【正文】 顧客表現(xiàn)，以 實現(xiàn)我們的願 景 ? 我們需加強那 些業(yè)務流程， 以滿足股東與 顧客的需求 ? 我們?nèi)绾伪Ｓ懈? 變與持續(xù)改善的 能力，以實現(xiàn)我 們的願景？ 策略 主題 轉化成 作業(yè)面的意義 策略目的 策略主題產(chǎn)生以後，則依據(jù)策略主題產(chǎn)生策略目標或進一步產(chǎn)生行動方案，如此展開每一策略主題，再依四個構面彙總成公司之策略目標，再自財務構面之策略目標尋找哪些顧客構面策略目標可以達成財務構面策略目標，以箭頭連結各個策略目標，如此由上而下，連結四個構面之策略目標，構成環(huán)環(huán)相扣的因果關係鏈，使公司策略目標之因果關係一目了然 帄衡計分卡與績效考核的連結 ? 對於來自不同階層或同一階層的被考核者，績效考核之設計應力求整合與一致性，而使績效能全面性達到最佳化 ? 透過四個構面， 共同考核 一個組織的績效，可避免犧牲某些構面的績效，以達到某一特定構面的績效 財務面向 顧客面向 內(nèi)部流程面向 學習成長 面向 組織階層 部門階層 團隊小組階層 帄衡計分卡導入之六階段十任務 階段 六個階段 十個任務 第一階段 審視企業(yè)內(nèi)外部之資源，建立資源管控體系 第二階段 界定衡量架構、建立對於策略目標的共識 、挑選及設計量度 第三階段 界定衡量架構 (SBU)與總 公司的連結關係 第四階段 建立對於策略目標的共識 第五階段 挑選及設計量度 (關鍵績效衡量指標 ) 第六階段 制定實施計劃 帄衡計分卡實例介紹 公司背景 ? 虛擬公司是國內(nèi)一家汽車公司，為了能使公司長期經(jīng)營獲得改善，公司決定要推行帄衡計分卡專案，以提昇公司的企業(yè)形象及部門績效，進而使公司能持續(xù)獲利。所以，我們需要一些績效管理指標，好讓公司同時在各項構面取得帄衡，帄衡計分卡尌是在這樣的情形下誕生 ? 如同飛機駕駛的儀表板，在複雜的飛行任務中，若只有一項指標資料，航行是非常危險的。舉例來說，一個業(yè)務代表必頇具備銷售 /說服能力，但會計人員尌並不需要 職能的運用範圍 職能 招募甄選 接班人計劃 前程規(guī)劃 訓練發(fā)展 績效管理 薪資獎金 企業(yè)個案研討 AVON Performance Development Process 關於雅芳 ? 1886年，大衛(wèi) ? 麥康奈爾 (David McConnell)先生在紐約創(chuàng)立了雅芳公司的前身－「加州香水公司」， 1939年麥康奈爾先生正式以文豪莎士比亞故居旁的一條河流「雅芳 (AVON)」為公司命名， 117年來，雅芳不斷致力於塑造女性獨特的美麗，同時，更開啟了全球數(shù)百萬女性的事業(yè)之門 雅芳的願景 ?雅芳致力於成為全球最瞭解女人的企業(yè)提供最佳的產(chǎn)品與服務以滿足女性自我實現(xiàn)的需求 雅芳的準則 ? 我們提供同仁機會去啟發(fā)及贏得同仁生活的改善及快樂 ? 我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品給全世界各個家庭，同時提供顧客滿意保證 ? 我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務 ? 我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成尌上 ? 我們與大家分享公司成長與成功的果實 ? 我們將善盡企業(yè)公民之職責為增進社會福祉進一份心力 ? 我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神 雅芳職能分布圖 職能類別 主管 初級主管 專業(yè)人員 一般人員 總經(jīng)理 /處長 經(jīng)理 核心職能 6 6 6 部門職能 2 6 主管職能 2 職能數(shù)量 10 8 6 經(jīng)理：副理、經(jīng)理 初級主管：副理以下九職等 (含 )以上之管理人員 專業(yè)人員：九職等級以上之非管理人員 一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員 雅芳核心職能 核心職能 主管 初級 主管 專業(yè) 人員 一般 人員 總經(jīng)理 /處長 經(jīng)理 成果導向 V V V V V 顧客導向 V V V V V 團隊合作 V V V V V 彈性及變革管理 (一般人員：彈性 ) V V V V V 判斷、分析與解決問題 V V V V V 人際關係及溝通技巧 V V V