服務人員禮儀培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 68 注意時間 盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說 “ 對不起，讓您久等了 ” 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用?！? “我不知道” ? 突兀地打斷客人的話 ? 未等客人說完已掛斷電話 76 對方要找的人不是你 …… ? 轉(zhuǎn)電話： 務必告知對方 “ 請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ……” ? 留言并重復留言內(nèi)容 隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需 重復留言內(nèi)容以保證準確無誤 77 掛斷電話的禮儀 把話筒輕輕地放回 永遠讓客人先掛斷電話 掛上電話之前先說： “ 還有什么可以幫助您嗎？ ” “ 謝謝您的來電。 ? 還有什么我可以幫忙嗎？ ? 有沒有別的人可以幫上忙？ ? 您能替我留言嗎？ ? 非常感謝！ ? 不客氣。 02:22:5702:22:5702:223/23/2023 2:22:57 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 2時 22分 57秒 上午 2時 22分 02:22: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:22:5702:22:5702:22Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :22:5702:22:57March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 57秒 02:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 ? 對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？ ? 請找一下王先生。如果你知道 他所要打的電話號碼，應該告訴對方。放在椅子上說明還繼續(xù)。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 把對方名片放入褲兜里。 接名片 與他人認識后 ， 應立即取出 ， 雙手捧接 對方名片 ， 如果同時遞過名片 ， 接過對方 的名片 ， 仔細看一遍 ， 不懂之處請教 。如： X小姐，請允許我向您介紹 XXX總監(jiān)。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。服務禮儀培訓是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務人員開展的禮儀培訓。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評； 服務 人員 禮儀培訓 服務 人員 禮儀培訓資料 將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練；幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象； 并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的顧客采用不同的溝通方法、掌握面談的禮儀及電話溝通禮儀。 服務人員禮儀 培訓 服務人員禮儀培訓 ? 服務人員禮儀培訓 是指 服務行業(yè) 的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的服務規(guī)范。掌握運用商務禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象。 一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。服務人員禮儀培訓 闡述了商務活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。 34 坐 姿 35 蹲 姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 ? 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 51 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時 ， 應以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務 ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 52 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 ? 不要無意識地玩弄對方的名片 ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 53 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 ? 當場在對方名片上寫備忘事情。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。 65 電話禮儀 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 …… 66 第一印象至關重要，且很難改變。 如果我們打錯電話，應馬上說 “ 對不起，我打錯了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。 ? 好的，您是 …公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 ……。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關閉手機。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1行動
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