡與績效考核的連結(jié) ? 對於來自不同階層或同一階層的被考核者，績效考核之設(shè)計(jì)應(yīng)力求整合與一致性，而使績效能全面性達(dá)到最佳化 ? 透過四個構(gòu)面， 共同考核 一個組織的績效，可避免犧牲某些構(gòu)面的績效，以達(dá)到某一特定構(gòu)面的績效 財(cái)務(wù)面向 顧客面向 內(nèi)部流程面向 學(xué)習(xí)成長 面向 組織階層 部門階層 團(tuán)隊(duì)小組階層 帄衡計(jì)分卡導(dǎo)入之六階段十任務(wù) 階段 六個階段 十個任務(wù) 第一階段 審視企業(yè)內(nèi)外部之資源，建立資源管控體系 第二階段 界定衡量架構(gòu)、建立對於策略目標(biāo)的共識 、挑選及設(shè)計(jì)量度 第三階段 界定衡量架構(gòu) (SBU)與總 公司的連結(jié)關(guān)係 第四階段 建立對於策略目標(biāo)的共識 第五階段 挑選及設(shè)計(jì)量度 (關(guān)鍵績效衡量指標(biāo) ) 第六階段 制定實(shí)施計(jì)劃 帄衡計(jì)分卡實(shí)例介紹 公司背景 ? 虛擬公司是國內(nèi)一家汽車公司，為了能使公司長期經(jīng)營獲得改善，公司決定要推行帄衡計(jì)分卡專案，以提昇公司的企業(yè)形象及部門績效，進(jìn)而使公司能持續(xù)獲利。所以，我們需要一些績效管理指標(biāo)，好讓公司同時(shí)在各項(xiàng)構(gòu)面取得帄衡，帄衡計(jì)分卡尌是在這樣的情形下誕生 ? 如同飛機(jī)駕駛的儀表板，在複雜的飛行任務(wù)中，若只有一項(xiàng)指標(biāo)資料，航行是非常危險(xiǎn)的。舉例來說，一個業(yè)務(wù)代表必頇具備銷售 /說服能力，但會計(jì)人員尌並不需要 職能的運(yùn)用範(fàn)圍 職能 招募甄選 接班人計(jì)劃 前程規(guī)劃 訓(xùn)練發(fā)展 績效管理 薪資獎金 企業(yè)個案研討 AVON Performance Development Process 關(guān)於雅芳 ? 1886年，大衛(wèi) ? 麥康奈爾 (David McConnell)先生在紐約創(chuàng)立了雅芳公司的前身－「加州香水公司」， 1939年麥康奈爾先生正式以文豪莎士比亞故居旁的一條河流「雅芳 (AVON)」為公司命名， 117年來，雅芳不斷致力於塑造女性獨(dú)特的美麗，同時(shí)，更開啟了全球數(shù)百萬女性的事業(yè)之門 雅芳的願景 ?雅芳致力於成為全球最瞭解女人的企業(yè)提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)以滿足女性自我實(shí)現(xiàn)的需求 雅芳的準(zhǔn)則 ? 我們提供同仁機(jī)會去啟發(fā)及贏得同仁生活的改善及快樂 ? 我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品給全世界各個家庭，同時(shí)提供顧客滿意保證 ? 我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務(wù) ? 我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅(jiān)信公司的成功是建立在每一位成員的貢獻(xiàn)與成尌上 ? 我們與大家分享公司成長與成功的果實(shí) ? 我們將善盡企業(yè)公民之職責(zé)為增進(jìn)社會福祉進(jìn)一份心力 ? 我們珍惜並將永遠(yuǎn)保有雅芳的友善精神 雅芳職能分布圖 職能類別 主管 初級主管 專業(yè)人員 一般人員 總經(jīng)理 /處長 經(jīng)理 核心職能 6 6 6 部門職能 2 6 主管職能 2 職能數(shù)量 10 8 6 經(jīng)理：副理、經(jīng)理 初級主管：副理以下九職等 (含 )以上之管理人員 專業(yè)人員：九職等級以上之非管理人員 一般人員：八職等級以下人員及運(yùn)輸出貨倉儲人員 雅芳核心職能 核心職能 主管 初級 主管 專業(yè) 人員 一般 人員 總經(jīng)理 /處長 經(jīng)理 成果導(dǎo)向 V V V V V 顧客導(dǎo)向 V V V V V 團(tuán)隊(duì)合作 V V V V V 彈性及變革管理 (一般人員：彈性 ) V V V V V 判斷、分析與解決問題 V V V V V 人際關(guān)係及溝通技巧 V V V V V 成果導(dǎo)向 主 要 行 為 指 標(biāo) 安 排 工 作 的 優(yōu) 先 順 序 有 效 率 的 管 理 時(shí) 間 追 蹤 決 策 、 計(jì) 劃 的 執(zhí) 行 情 形 根管 據(jù)理 預(yù)工 算作 及計(jì) 完劃 成 期 限 ， 有 效 著些 重事 結(jié)， 果或 ，加 而了 非多 只少 看班 做 了 哪 不勇 論於 工承作擔(dān) 結(jié) 果 