【正文】 RM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 佳都國(guó)際是中國(guó)領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司 ，目前佳都國(guó)際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品 ， 包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 、 存儲(chǔ)設(shè)備 、 PC、 各系列服務(wù)器 、 輸入 /出設(shè)備 、 大幅面顯示器 、 軟件產(chǎn)品等 。 169。 本建議書勾畫出了普華永道對(duì)佳都國(guó)際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解 、 提議的 Oracle 解決方案 、 普華永道的服務(wù)重點(diǎn) 、 普華永道的項(xiàng)目方法 、 以及對(duì)解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算 。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天 ， 佳都國(guó)際已清除地意識(shí)到 ，要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換 ， 必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理 。 – 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修 、 咨詢 、 方案提供 、培訓(xùn)等服務(wù) 。 CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成 ， 一個(gè)公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為 1至 5個(gè)階段 ， 叫做成熟度水平 ， 定義如下 : 5. 領(lǐng)先 一個(gè)組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時(shí)不斷地調(diào)整這些能力使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離 4. 優(yōu)化 一個(gè)組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力 ， 同時(shí)還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中 3. 實(shí)踐 一個(gè)公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力 2. 發(fā)展中 一個(gè)公司只建立起零散的以客戶為中心的能力 1. 起步 一個(gè)公司幾乎不具備以客戶為中心的能力 ， 但已意識(shí)的以客戶為中心的重要性 。 – 對(duì)佳都國(guó)際經(jīng)銷商 ， 系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的客戶 /市場(chǎng)數(shù)據(jù)提供 。 系統(tǒng)需提供客戶價(jià)值評(píng)估數(shù)據(jù)供決策 、 及面向客戶的功能部門使用 。 – 系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的 、 及已流失客戶的能力供佳都國(guó)際或佳都國(guó)際經(jīng)銷商主動(dòng)采取措施保留及贏回這些客戶 。 – 銷售機(jī)會(huì)管理和行銷管理要有支持向上銷售 、 交叉銷售的功能 。 – 為客戶服務(wù) 、 訂單追蹤 、 帳單查詢提供客戶自助服務(wù) 。 2023/3/23 保密資料 14 pwc 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu) PricewaterhouseCoopers 保密資料 15 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖 根據(jù) Oracle 及普華永道對(duì)佳都國(guó)際項(xiàng)目需求的理解 ， 我們提出如下的解決方案藍(lán)圖 。 可以認(rèn)為 ， 北京佳都及廣州佳都這二點(diǎn)包含了佳都國(guó)際常見的典型業(yè)務(wù)活動(dòng) ， 因此普華永道建議首先實(shí)施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的全面性 。 本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項(xiàng)目的第一個(gè)階段完成 。 對(duì)那些新的 CRM 咨詢顧問 ，這個(gè)方法也能作為 PwC 的 CRM 項(xiàng)目方法的詳細(xì)參考資料使用 。 普華永道的 CRM 項(xiàng)目方法論包含了包括從 CRM 策略直到策略和系統(tǒng)實(shí)施的所有項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理方法 。 評(píng)估主要通過普華永道 CRM RapidVision 診斷工具來完成 ， 評(píng)估主要著重在關(guān)系市場(chǎng)行銷 、 銷售 、 和支持服務(wù)三方面的成熟度 。 采用普華永道 CRM RapidVision 方法 ， 佳都國(guó)際可以以更客觀 、 更清晰的角度來檢討和優(yōu)化佳都國(guó)際的 “ e分銷 ” 策略 ， 包括 : – 如何應(yīng)用 Oracle CRM 系統(tǒng)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售策略 – 如何應(yīng)用 Oracle ERP 優(yōu)化佳都國(guó)際的分銷策略 、 業(yè)務(wù)流程 、 和組織結(jié)構(gòu) – Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案 – Oracle CRM /ERP 實(shí)施策略及框架 并以合理的次序啟動(dòng)不同領(lǐng)域的 CRM 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 、 包括可能的 “ 快速見效 ” 項(xiàng)目 。 – 訂單履行管理：生成 、 管理 、 及交付客戶訂單 ， 包括客戶訂單規(guī)格和配置管理 、 訂單輸入 、 出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行 ， 該流程還負(fù)責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理 、 及退貨處理 。 基于 CRM/ERP 項(xiàng)目之性質(zhì)和范圍 ， “ 目標(biāo) ” 定義工作階段將集中于以下一個(gè)或多個(gè)面： – 策略及以客戶為中心的企業(yè)遠(yuǎn)景 – 目標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)境策略 (含與合作伙伴集成策略 ) – 目標(biāo)客戶定義策略 – 目標(biāo) Oracle CRM/ERP 流程 /運(yùn)行管理 – 目標(biāo)客戶接觸流程 – 目標(biāo)渠道應(yīng)用策略 – 人員 、 組織和文化遠(yuǎn)景 – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) (CRM/ERP/電子商務(wù) ) – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置 – 目標(biāo)信息和報(bào)表分析能力 (基于客戶信息的應(yīng)用 ) – 目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析能力 對(duì)應(yīng)定義的 “ 目標(biāo) ” ， 在該階段需對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)行原形測(cè)試以保證 “ 目標(biāo) ” 定義的可行性及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的可滿足性 。 – 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理 、 問題解決 、 及維修管理 。 本階段的可能工作成果如下 : – 包括下列方面的現(xiàn)行 CRM 業(yè)務(wù)詳細(xì)分析： ? 業(yè)務(wù)流程 ? 客戶定位 / 選擇 ? 分析 、 反饋 、 及學(xué)習(xí) ? CRM 科技 ? 渠道 ? 