管理資料--品質(zhì)管理與管制-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 搞混了 品質(zhì)管理與管制 31顧客滿意度測(cè)量之困難度品質(zhì)管理與管制 32品質(zhì)管理與管制 33品質(zhì)管理與管制 34品質(zhì)管理與管制 35品質(zhì)管理與管制 36品質(zhì)管理與管制 37品質(zhì)管理與管制 38比較兩家偶爾用餐的 A 和 B餐廳 品質(zhì)管理與管制 39本章結(jié)束THANKS!品質(zhì)管理與管制 40隨著顧客越來(lái)越熟悉他們，激勵(lì) /魅力品質(zhì)要素 隨著時(shí)間的推移成為 導(dǎo)致顧客滿意要素 。 找出推測(cè)對(duì)行銷手法回應(yīng)率高的目標(biāo)顧客群，並以其為焦點(diǎn)。 n 4. 有效的客訴管理。 n 焦點(diǎn)群體。 161。 161。 161。 社會(huì)n Process level 流程層級(jí)161。品質(zhì)管理與管制James R. Evans. William M. Lindsay張倫編譯品質(zhì)管理與管制 1第 4 章重視顧客品質(zhì)管理與管制 2顧客滿意度與忠誠(chéng)度的重要性n “滿意是一種態(tài)度 。 僱員161。 2. 特色。 6. 服務(wù)能力。 3. 具體性。意料外，會(huì)產(chǎn)生好感23收集顧客資訊的重要方法 n 意見(jiàn)卡和正式調(diào)查。 n 3. 適切的接觸顧客要求。 161。品質(zhì)管理與管制 29Measuring Customer Satisfactionn 發(fā)現(xiàn)顧客隊(duì)企業(yè)滿意度的看法，並找出不滿意與不合期望的原因，以即使顧客高興的原動(dòng)力。 顧客與市場(chǎng)區(qū)隔161。161。品質(zhì)管理與管制 49顧客關(guān)係管理 (1/8)n 顧客關(guān)係管理161。 品質(zhì)管理與管制 52顧客關(guān)係管理 (4/8)訴怨解決方案過(guò)程補(bǔ)償顧客的損失設(shè)計(jì)一套易於對(duì)單純抱怨提供出解決方案的方案道歉品質(zhì)管理與管制 53顧客關(guān)係管理 (5/8)n 回應(yīng)161。許多公司提供服務(wù)保證，並規(guī)範(fàn)顧客的權(quán)力。品質(zhì)管理與管制 58針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的『缺口』作法(2/3)顧客期待的管理認(rèn)知將認(rèn)知轉(zhuǎn)換為服務(wù)品質(zhì)規(guī)格服務(wù)的提供認(rèn)知的服務(wù)期待的服務(wù)口頭溝通 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求對(duì)顧客的外部溝通缺口 4行銷者缺口 5缺口 3缺口 2缺口 1顧 客品質(zhì)管理與管制 59針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的『缺口』作法(3/3)二維缺口模式壞好高低相對(duì)重要性顧客滿意度認(rèn)知相對(duì)強(qiáng)度 浪費(fèi)時(shí)間較小的煩惱IV IIII改善區(qū)域II品質(zhì)管理與管制 60顧客與市場(chǎng)區(qū)隔n 資料分層161。n 亦即供應(yīng)商們實(shí)際上是 主要顧客的子公司 。 被動(dòng)資料收集，例如：顧問(wèn)意見(jiàn)卡。 順序資料 (Ordinal Data)：指以一個(gè)衡量值高於下一個(gè)衡量值的順序性。n 因此，許多高科技的公司以『預(yù)備 瞄準(zhǔn)開(kāi)火』 (ReadyAimFirm)的方式，作為行銷產(chǎn)品的最佳器。 指顧客再度光臨要求服務(wù)的百分比。 軟資料 (Soft Data)：由電話接觸、焦點(diǎn)團(tuán)體與問(wèn)巻調(diào)查所得到之結(jié)果。 指顧客為服務(wù)提供者提供長(zhǎng)期且穩(wěn)定的收入。 區(qū)隔係指 分開(kāi)蒐集 和 分析每個(gè)區(qū)間 的資料。 一般來(lái)說(shuō)，『缺口』 (gap)是指， 希望 與 實(shí)際績(jī)效 之間的落差。161。 訴怨解決方案是品質(zhì)管理系統(tǒng)中的重要因素。 指的是顧客的 需求 、 意見(jiàn) 、 感覺(jué) 和 欲望 。 被動(dòng)促成的顧客回應(yīng)方式
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