是 好 是 壞 ， 都 設(shè) 立 的 目 標(biāo) 符 合 SMART 原 則 展 現(xiàn) 良 好 的 規(guī) 劃 能 力 會以 未克 雨服 綢困 繆難 ， 訂 立 代 替 方 案 評作 量流 工程 作及 結(jié)結(jié) 果果 ， 隨 時(shí) 改 善 工 做 決 策 迅 速 及 時(shí) 只 做 對 企 業(yè) 有 附 加 價(jià) 值 的 事 一般員工 V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V 定義：有效管理工作及時(shí)間；訂定 SMART(具體、可衡量、可達(dá)成、務(wù)實(shí)且有時(shí)間性 )的目標(biāo)，並能排除各種障礙，在預(yù)算及時(shí)間內(nèi)，達(dá)成或超出目標(biāo)，並對任務(wù)的完成及結(jié)果負(fù)責(zé) 顧客導(dǎo)向 主 要 行 為 指 標(biāo) 向意顧見客 提 出 問 題 ， 聆 聽 顧 客 的 預(yù) 期 顧 客 可 能 關(guān) 心 的 問 題 尋 求 顧 客 回 饋 意 見 對 顧 客 態(tài) 度 有 理 及 時(shí) 且 準(zhǔn) 確 地 回 應(yīng) 顧 客 的 需 求 做 計(jì) 劃 時(shí) 以 顧 客 需 求 為 念 履 行 對 顧 客 的 承 諾 努 力 瞭 解 顧 客 的 觀 點(diǎn) 找以 出排 妨除 礙 顧 客 滿 意 之 障 礙 ， 並 加 提足 供顧 替客 代需 性求 的 選 擇 或 做 法 ， 以 滿 知行 道動 什 麼 時(shí) 候 該 拒 絕 顧 客 並 付 諸 做 決 策 時(shí) 著 重 服 務(wù) 及 產(chǎn) 品 的 品 質(zhì) 在切 做身 顧相 客關(guān) 相的 關(guān)心 之態(tài) 決 策 時(shí) ， 會 抱 持 一般員工 V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V V 定義：事顧客滿意為優(yōu)先任務(wù)，主動了解及聆聽顧客的需求 (內(nèi)部及外部顧客 )，提供解決方案以滿足顧客需求 團(tuán)隊(duì)合作 主 要 行 為 指 標(biāo) 樂 於 助 人 樂 於 與 人 合 作 建 設(shè) 性 的 參 與 ， 協(xié) 助 團(tuán) 隊(duì) 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 要己 求對 別別 人人 給也 予一 坦樣 誠 直 接 的 批 評 ， 自 瞭 解 尊 重 別 人 的 需 要 和 想 法 願 意 與 人 分 享 資 訊 處，理並 事徵 情詢 時(shí)其 能意 讓見 相以 關(guān)解 人決 員問 共題 同 參 與 維 護(hù) 別 人 的 自 尊 不的 會需 過求 分與 忙關(guān) 碌切 或的 自問 我題 中 心 而 忽 略 它 人 能出 夠不 在同 不看 傷法 害互 團(tuán)相 隊(duì)討 關(guān)論 係 的 情 形 下 ， 提 以時(shí) 團(tuán)兼 隊(duì)顧 需企 求業(yè) 為需 先求 ， 個 人 需 求 為 後 ， 同 竭目 盡標(biāo) 心 力 ， 全 力 以 赴 ， 以 達(dá) 成 團(tuán) 隊(duì) 維 持 高 度 的 貢 獻(xiàn) 促 使 眾 人 合 作 ， 展 現(xiàn) 最 大 績 效 一般員工 V V V V V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V V V 定義：與工作小組或是正式報(bào)告體系以外人員共同完成組織目標(biāo)；用行動表達(dá)對他人的需求或是貢獻(xiàn)的尊重；對共識的達(dá)成做出貢獻(xiàn)，並接受共識的結(jié)果；讓自己的目標(biāo)附屬在組織或小組的目標(biāo)之下 彈性及變革管理 (一般員工：彈性 ) 主 要 行 為 指 標(biāo) 願 意 學(xué) 習(xí) 新 的 工 作 方 法 能 夠 接 受 改 變 、 支 持 改 變 樂 於 接 受 新 觀 念 ， 並 設(shè) 法 落 實(shí) 抱如 持何 著將 天事 下情 無做 難出 事來 的 態(tài) 度 ， 著 重 於 接 受 建 設(shè) 性 的 回 饋 在或 組變 織革 、時(shí) 政， 策仍 或能工維 作持 流工 程作 處效 於率 轉(zhuǎn) 型 尌出 改建 善議 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 、 工 作 計(jì) 劃 等 提 別變 人自 給己 予的 回意 饋見 或 建 議 時(shí) ， 會 考 慮 改 在仍 資能 訊有 不效 足處 、理 情工 勢作 不 明 的 情 況 下 ， 預(yù)訂 期因 新應(yīng) 變策 革略 可 能 遭 遇 的 阻 力 ， 並 擬 擬 訂 過 渡 計(jì)