為客戶著想培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 期望解釋『不能與認(rèn)知爭辯』準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶19錄影帶介紹 將會選擇？還是？ 每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成220。 描述對所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn) 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評分表對客戶從對話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評分■好意的同事中立（沒有期望）1. 你認(rèn)為做得如何？她會給自己打幾分？2. 做錯(cuò)了什么嗎？假如有，是什么？3. 你認(rèn)為還可以多做些什么？4. 這個(gè)互動的結(jié)果會削弱 行動行動確認(rèn)確認(rèn)了解客戶的需求與想法 探索探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式39記錄表互動 處理 Thomas收到留言40中立（沒有期望）是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急 行動Action我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動 …47 討論討論50為 “探索..留言能正確無誤的傳送給 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 為客戶著想 56有效傾聽的障礙 你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法57當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 服務(wù)客戶代表新加坡61關(guān)鍵時(shí)刻評分表超出期望在記錄表上寫下你的看法.Yo幫忙 Yo得知問題并感到同情：他想要幫忙 John與 FILTEX66錄象錄象理想情景（分鐘）理想情景（分鐘）67關(guān)鍵時(shí)刻評分表超出期望行動確認(rèn)探索 提議互動分析 Cameron和 DavidDavid傾聽 John客戶的問題，并且使 John成為他的客戶 行動ActionDavid依賴 John共同執(zhí)行此行動方案 71錄象錄象影響（分鐘）影響（分鐘）72原本的期望 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動時(shí)采取相同的解釋如何從一個(gè)簡單的要求中，探索出其背后所隱讓客戶喜悅符合期望無法符合期望如何調(diào)整可為如何調(diào)整可為 ”、你的腳步要快一點(diǎn)、你的腳步要快一點(diǎn)從客戶的談話中找出競爭者的訊息從客戶的談話中找出競爭者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源 一開始， John太忙以致無法探索Stephen：的助理準(zhǔn)備準(zhǔn)備 確認(rèn)Confirm感到滿意 最后她確認(rèn)了 Stephen88專業(yè)競爭者 果 將提供的相關(guān)資訊，包括：技術(shù)、建置與使用者經(jīng)驗(yàn)等 91.） 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求 描述未能對客戶需求及時(shí)做出回應(yīng)的情況下，機(jī)會95課程一：為客戶著想課程一：為客戶著想 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。下午 一月 2112:05January下午 12:05PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 一月 2112:05January下午 12:05PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。26,下午 一月 2112:05January下午 12:0512:05:2312:05:2326202312:05:2326,26,12:05:2312:05:2326下午 12:05:23一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。26,26,12:05:2312:05:2326下午 12:05:23一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。26,26,.將對他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使支持他的計(jì)劃（ 在主管委員會中的地位？ 響 Cheung，然后提議一連串的行動為了完成她對 Susan的提議，她 Cheung所要求 TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對資訊的資訊 系統(tǒng)的需求探索Explore行動確認(rèn)探索 提議分析互動 部分沒有符合期望83專業(yè)競爭者 互動 三個(gè)關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動模式探索Explore .超出期望79關(guān)鍵時(shí)刻評分表 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題 確認(rèn)Confirm他請 John思考任何他們可以做的事情， John同意這個(gè)行動 提議Offer由于對情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議 探索Explore你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 無法符合期望符合期望讓客戶喜悅例如： John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？ 提議Offer因?yàn)樗麤]有探索原因， David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議 討論討論65記錄表互動 John.什么樣的情況下什么樣的情況下 ,無法符合期望符合期望讓客戶喜悅59第五節(jié)：好意的同事 不感興趣你因?yàn)槠渌虑榉中牧?在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果.討論討論53“51為 “減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位 .客戶期望 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義■確認(rèn)Confirm… 最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能 Thomas? 注意怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 正面的 不論是 徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其 他的短評： 31不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁和他的客戶之間的五個(gè)互動：目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■準(zhǔn)備準(zhǔn)備 仔細(xì)觀看及聆聽●對整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 無法符合期望符合期望讓客戶喜悅
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