可口可樂(lè)客戶服務(wù)管理(1)-全文預(yù)覽
【正文】 道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計(jì)劃。 *3： 避免用術(shù)語(yǔ)。 *3： 解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。 * 結(jié)束問(wèn)題 ：再次明確差距，決策過(guò)程及決策者。 客戶服務(wù)水平：從不敢面對(duì)國(guó)際客戶，到有自信心， 并開(kāi)始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)管理 (重點(diǎn) 客戶管理 ) No： 001 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 內(nèi)容提要： 客戶服務(wù)管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務(wù)基本技巧 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) No： 002 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) “重點(diǎn) 客戶” 定義 對(duì)于公司的生意或公司形象， 在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶。 定位公司和客戶 No： 005 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 為什么需要客戶服務(wù)管理？ 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。 銷售： 23% 增加（與‘ 97年同期相比）。 * 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 ：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。 *2： 如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。 No： 018 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 應(yīng)盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒 / 同情 *3： 承擔(dān)責(zé)任 *4： 提供解決方法 注意 ： 不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題 No： 019 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 目前的工作重點(diǎn) 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員 基本結(jié)束于 年 月 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) LAS 培訓(xùn) 年中業(yè)務(wù)回顧 開(kāi)始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作 No： 020 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶年計(jì)劃簽定流程 ： 1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析 2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報(bào) 3 討論 / 問(wèn)題解答 4 主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間 5 討論 / 確定合
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