【正文】 有得到滿足 。 客戶投訴還蘊藏著巨大的商機 ， 它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開發(fā)新產(chǎn)品 、 新服務(wù)的靈感 ，許多企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨 。 47 為什么要重視客戶的投訴 （ ） 妥善處理投訴 ， 可以令客戶滿意 如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當(dāng) ， 那么不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊 ， 而且他還會將其不滿廣為傳播 ， 容易引發(fā)其他客戶的流失 。雷斯浮森提出了這樣一個等式：更好的投訴處理＝更高的客戶滿意度＝更高的品牌忠誠度＝更好的企業(yè)業(yè)績 。 此外 ， 還可以復(fù)述客戶說過的話 ， 以澄清一些復(fù)雜的細節(jié) ， 更準(zhǔn)確地理解客戶所說的話 ， 當(dāng)客戶在長篇大論時 ， 復(fù)述還是一個總結(jié)談話的技巧 。 55 Ⅲ .提出并實施可以令客戶接受的解決方案 道歉之后 ， 就要著手為客戶解決問題 ， 要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案并迅速采取行動 。 跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意 ， 會給客戶留下很深 、 很好的印象 ， 客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題 ， 是真心實意地幫他解決問題 ， 這樣可以打動客戶 。 ?此外 ， 要賦予一線員工一定的權(quán)力 ， 使他們在處理一些無法預(yù)見的問題時有相對大的自主權(quán) ， 以便對客戶提出的意見和建議做出迅速的反應(yīng) ， 從而保證為客戶提供迅速 、 及時 、 快捷 、出色的服務(wù) 。 :29:3119:29:31March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3119:29Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時 29分 31秒 19:29:3122 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 7時 29分 31秒 19:29:3122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?這樣做的目的是全面收集 、 統(tǒng)計和分析客戶的意見 ， 不斷改進客戶投訴的處理辦法 ， 并將獲得的信息整理后傳達給其他部門 ， 以便及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn) ， 為將來更好地處理客戶投訴提供參考 。 提出解決方案時 ， 要注意用建議的口吻 ， 然后向客戶說明它的好處 。 54 Ⅱ .記錄投訴要點 、 判斷投訴是否成立 要記錄的方面有：投訴人 ， 投訴時間 ， 投訴對象 ，投訴內(nèi)容 ， 客戶購買產(chǎn)品的時間 ， 客戶的使用方法 ， 投訴要求 ， 客戶希望以何種方式解決問題 ， 客戶的聯(lián)系方式 ， …… 在記錄的同時 ， 要判斷投訴是否成立 ， 投訴的理由是否充分 ， 投訴的要求是否合理 。 心理專家認為 ， 人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄 ，只要將心中怨氣宣泄出來 ， 情緒便會平靜下來 ，所以 ， 企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 。 ? 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣 ， 如果處理客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意 ，他們會對企業(yè)留下好印象 。 ” 46 案例：投訴帶來的商機 ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴 ， 由于沙發(fā)的體積相對較大 ， 而倉庫的門較小 ， 搬進 、 搬出都很不方便 ， 還往往會在沙發(fā)上留下劃痕 。 有期望才會有投訴 ， 客戶肯花時間來投訴 ， 表明他們對本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài) ， 對本企業(yè)仍然有信心 。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。 例如 ， 在與客戶的溝通中 ， 對重要客戶 ， 每個月打一次電話 ， 每季度拜訪一次；對主要客戶 ， 每季度打一次電話 ， 每半年拜訪一次；對普通客戶 ， 每半年打一次電話 ， 每年拜訪一次；對小客戶 ， 則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪 。 27 ? 該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗，上崗前還要接受為期個星期的強化訓(xùn)練。 ? 根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查 ， 的不滿意消費者從不抱怨 ， 僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家 。 ? 通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息 ， 及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶 。 ? 現(xiàn)代通信手段的發(fā)展 ， 使企業(yè)可以通過電子郵件 、 手機短信和傳真等形式與客戶溝通 ， 向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息 。 ? 其實在隊伍的開始和中間 ， 都有醒目標(biāo)志：歲以下兒童 ，不能參加太空穿梭游戲 。 8 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 客戶溝通的內(nèi)容 ?信息溝通 ， 就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶 ， 也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè) 。 每逢節(jié)日 ， 通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當(dāng)客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。 3 主要內(nèi)容： ? 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 、如何處理客戶投訴 4 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 客戶溝通的作用 () 客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) ? 保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的 ， 企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通 ， 才能了解客戶的實際需求和期望 ， 特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時 ， 有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解 ， 減少或消除客戶的不滿 。 ? 因此 ， 企業(yè)要及時 、 主動地與客戶保持溝通 ， 并且要建立順暢的溝通渠道 ， 這樣才能維護好客戶關(guān)系 ， 才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶 。 9 主要內(nèi)容： ? 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 、如何處理客戶投訴 10 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 11 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ， 還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題 ， 并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查 ，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等 。 但是 ， 通過促銷活動與客戶溝通的缺點在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格產(chǎn)生懷疑 ，從而造成不利影響 。 這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩 ， 多做一些公關(guān)廣告和公益廣告 ，才能博得客戶的好感 。 例如 ， 越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的 、 能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料 ， 這就向客