通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力(1)-wenkub
2023-03-19 15:43:58 本頁(yè)面
【正文】 中心”的服務(wù)觀念沒(méi)有落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中 流程設(shè)計(jì)沒(méi)有以客戶需求和感知為出發(fā)點(diǎn) 目前服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置不統(tǒng)一，影響到服務(wù)執(zhí)行力的提高 第三方檢查和客戶滿意度調(diào)查方式存在一定的局限性，跨部門之間的監(jiān)督考核機(jī)制不強(qiáng) BOSS、網(wǎng)絡(luò)、人力資源等對(duì)服務(wù)工作的支撐不足，對(duì)客戶需求響應(yīng)慢 服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊 第 11頁(yè) 服務(wù)工作的提升必然 會(huì)滋長(zhǎng)客戶期望值 服務(wù)提升 客戶期望值 業(yè)務(wù)流程是以方便自 己為標(biāo)準(zhǔn)還是以方便 客戶為標(biāo)準(zhǔn)，流程設(shè) 計(jì)是以簡(jiǎn)單為準(zhǔn)則還 是以規(guī)定為準(zhǔn)則 業(yè)務(wù)流程 客戶服務(wù) 服務(wù)部門的監(jiān)督檢查 力度與部門績(jī)效考核 和部門評(píng)議成績(jī)成反比 績(jī)效考核 考核力度的加大前臺(tái) 員工壓力隨著加大造 成員工流失 考核力度 前臺(tái)壓力 監(jiān)督檢查力度 服務(wù)執(zhí)行力提升面臨的矛盾 第 12頁(yè) 三、山東、湖南、湖北、甘肅 和河南幾點(diǎn)做法 第 13頁(yè) 一、建立協(xié)商溝通機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量共享機(jī)制要制度化、經(jīng)?；?。 ②執(zhí)行技能： 即要“會(huì)做” 。反觀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其一些戰(zhàn)略目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)，很大程度上是因?yàn)樵趫?zhí)行上出了問(wèn)題。我今天發(fā)言的主題是： 通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力 2023年 9月 22日 第 2頁(yè) 主要內(nèi)容 ? 對(duì)執(zhí)行力的理解 ? 服務(wù)執(zhí)行力方面存在的問(wèn)題和矛盾 ? 山東、湖北、湖南、甘肅、河南公司的幾點(diǎn)做法 ? 幾點(diǎn)建議 第 3頁(yè) 一、對(duì)執(zhí)行力的理解 第 4頁(yè) 今年以來(lái)，“執(zhí)行力”是個(gè)相當(dāng)熱門的話題。與以往“企業(yè)戰(zhàn)略”課題不同的是，它幾乎不存在東西方思維觀念的差異，得到中外企業(yè)的高度認(rèn)同和重視。因此，我們堅(jiān)信：“執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力”決不是一句空泛的教條，而是實(shí)踐的啟示，服務(wù)工作也不例外 第 5頁(yè) 什么是 ：執(zhí)行力 執(zhí)行力 = 意愿 + 技能 + 流程 過(guò)去我們習(xí)慣說(shuō)“貫徹”，很少說(shuō)“執(zhí)行”，所以現(xiàn)在感覺(jué)它很流行。 就是通過(guò)有效掌握與運(yùn)用管理工具、有效掌握與運(yùn)用工作方式、同時(shí)通過(guò)自己的工作經(jīng)驗(yàn)與心得等順利開展工作 ③執(zhí)行流程： 指企業(yè)運(yùn)作流程，包括管理流程和業(yè)務(wù)流程，對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是面向客戶的商業(yè)過(guò)程，它必須滲透“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。這方面，湖北公司建立了 “兩會(huì)制度”。針對(duì)每月客戶投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，提出工作改進(jìn)措施。 第 14頁(yè) 二、完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)一線員工積極性 ? 湖北公司對(duì)一線員工實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理，差異化考核。 ? 在班組管理中，實(shí)行員工業(yè)績(jī)換積分，積分換假期、換培訓(xùn)活動(dòng)。督導(dǎo)者個(gè)人服務(wù)水平的高低，示范、引導(dǎo)作用的發(fā)揮，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，在規(guī)范、引導(dǎo)一線員工的工作方面表現(xiàn)的管理能力，都直接決定了一線人員的服務(wù)執(zhí)行力的大小。 （ 3）在營(yíng)銷中心（區(qū)縣分公司）設(shè)立若干名三級(jí)的“中心督導(dǎo)”。 2. 在綜合考慮現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，山東公司嘗試推出了以“支撐一線、滿足客戶”為根本目的的“內(nèi)部客戶制”。 ? “業(yè)務(wù)開發(fā)”和“信息支撐”主要針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方案和新業(yè)務(wù)的推廣等，結(jié)合電子工單流的應(yīng)用，明確支撐流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐部門與三大窗口之間的信息互動(dòng)等。 第 21頁(yè) 概括起來(lái)說(shuō)，我們五個(gè)省公司在機(jī)制創(chuàng)新方面，建立了協(xié)商機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、投訴預(yù)警機(jī)制等，有效激發(fā)公司各層面、各部門和廣大員工的服務(wù)提升意愿，提升服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)流程，從而切實(shí)提升整個(gè)公司的服務(wù)執(zhí)行效
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