物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)講座-文庫吧在線文庫
【正文】 的方法? 第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求? 一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面? 豐富的物業(yè)從業(yè)知識? 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力? 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念? 成熟的物業(yè)從業(yè)心理? 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成? 第六模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)什么是服務(wù) 禮儀 ？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 68%的態(tài)勢語15儀表、儀容儀 容 ：即人的容貌，是個(gè)人 儀 表的重要 組成部分之一，它由 發(fā) 式、面容、 頸 部等內(nèi)容所構(gòu)成。n 鼻子：鼻孔干凈。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。38個(gè)人舉止的各種禁忌? 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。? 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? 先于上司向客人遞交名片。60會議禮儀? 會議的組織1. 明確會議的目的2. 會議的長度、頻率3. 會議的規(guī)模 4. 出席人員5. 開會地點(diǎn)6. 會議所需設(shè)施、設(shè)備7. 會議的跟蹤 ? 開會時(shí)禮儀1. 守時(shí)2. 著正裝3. 與會發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意4. 注意傾聽5. 必要時(shí)做筆記6. 不早退61辦公室禮儀 ——接待、來訪? 不可 “ 冷板凳 ”? 習(xí)慣傾聽? 不隨意拍板、許諾? 避免電話干擾? 應(yīng)付尷尬? 不拖延辦事? 婉拒? 準(zhǔn)時(shí)赴約? 主動(dòng)通報(bào)? 等待約見? 注意見面禮節(jié)? 有效談話? 察言觀色接待來訪62辦公室禮儀 —匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)? 守時(shí)，不可失約? 敲門，同意后方入? 注意儀表、姿態(tài)? 內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰? 語調(diào)、聲音恰當(dāng)? 上級示意后方可告辭? 守時(shí)? 招呼落座? 善于傾聽? 先思而后言? 不隨意打斷? 告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)63餐桌禮儀? 弄清楚自己的位置，然后正確入座。問 候 語 在 電話 中少不了， 報(bào) 上部 門 /單 位一 樣重要。如果你知道 他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。? 對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 五月 21五月 2112:20:3312:20:33May 13, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 五月 2112:20:3312:20May2113May211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/5/13 12:20:3312:20:3313 May 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/5/13 12:20:3312:20:3313 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。? 對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。74接聽電話的不良習(xí)慣? 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫? 使用否定式的語句，如 “ 不，他不在。69注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說 “ 對不起，讓您久等了 ”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。? 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。側(cè)伸面對客人。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。46握 手握手時(shí)的姿態(tài)? 用右手， 1—3秒為宜? 女士握位：食指位? 男士握位：整個(gè)手掌? 一般關(guān)系，一握即放? 屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）47握手的伸手次序? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先；? 長幼之間，長者先；? 上下級之間，上級先，下級屈前相握；? 迎接客人，主人先；? 送走客人，客人先。? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉? 視 距? 70至 80厘米（熟悉）? 1米至 1米 2（陌生）? 2個(gè)手臂長（站立）? 一個(gè)手臂長（坐著）? 一個(gè)半手臂長（一站一坐 ）42建立職業(yè)習(xí)慣 ——問候? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前? 您好? 晚上好 ——太陽落山之后? 歡迎光臨? 請多關(guān)照? 多多指教? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 43介 紹? 介紹自己 ——推介自己? 介紹自己前問候?qū)Ψ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁? 原則：先提到名字者為尊重? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序? 首先把：? 男子介紹給女子；? 年輕的介紹給年長的；? 低職位的介紹給高職位的；? 公司同事介紹給客戶；? 非官方人事介紹給官方人事；? 本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。? 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。女性不用深色或艷麗口紅n 臉：潔凈，無明顯粉刺。眼鏡端正、潔凈明亮。 造就心理優(yōu)勢216。 一個(gè)企 業(yè) 的禮 儀 狀況如何，直接折射出 這 個(gè)企 業(yè) 文化的水平和 員 工的精神面貌。 物業(yè)客服禮儀培訓(xùn) 闡述了 物業(yè)服務(wù) 活動(dòng)中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。質(zhì)量理念和品牌理念如何融會貫通、市場環(huán)境變化導(dǎo)致的競爭局面如何應(yīng)對、高新技術(shù)如何應(yīng)用在服務(wù)中等將是新時(shí)代物業(yè)服務(wù)公司高層們思考的問題。擅 長領(lǐng) 域 ： 禮 儀 培 訓(xùn) ，客 戶 服
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