案例分析及溝通技巧講義-文庫吧在線文庫
【正文】 通的機會 (現(xiàn)在是對話的時代，解決國家與國家之間的沖突要靠對話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對話 )，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進門一看，情況其實并非如他說的那么嚴(yán)重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為。 高效溝通的步驟和技巧 ： 傾聽回應(yīng) ? 使用熱詞 ? 口語 ? 目光注視 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢 … 我正要給你打電話呢！ 高效溝通的步驟和技巧 ： 表達(dá)感受 ? 我也有過相同的經(jīng)歷 …………… ? 如果我是你的話 …………… 高效溝通的步驟和技巧： 及時確認(rèn) ? 目的 ? 澄清雙方的理解是否一致 ? 強調(diào)重要內(nèi)容 ? 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視 ? 重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣 ? KISS原則 Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。 ? 溝通的方式： 面對面、 電話、 傳真、 郵件 、報告 ? 有效溝通的原則： ? 有明確的溝通目標(biāo) ? 重視每一個細(xì)節(jié) ? 至少達(dá)成一個目標(biāo) ? 談行為不談個性 溝通的重要性 ?有助于認(rèn)識問題的本質(zhì) ?減少失誤，減少摩擦 ?爭取理解，爭取資源 ?有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作 ?有利于創(chuàng)造性的工作 ?有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn) 無 效 溝 通 的 后 果 ? 事業(yè)受損失，家庭不和睦 ? 個人信譽下降 ? 身心疲憊，失去熱情和活力 ? 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 ? 降低自尊和自信 ? 團體合作性差 ? 失去創(chuàng)造力 造成溝通困難的因素 ? 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 ? 重點強調(diào)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 時間不充分 ? 情緒不好 ? 語言不通 ? 大腦過濾 ? 記憶力不行 有效溝通要點 ① 使用問題 ② 適時贊美對方 ③ 使用對方熟悉的語言與術(shù)語 ④ 多聽少講 ⑤ 尊重的傾聽 ⑥ 澄清你的觀點 ⑦ 分享你的觀點 ⑧ 確認(rèn)對方了解你的觀點 高效溝通的步驟和技巧 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 確認(rèn)需求 ?步驟三 闡述觀點 ?步驟四 處理異議 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 ?步驟六 共同實施 高效溝通的步驟和技巧：步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 確定溝通目標(biāo) ? 制定行動計劃 ? 預(yù)備可能的爭執(zhí) ? 進行 SWOT分析 Strength 優(yōu) 勢 Weakness 劣 勢 Opportunity 機 會 Threat 威 脅 高效溝通的步驟和技巧：步驟二 確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 高效溝通的步驟和技巧： 有效提問 ? 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 ? 不斷練習(xí)提問技巧
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