【正文】 02:22:5702:22:5702:223/23/2023 2:22:57 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:22:5702:22:5702:22Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。 ? 當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 ? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 ? 視 距 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐 ） 43 建立職業(yè)習(xí)慣 ——問候 ? 早上好 ——上午 10點以前 ? 您好 ? 晚上好 ——太陽落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項： 主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 44 介 紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 45 介紹他人的次序 ? 首先把： ?男子介紹給女子； ?年輕的介紹給年長的； ?低職位的介紹給高職位的； ?公司同事介紹給客戶； ?非官方人事介紹給官方人事； ?本國同事介紹給外籍同事； ?注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 大綱： 第一部分：課程導(dǎo)入 一、為何要學(xué)禮儀？ 職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面 二、如何學(xué)禮儀？ 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則 第二部分：有 “禮 ”走遍天下 一、禮儀的歷史淵源與基本原理 二、東西方禮儀的差異 三、語言與非語言信息的溝通 四、服務(wù)禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 第三部分：職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng) 一、職業(yè)修養(yǎng)提升 職業(yè)修養(yǎng)概念 職業(yè)修養(yǎng)與人格魅力 職業(yè)修養(yǎng)與工作哲學(xué) 二、職業(yè)形象塑造 商務(wù)場合的著裝禮儀 公務(wù)場合的著裝禮儀 社交場合的著裝禮儀 休閑場合的著裝禮儀 討論： 符合身份 區(qū)分場合 三、國際慣例與遵守成規(guī) 制服 西服 裙服 國際化的著裝 討論： 亮出你的最佳形象、儀表、儀容、儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿 四、妝容修飾 面部修飾 頭部修飾 手部修飾 五、化妝規(guī)范 職業(yè)妝的方法 職業(yè)妝的禁忌 六、儀姿儀態(tài) 站姿的注意事項 坐姿的注意事項 走姿的注意事項 蹲姿的注意事項 手勢的幾種不同含義 行禮的方式 第四部分：企業(yè)內(nèi)部工作禮儀 辦公室事務(wù)禮儀 溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù) 第五部分：卓越職業(yè)形象管理 印象管理 塑造美好的第一印象 肢體語言管理 無聲勝有聲 外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰 : 表情管理 21世紀(jì)制勝法寶 語言管理 你一開口 ,我就能了解你 妝容管理 了解自己的膚色，臉型 細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 第六部分：商務(wù)禮儀 一、商務(wù)接待禮儀 握手禮儀 名片禮儀 見面介紹問候禮儀 迎送賓客的禮儀 乘車禮儀 乘電梯禮儀 外出禮儀 饋贈禮儀 電話禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 左手聽筒，右手執(zhí)筆； 備好筆紙，隨時記錄； 記錄要全，勿忘六 W； 做好準(zhǔn)備，明確要點； 禮告結(jié)束，后掛輕放； 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方； 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 他人電話，有禮接待。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)對象： 企業(yè)管理人士和一線人員：包括辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長秘書、總經(jīng)理秘書、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經(jīng)理等。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 56 引 導(dǎo) ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒 “ 這邊請 ”、 “ 注意樓梯 ” 。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， ?? 部門，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 67 面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 ? 對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。 上午 2時 22分 57秒 上午 2時 22分 02:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 57秒 02:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 57秒 02:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 ? 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。 如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說 “ 對不起，我打錯了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首