【正文】 場服務記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關于獎勵交換機機房維護 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關于對客戶技術人員進行交換機維護 、 保養(yǎng) 、 維修權限資格認定的管理辦法 。 :17:0207:17:02March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:0207:17Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時 17分 2秒 07:17:0222 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 7時 17分 2秒 07:17:0222 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務快車的部門職能說明 一、主要職責內容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經(jīng)營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作 二、管理權限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務快車組織機構圖 備件庫 遠程支援中心（服務熱線）現(xiàn)場服務中心 區(qū)域分支機構 加盟單位服務快車（客戶服務中心）服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、 職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結上升為 理論形式，使之成為指導性的管理文件。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎上的 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關系 ， 而是級數(shù)級的影響關系 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產品時 ， 我們是保健師 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務快車的方向永遠是客戶 ， 服務快車永遠沒有終點 。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。 三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設計 CI， CI中體現(xiàn)的理念或意識讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進行企業(yè)文化建設 ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動就是企業(yè)文化 ， 文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運動 ， 一陣風 ， 一時熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化 、 口號化； 企業(yè)文化和管理制度 、 營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構 ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來指導 ， 導致理論強 、 實效差 ， 就像人拍“ 藝術照 ” 一 ” 樣 ， 經(jīng)過化妝師化妝 ， 看上去很好看 ， 但卻不像自己了； 總結 、 倡導的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深度和穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究 ， 建設過程中缺乏創(chuàng)造性； 四、 CIS的內容 一、 MI： 企業(yè)使命 企業(yè)宗旨 企業(yè)精神 質量方針 企業(yè)作風 經(jīng)營理念 管理理念 人力資源理念 質量理念 客戶關系理念 1有效創(chuàng)新理念 1理財或成本理念 1職能工作服務理念 1市場理念 1生存和競爭理念 1良性變化理念 1發(fā)展理念 1資源理念 1學習理念 安全與健康理念 2成功理念 2依據(jù)領導和員工的交流后，總結提煉的其他有關企業(yè)發(fā)展與管理的格言 2企業(yè)歌 四、 CIS的內容 二、 BI： （一）企業(yè)內部識別系統(tǒng)， 企業(yè)內部環(huán)境的營造： （一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內容有領導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境） 員工管理行為：（企業(yè)內部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為） 員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言） 企業(yè)內外的人力資源活動： （二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)： 客戶業(yè)務關系： 服務方式： 公共關系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理） 促銷活動： 文化性活動： 領導形象： 廣告發(fā)布： 媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文） 四、 CIS的基本內容 三、 VI： 1 基本設計系統(tǒng)： 標志 標準字體 標準色 輔助色 吉祥物 標志標準組合 2 應用系統(tǒng) : 廣告宣傳類 : 大型戶外燈箱 橫幅 巨幅 宣傳海報 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟 傳單 展覽形象 新聞形象 電視標榜 : 包裝 : 四、 CIS的內容 辦公系統(tǒng) : 信封 文件夾 專用箋 傳真紙 合同文本 導引牌 名片 邀請