生產(chǎn)與作業(yè)管理品質(zhì)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 口碑 個(gè)人需求 過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實(shí)體接觸點(diǎn)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知1. 超過預(yù)期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì))2. 與預(yù)期一樣 E S=P S( 滿意的品質(zhì))3. 預(yù)期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質(zhì)) 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 NoImag e?產(chǎn)品品評(píng) ?每一環(huán)節(jié)都一再確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn) ?每一項(xiàng)產(chǎn)品都有其品評(píng)標(biāo)準(zhǔn) (至少 2分，滿分為 3分 ) ?產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表 ?統(tǒng)計(jì)製程控制 ?品質(zhì)評(píng)估系統(tǒng) 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 NoImag e整體品保系統(tǒng)包含： ?食品安全－廠商 HACCP與 GMP認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)程序認(rèn)證、產(chǎn)品回收測(cè)試、中心食品安全等。 服務(wù)顧客的基本方針： Q. S. C. V. NoImag e?Quality(品質(zhì) ) ?嚴(yán)格的品質(zhì)控制 ?顧客至上，儘量配合顧客的要求 ?Service(服務(wù) ) ?迅速、正確，並笑臉迎人 ?Cleanliness(清潔 ) ?保持最整潔的環(huán)境 ?Value(價(jià)值 ) ?盡可能使每位顧客感受到重視，達(dá)到最高滿意度 服務(wù)品質(zhì)衡量 :SERVQUAL NoImag e? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售 顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際感受之差距 差距大小即為改善的重點(diǎn)先後 – 以問卷調(diào)查來計(jì)算服務(wù)品質(zhì)缺口 – 問卷以五項(xiàng)滿足層面為中心 – 共有 22個(gè)問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會(huì)有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 祝大家期末順利，新年順利 演講完畢，謝謝觀看！ 。NoImag e 生產(chǎn)與作業(yè)管理 品質(zhì)管理 以麥當(dāng)勞為例 臺(tái)灣麥當(dāng)勞簡(jiǎn)介 四個(gè)發(fā)展階段的經(jīng)營策略 時(shí)期 1984~1993 （進(jìn)入期） 1994~
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