生產(chǎn)與作業(yè)管理與品質(zhì)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 服務品質(zhì)的認知 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗服務品質(zhì)之構面信賴度回應保證親切實體接觸點預期的服務體驗的服務 服務品質(zhì)的認知1. 超過預期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì))2. 與預期一樣 E S=P S( 滿意的品質(zhì))3. 預期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質(zhì)) 麥當勞的品質(zhì)管理 NoImag e?產(chǎn)品品評 ?每一環(huán)節(jié)都一再確認產(chǎn)品品質(zhì)是否合乎標準 ?每一項產(chǎn)品都有其品評標準 (至少 2分，滿分為 3分 ) ?產(chǎn)品規(guī)格標準書及原料組成配方表 ?統(tǒng)計製程控制 ?品質(zhì)評估系統(tǒng) 麥當勞的品質(zhì)管理 NoImag e整體品保系統(tǒng)包含： ?食品安全－廠商 HACCP與 GMP認證、實驗程序認證、產(chǎn)品回收測試、中心食品安全等。 服務顧客的基本方針： Q. S. C. V. NoImag e?Quality(品質(zhì) ) ?嚴格的品質(zhì)控制 ?顧客至上，儘量配合顧客的要求 ?Service(服務 ) ?迅速、正確，並笑臉迎人 ?Cleanliness(清潔 ) ?保持最整潔的環(huán)境 ?Value(價值 ) ?盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度 服務品質(zhì)衡量 :SERVQUAL NoImag e? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務來搭配產(chǎn)品的銷售 顧客對服務品質(zhì)與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後 – 以問卷調(diào)查來計算服務品質(zhì)缺口 – 問卷以五項滿足層面為中心 – 共有 22個問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 祝大家期末順利，新年順利 演講完畢，謝謝觀看！ 。NoImag e 生產(chǎn)與作業(yè)管理 品質(zhì)管理 以麥當勞為例 臺灣麥當勞簡介 四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略 時期 1984~1993 （進入期） 1994~
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