組織結(jié)構(gòu) – 確認(rèn)的 CRM 遠(yuǎn)景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃 分析階段主要里程碑包括： – “ 當(dāng)前 ” 分析結(jié)果已由佳都國(guó)際項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn) – CRM 遠(yuǎn)景和 所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被 確認(rèn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 37 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 分析階段 價(jià)值鏈流程分析 供應(yīng)鏈管理 – 銷售管理： 該流程提供企業(yè)所需的銷售計(jì)劃及銷售活動(dòng)各方面的管理 。期望結(jié)合 目標(biāo)成熟度 當(dāng)前成熟度 能力 差距 CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具 CRM RapidVision 是一個(gè) CRM 診斷工具 。 進(jìn)一步定位為達(dá)到佳都國(guó)際 CRM/ERP 遠(yuǎn)景佳都國(guó)際在那些方面存在差距及根源 ， 可以通過那些 CRM 能力消除差距 ， 需要引進(jìn)什么科技 ? 定義為彌補(bǔ) CRM 差距所需的目標(biāo)策略 、 目標(biāo)組織結(jié)構(gòu) 、目標(biāo)運(yùn)作流程 、 目標(biāo) CRM 系統(tǒng) 。 下頁給出了普華永道 CRM 方法的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖 。 在佳都國(guó)際的客戶定位及選擇策略咨詢中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 如何收集最終客戶及潛在客戶資料并加以應(yīng)用 ？ – 在從潛在客戶和當(dāng)前客戶中進(jìn)行客戶定位時(shí)如何應(yīng)用客戶分類 ? – 客戶分類的細(xì)化程度 ? – 什么客戶資料需用于定位模型中 ? – 需要什么樣的決策引擎來定位和選擇客戶 ? – 客戶定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng) ? – 決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通 ? – 那些內(nèi) /外部信息可用于定位和決策引擎 ？ – 決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷商 ， 方式 、 流程 、 應(yīng)用效果評(píng)估 ? – 如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)及直接市場(chǎng)行銷 ? 工 作 結(jié) 果 直接市場(chǎng)行銷客戶分類需求 直接市場(chǎng)行銷策略 直接 市場(chǎng)行銷模型 潛在客戶資料 庫(kù)需求 建立決策引擎需求 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 27 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 咨詢重點(diǎn) 資訊、反饋、及學(xué)習(xí) 資訊 、 反饋 、 及學(xué)習(xí)過程必須靈活以支持市場(chǎng)行銷活動(dòng)甚至 1對(duì) 1的行銷方式 。 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長(zhǎng)城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 PricewaterhouseCoopers 保密資料 20 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國(guó)際 CRM/ERP 實(shí)施范圍 － 產(chǎn)品 市場(chǎng)行銷系統(tǒng) – 在線市場(chǎng)行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場(chǎng) (iStore) – 銷售獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) (Incentive Compensation) 服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級(jí)呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級(jí)呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫(kù)存管理 (Inventory) – 高級(jí)定價(jià) (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購(gòu)管理 – 供應(yīng)鏈計(jì)劃 (Supply Chain Planning) – 采購(gòu) (Purchasing) 財(cái)務(wù)管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) – 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 針對(duì)佳都國(guó)際 CRM/ERP 實(shí)施項(xiàng)目需求，普華永道建議實(shí)施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實(shí)施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。 項(xiàng)目具體目標(biāo)如下 : 在 2023 年 2 月底前完成佳都國(guó)際的 “ e分銷 ” 策略建議 ， 包括： – 定義佳都國(guó)際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略 – 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的渠道策略 – 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的分銷模式 – 建議佳都國(guó)際運(yùn)作模式的優(yōu)化策略 在 2023 年 6 月 1 日 啟動(dòng) Oracle ERP/CRM 一期系統(tǒng) ， 建立初步 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實(shí)施策略一節(jié) ) – 建立財(cái)務(wù) 、 客戶訂單 、 采購(gòu)訂單 、 及庫(kù)存管理的信息系統(tǒng) ， 全面提高企業(yè)運(yùn)作效率 、 降低企業(yè)運(yùn)作成本 、 提高跨部門間的信息溝通及共享能力 – 建立與后臺(tái)訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購(gòu) 、 電話訂購(gòu) (呼叫中心 )能力 ， 形成佳都國(guó)際的 B2B 電子商務(wù)基礎(chǔ) ， 為佳都國(guó)際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢 ， 完成初步的佳都國(guó)際的經(jīng)銷商集成 。 佳都國(guó)際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷來提供個(gè)性化的市場(chǎng)推廣及銷售 – 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時(shí)共享在各個(gè)接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶 – 提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個(gè)性化的幫助 – 將客戶遷移至最合適的渠道 – 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù) – 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對(duì)該客戶的個(gè)性化市場(chǎng)推廣 – 提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品 /服務(wù)選擇 佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價(jià)值來監(jiān)視客戶的能力一支持個(gè)性化市場(chǎng)行銷 、 客戶化產(chǎn)品提供 、 向上銷售 、 交叉銷售 。 佳都國(guó)際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) – 優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作 ， 允許事業(yè)部有效管理跨部門市場(chǎng) 、 銷售活動(dòng)及其優(yōu)先級(jí) ， 及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策 – 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng) – 跨事業(yè)部管理