可口可樂客戶服務(wù)管理(1)-全文預覽
【正文】 道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計劃。 *3： 避免用術(shù)語。 *3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。 * 結(jié)束問題 ：再次明確差距，決策過程及決策者。 客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶服務(wù)管理 (重點 客戶管理 ) No： 001 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 內(nèi)容提要： 客戶服務(wù)管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務(wù)基本技巧 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) No： 002 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 “重點 客戶” 定義 對于公司的生意或公司形象， 在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟? 定位公司和客戶 No： 005 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 為什么需要客戶服務(wù)管理？ 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。 銷售： 23% 增加（與‘ 97年同期相比）。 * 現(xiàn)實問題 ：明確理想與現(xiàn)實的差距（機會）。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。 No： 018 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 如何令客戶稱心滿意 ？ 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 應(yīng)盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒 / 同情 *3： 承擔責任 *4： 提供解決方法 注意 ： 不自責，不責怪他人而解決問題 No： 019 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 目前的工作重點 重點客戶以及客戶服務(wù)人員 基本結(jié)束于 年 月 客戶服務(wù)人員的培訓 LAS 培訓 年中業(yè)務(wù)回顧 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 年客戶年計劃的準備工作 No： 020 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶年計劃簽定流程 ： 1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析 2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報 3 討論 / 問題解答 4 主動提交合同草案并約定討論時間 5 討論 / 確定合
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