客戶管理與客戶關(guān)懷技巧-ppt080313-文庫吧在線文庫
【正文】 38 警示客戶 重要客戶 大客戶 （ Fleet Customer） VIP （ Difficult Customer） 特殊客戶管理 特殊客戶的對(duì)待方式 ： 電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記 尤其對(duì)警示客戶 客戶信息的分類管理 39 客戶關(guān)懷行動(dòng) 40 客戶信息的運(yùn)用 客 服意識(shí)的養(yǎng)成 和實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)懷的體現(xiàn) 維修 服務(wù) 當(dāng)天的關(guān)懷 維修交車后短期客戶關(guān)懷 維修交車后的客戶關(guān)懷 系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 41 客戶信息 商 機(jī) 分析 客戶信息的運(yùn)用 42 – 通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 ? 擴(kuò)大基本客戶（集客） ? 保有客戶的固定化（留客） – 并最終獲取企業(yè)利潤 客戶關(guān)懷的目標(biāo) 43 – 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷 ? 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 ? 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) ? 接車流程中的客戶關(guān)懷技巧 ? 對(duì)于等待中的客戶 ? 如何應(yīng)對(duì)客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 ? 開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí) 維修服務(wù)的關(guān)懷 44 – 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)） ? 保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本 ? 加項(xiàng)維修的合理操作 ? 單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷 ? 車輛的清潔 ? 交車流程中的關(guān)懷技巧 ? 零件無庫存時(shí)的關(guān)懷 ? 客戶簽字的取得 ? 交通安排和建議 維修服務(wù)的關(guān)懷 45 – 3天內(nèi)的回訪流程 – 3天內(nèi)的回訪記錄 – 7天內(nèi)必須解決問題 （如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快 !） 維修交車后的立即關(guān)懷 46 – 客戶關(guān)懷（規(guī)劃） ? 主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn) ? 車輛生日祝賀和相關(guān)提醒 ? 車主生日祝賀 ? 主要節(jié)日祝賀 ? 一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 ? 車主活動(dòng) /車主課堂 ? 俱樂部和會(huì)員卡 – 客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)） – 個(gè)性化關(guān)懷 – 對(duì)車輛按日期追蹤和關(guān)懷 維修交車后的長期關(guān)懷 47 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 月未回廠 久未回廠 客覽明細(xì) 銷售部門關(guān)懷 當(dāng)日介紹售后 定保回廠客戶 明細(xì) 逾15天未回廠 修后 3日 7日客戶關(guān)懷 會(huì)員活動(dòng)不定期 逾30天未回廠 新車 3 日感謝 俱樂部會(huì)員卡 首到廠前溝通 首到廠的關(guān)懷 車主課堂每月 車輛生日祝賀 重大節(jié)日祝賀 車主生日祝賀 每年推廣活動(dòng) 逾 6個(gè)月 逾 9個(gè)月 逾12個(gè)月 修后 3日回訪 修后 7日解決 對(duì)車輛按日期 個(gè)性化關(guān)懷 長期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) 48 ? 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 J. D. Power and Associates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù) ? J. D. Power and Associates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場(chǎng)信息公司 ? J. D. Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 ? J. D. Power的客戶滿意度調(diào)研在中國目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu) 調(diào)研介紹 49 INCREASED LOYALTY忠誠度增加 SSI IQS APEAL Sales Satisfaction
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