與顧客溝通的技巧講義-文庫吧在線文庫
【正文】 拉丁美洲人 比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸 ?德國人 開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而 美國人和加拿大人開會 通常都穿著不太正式的服裝 27 與他人溝通的技巧 ?關於溝通的一些文化上的差異 ?將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對 美國人 來說，這個手勢表示『 OK』，對 日本人 來說表示『錢』，對 法國人 來說表示『零』，在 一些阿拉伯國家 則表示咒詛的意思，在 德國 、巴西 以及大部份的 大英國協(xié)的國家 ，這個手勢表示猥褻的意思 28 與顧客溝通的技巧 ?顧客心理基本分析 : ?顧客總是希望獲得最多 ?顧客總是希望一兼二顧 ?顧客總是希望付出最少 ?顧客總是希望避免損失 29 與顧客溝通的技巧 ?顧客的心態(tài)與心情： ?顧客總是帶著期待出現在你的面前 (否則他到銀行來做什麼 ) ?顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否定被排斥 ) ?顧客當然更期待獲得最專業(yè)的服務 30 與顧客溝通的技巧 ?你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài) ?你必須能判斷出顧客此時所需要的協(xié)助是什麼 ?你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他 ?你必須使顧客感到你非常樂於協(xié)助他 31 與顧客溝通的技巧 ?多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 ?多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 ?多關心顧客這個人而不要只關注於業(yè)務 32 與顧客溝通的技巧 ?案例一 :下午三點半銀行快打烊時 ,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務 ,此時你可以先告訴他 :“慢慢來沒關係 ,我們雖然快打烊了 ,但是沒那麼早下班” .這樣一句話可讓顧客感到窩心 ,他匆忙趕到本來很有罪惡感 ,若你又拉長了臉他更難過 ,可是他也不是故意的 . 33 與顧客溝通的技巧 ?案例二 :顧客對銀行的一些規(guī)定與要求有意見 ,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規(guī)定 ,現在則應避免用此策略 ,最好的方法是以顧客的立場來談 ,表明這一切的要求都是為保護顧客而設 ,不是為行員或銀行而設 . 34 與顧客溝通的技巧 ?案例三 :已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺 (提款卡 )遺失 ,要掛失止付 ,行員表示電腦已關機 ,要求顧客改撥電話到資訊室 ,顧客感到不愉快 .此時行員應給顧客選擇權 ,才不致於溝通不愉快 . 35 贏得顧客的信任與尊重 ?如何透過成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 : ?Reliability:你要能成為顧客信賴的對象 ?Assurance:你要盡所能保障顧客的權益 36 贏得顧客的信任與尊重 ?Tangibles:你要能體會顧客的感官
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1