可口可樂客戶服務(wù)管理(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 * 中心問題 * 現(xiàn)實(shí)問題 * 結(jié)束問題 * 程度問題 No： 011 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會之所在 探索過程，請注意 … * 概況問題 ：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 例如：人民大會堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。 客戶看業(yè)務(wù)員 —— 看他代表的公司 “ 作一名更加 專業(yè)的業(yè)務(wù)人員 ！ ” No： 006 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何運(yùn)做家樂福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 No： 012 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 No： 013 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 5 方面的原則（技巧）： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議 / 難題 / 投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 No： 014 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 以客戶為重 ： *1 積極的身體語言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語調(diào) *4 解釋你的做法的原因 No： 015 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 聆聽技巧 ： *1 傾聽： 受人關(guān)心 *2 確認(rèn)： 受人關(guān)照 *3 探索： 關(guān)注 理解 *4 響應(yīng)： 計(jì)劃 生機(jī) 解決 No： 016 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 克服異議 ： *1： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 *5： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。 2. 培訓(xùn)課程 銷售技巧類 (例如 LAS， Category Management等 ), 知識類 ( 市場營銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)
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