通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力(1)-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 行力提升面臨的矛盾 第 12頁(yè) 三、山東、湖南、湖北、甘肅 和河南幾點(diǎn)做法 第 13頁(yè) 一、建立協(xié)商溝通機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量共享機(jī)制要制度化、經(jīng)?；⑹袌?chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)需求及時(shí)下達(dá)到網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等支撐部門(mén)，尋求公司資源配合。 ? 舉辦一年一度全省服務(wù)與業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，競(jìng)賽結(jié)果作為各單位員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核依據(jù)，納入績(jī)效考核 第 15頁(yè) 三、建立一線(xiàn)督導(dǎo)機(jī)制提高服務(wù)執(zhí)行力 一線(xiàn)窗口的現(xiàn)場(chǎng)管理者（督導(dǎo)者），在影響窗口服務(wù)質(zhì)量方面具有舉足輕重的作用。建立以客戶(hù)為導(dǎo)向、以流程為依據(jù)、以考核為手段的企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)制，形成省公司與市地分公司之間、公司內(nèi)各部門(mén)之間以及工作上下游之間高效、快速的反應(yīng)機(jī)制和支撐流程，可以提升一線(xiàn)的服務(wù)能力，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。 ? 為了提高客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度，建立快速的客戶(hù)投訴處理回應(yīng)機(jī)制，河南公司年初在省 1860客戶(hù)服務(wù)中心成立了投訴中心，制定了嚴(yán)格的管理流程，依托電子工作流平臺(tái)對(duì)全省的投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)考核，取得了良好效果。尤其是一線(xiàn)服務(wù)人員的 KPI考核，能量化的采取計(jì)件計(jì)量的方式，不能量化的也要考核過(guò)程，這樣才能保證工作執(zhí)行的到位?！耙钥蛻?hù)為中心”的運(yùn)作流程牽涉到公司各個(gè)部門(mén)，流程的建立應(yīng)該做到“牽一發(fā)而動(dòng)全身” ? 而目前公司的各種工作流程、業(yè)務(wù)流程眾多繁瑣，必須對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化整合，工作流程真正做到“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程做到“把方便、簡(jiǎn)單留給客戶(hù)” 第 26頁(yè) 三、建立科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制 ? 服務(wù)執(zhí)行力的提升光有流程還不夠，還必須有與之相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制來(lái)推進(jìn)流程的執(zhí)行。 05:35:3605:35:3605:35Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:35:3605:35:3605:353/19/2023 5:35:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 35分 36秒 上午 5時(shí) 35分 05:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 35分 :35March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:35:3605:35:3605:35Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 上午 5時(shí) 35分 36秒 05:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 35分 :35March 19, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。后臺(tái)的支撐是服務(wù)工作的開(kāi)展的基礎(chǔ)，只有支撐部門(mén)給予服務(wù)工作足夠的支持，服務(wù)執(zhí)行力才能順利的提高 第 29頁(yè) 以上是我們對(duì)服務(wù)執(zhí)行力的理解，在提升服務(wù)執(zhí)行力方面的一些做法，以及就提升服務(wù)執(zhí)行力的有關(guān)建議，不一定正確和恰當(dāng)，不妥之處，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 謝謝！ 第 30頁(yè) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 重視發(fā)揮臨時(shí)人員的創(chuàng)造力和積極性。 創(chuàng)建有效的人力資源激勵(lì)機(jī)制。 ? “客戶(hù)滿(mǎn)意”主要依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查模型，明確各個(gè)商業(yè)過(guò)程需要提供的服務(wù)，以及各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)措施的責(zé)任落實(shí)。 （ 2）每個(gè)分公司設(shè)立若干名二級(jí)的“分公司督導(dǎo)”。 ? 在武漢聘用員工中試行 A、 B、 C三類(lèi)用工管理，為聘用員工提供職業(yè)發(fā)展空間。湖北公司的做法是： ? 建立了跨部門(mén)月度業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)制度。 ②執(zhí)行技能： 即要“會(huì)做” 。我今天發(fā)言的主題是： 通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力 2023年 9月 22日 第 2頁(yè) 主要內(nèi)容
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