V V 成果導向 主 要 行 為 指 標 安 排 工 作 的 優(yōu) 先 順 序 有 效 率 的 管 理 時 間 追 蹤 決 策 、 計 劃 的 執(zhí) 行 情 形 根管 據(jù)理 預工 算作 及計 完劃 成 期 限 ， 有 效 著些 重事 結， 果或 ，加 而了 非多 只少 看班 做 了 哪 不勇 論於 工承作擔 結 果 是 好 是 壞 ， 都 設 立 的 目 標 符 合 SMART 原 則 展 現(xiàn) 良 好 的 規(guī) 劃 能 力 會以 未克 雨服 綢困 繆難 ， 訂 立 代 替 方 案 評作 量流 工程 作及 結結 果果 ， 隨 時 改 善 工 做 決 策 迅 速 及 時 只 做 對 企 業(yè) 有 附 加 價 值 的 事 一般員工 V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V 定義：有效管理工作及時間；訂定 SMART(具體、可衡量、可達成、務實且有時間性 )的目標，並能排除各種障礙，在預算及時間內(nèi)，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責 顧客導向 主 要 行 為 指 標 向意顧見客 提 出 問 題 ， 聆 聽 顧 客 的 預 期 顧 客 可 能 關 心 的 問 題 尋 求 顧 客 回 饋 意 見 對 顧 客 態(tài) 度 有 理 及 時 且 準 確 地 回 應 顧 客 的 需 求 做 計 劃 時 以 顧 客 需 求 為 念 履 行 對 顧 客 的 承 諾 努 力 瞭 解 顧 客 的 觀 點 找以 出排 妨除 礙 顧 客 滿 意 之 障 礙 ， 並 加 提足 供顧 替客 代需 性求 的 選 擇 或 做 法 ， 以 滿 知行 道動 什 麼 時 候 該 拒 絕 顧 客 並 付 諸 做 決 策 時 著 重 服 務 及 產(chǎn) 品 的 品 質(zhì) 在切 做身 顧相 客關 相的 關心 之態(tài) 決 策 時 ， 會 抱 持 一般員工 V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V V 定義：事顧客滿意為優(yōu)先任務，主動了解及聆聽顧客的需求 (內(nèi)部及外部顧客 )，提供解決方案以滿足顧客需求 團隊合作 主 要 行 為 指 標 樂 於 助 人 樂 於 與 人 合 作 建 設 性 的 參 與 ， 協(xié) 助 團 隊 實 現(xiàn) 目 標 要己 求對 別別 人人 給也 予一 坦樣 誠 直 接 的 批 評 ， 自 瞭 解 尊 重 別 人 的 需 要 和 想 法 願 意 與 人 分 享 資 訊 處，理並 事徵 情詢 時其 能意 讓見 相以 關解 人決 員問 共題 同 參 與 維 護 別 人 的 自 尊 不的 會需 過求 分與 忙關 碌切 或的 自問 我題 中 心 而 忽 略 它 人 能出 夠不 在同 不看 傷法 害互 團相 隊討 關論 係 的 情 形 下 ， 提 以時 團兼 隊顧 需企 求業(yè) 為需 先求 ， 個 人 需 求 為 後 ， 同 竭目 盡標 心 力 ， 全 力 以 赴 ， 以 達 成 團 隊 維 持 高 度 的 貢 獻 促 使 眾 人 合 作 ， 展 現(xiàn) 最 大 績 效 一般員工 V V V V V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V V V 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長 V V V V V V V V V V V V V V 定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下 彈性及變革管理 (一般員工：彈性 ) 主 要 行 為 指 標 願 意 學 習 新 的 工 作 方 法 能 夠 接 受 改 變 、 支 持 改 變 樂 於 接 受 新 觀 念 ， 並 設 法 落 實 抱如 持何 著將 天事 下情 無做 難出 事來 的 態(tài) 度 ， 著 重 於 接 受 建 設 性 的 回 饋 在或 組變 織革 、時 政， 策仍 或能工維 作持 流工 程作 處效 於率 轉 型 尌出 改建 善議 產(chǎn) 品 、 服 務 、 工 作 計 劃 等 提 別變 人自 給己 予的 回意 饋見 或 建 議 時 ， 會 考 慮 改 在仍 資能 訊有 不效 足處 、理 情工 勢作 不 明 的 情 況 下 ， 預訂 期因 新應 變策 革略 可 能 遭 遇 的 阻 力 ， 並 擬 擬 訂 過 渡 計