中國(guó)聯(lián)通針對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商客服策略研究_1-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 戶市場(chǎng)的消費(fèi)行為調(diào)研 ?利潤(rùn)發(fā)現(xiàn) 通過(guò)客戶關(guān)系管理尋找利潤(rùn)區(qū) ?服務(wù)策略的制定 ?服務(wù)內(nèi)容 ?服務(wù)方式 ?服務(wù)渠道 電信客戶服務(wù)策略實(shí)施 培訓(xùn)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（ BOSS） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣 服務(wù)流程的建立與實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與反饋 客服人員的組織與管理 ICT技 術(shù) 的 演 進(jìn) 電信市場(chǎng)走向開(kāi)放 第一階段 第二階段 第三階段 ?電信業(yè)處于壟斷階段 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)功能單一，技術(shù)單一 ?電信業(yè)走向市壟斷階段 ?IT技術(shù)開(kāi)始介入客戶服務(wù)系統(tǒng)， CTI開(kāi)始主流 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入形式開(kāi)始多樣化，反應(yīng)速度也在不斷提高 ?電信業(yè)走向全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 ?INTERNET開(kāi)始對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)成威脅 ?客戶服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始應(yīng)用 CRM，并由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式“營(yíng)銷服務(wù)”的重要手段 客戶接口管理流程 客戶關(guān)注處理流程 營(yíng)銷 定單處理 問(wèn)題處理 客戶服務(wù)質(zhì) 量管理 發(fā)票與催繳 業(yè)務(wù)計(jì)劃與部署 業(yè)務(wù)配置 業(yè)務(wù)問(wèn)題管理 業(yè)務(wù)質(zhì)量管
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