通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力(1)-文庫(kù)吧
2025-02-18 15:43 本頁(yè)面
【正文】 流程設(shè)計(jì)沒(méi)有以客戶(hù)需求和感知為出發(fā)點(diǎn) 目前服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置不統(tǒng)一，影響到服務(wù)執(zhí)行力的提高 第三方檢查和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式存在一定的局限性，跨部門(mén)之間的監(jiān)督考核機(jī)制不強(qiáng) BOSS、網(wǎng)絡(luò)、人力資源等對(duì)服務(wù)工作的支撐不足，對(duì)客戶(hù)需求響應(yīng)慢 服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊 第 11頁(yè) 服務(wù)工作的提升必然 會(huì)滋長(zhǎng)客戶(hù)期望值 服務(wù)提升 客戶(hù)期望值 業(yè)務(wù)流程是以方便自 己為標(biāo)準(zhǔn)還是以方便 客戶(hù)為標(biāo)準(zhǔn)，流程設(shè) 計(jì)是以簡(jiǎn)單為準(zhǔn)則還 是以規(guī)定為準(zhǔn)則 業(yè)務(wù)流程 客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)部門(mén)的監(jiān)督檢查 力度與部門(mén)績(jī)效考核 和部門(mén)評(píng)議成績(jī)成反比 績(jī)效考核 考核力度的加大前臺(tái) 員工壓力隨著加大造 成員工流失 考核力度 前臺(tái)壓力 監(jiān)督檢查力度 服務(wù)執(zhí)行力提升面臨的矛盾 第 12頁(yè) 三、山東、湖南、湖北、甘肅 和河南幾點(diǎn)做法 第 13頁(yè) 一、建立協(xié)商溝通機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量共享機(jī)制要制度化、經(jīng)?；?。這方面，湖北公司建立了 “兩會(huì)制度”。我們河南公司建立了以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部牽頭的部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)，每月召開(kāi)一次，有市場(chǎng)、客服、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門(mén)參加。會(huì)議就當(dāng)月客服和市場(chǎng)方面的問(wèn)題磋商解決。湖北公司的做法是： ? 建立了跨部門(mén)月度業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)制度。針對(duì)每月客戶(hù)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，提出工作改進(jìn)措施。及時(shí)傳導(dǎo)客戶(hù)投訴預(yù)警，做好危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)。 ? 建立了業(yè)務(wù)需求月度評(píng)審會(huì)制度。將市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)需求及時(shí)下達(dá)到網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等支撐部門(mén)，尋求公司資源配合。 第 14頁(yè) 二、完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)一線(xiàn)員工積極性 ? 湖北公司對(duì)一線(xiàn)員工實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理，差異化考核。前臺(tái)服務(wù)人員共分一至五個(gè)星級(jí)，營(yíng)業(yè)廳人員的星級(jí)掛牌向客戶(hù)公示， 1860人員的星級(jí)對(duì)用戶(hù)播報(bào)，讓用戶(hù)感知。在實(shí)現(xiàn)員工星級(jí)管理基礎(chǔ)上，同時(shí)實(shí)行星級(jí)班組、星級(jí)營(yíng)業(yè)廳等評(píng)比活動(dòng)。 ? 在武漢聘用員工中試行 A、 B、 C三類(lèi)用工管理，為聘用員工提供職業(yè)發(fā)展空間。 ? 在班組管理中，實(shí)行員工業(yè)績(jī)換積分，積分換假期、換培訓(xùn)活動(dòng)。調(diào)動(dòng)了員工工作積極性。 ? 在員工培訓(xùn)中，分批安排四星級(jí)以上人員集中參加全省不同類(lèi)別的技能培訓(xùn)。 ? 舉辦一年一度全省服務(wù)與業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，競(jìng)賽結(jié)果作為各單位員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核依據(jù)，納入績(jī)效考核 第 15頁(yè) 三、建立一線(xiàn)督導(dǎo)機(jī)制提高服務(wù)執(zhí)行力 一線(xiàn)窗口的現(xiàn)場(chǎng)管理者（督導(dǎo)者），在影響窗口服務(wù)質(zhì)量方面具有舉足輕重的作用。督導(dǎo)者個(gè)人服務(wù)水平的高低，示范、引導(dǎo)作用的發(fā)揮，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，在規(guī)范、引導(dǎo)一線(xiàn)員工的工作方面表現(xiàn)的管理能力，都直接決定了一線(xiàn)人員的服務(wù)執(zhí)行力的大小。 就現(xiàn)狀而言，現(xiàn)有一線(xiàn)窗口基層管理人員（營(yíng)業(yè)廳主任、 1860值班長(zhǎng)等）在學(xué)識(shí)、素養(yǎng)、經(jīng)歷等方面的局限，以及長(zhǎng)期在單一環(huán)境下工作所養(yǎng)成的思維定時(shí)和惰性，使得很多人難以稱(chēng)為一名合格的督導(dǎo)者。 為解決這一問(wèn)題，山東公司提出通過(guò)整合現(xiàn)有人力資源，在一?。ㄒ皇校┑姆秶鷥?nèi)建立分級(jí)的“督導(dǎo)制”，以共享優(yōu)秀督導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)執(zhí)行力的提升 第 16頁(yè) 以山東為例，可考慮建立“四區(qū)（或五區(qū)）三級(jí)制”的督導(dǎo)制度，具體思路為： （ 1）將全省劃分為四至五個(gè)區(qū)域（每個(gè)區(qū)域三至四個(gè)地市分公司；劃分區(qū)域時(shí)注意按照整體服務(wù)水平的優(yōu)劣高低進(jìn)行搭配，實(shí)現(xiàn)以?xún)?yōu)幫差，共同提高），在每個(gè)區(qū)域設(shè)立若干名一級(jí)的“區(qū)域督導(dǎo)”。 （ 2）每個(gè)分公司設(shè)立若干名二級(jí)的“分公司督導(dǎo)”。 （ 3）在營(yíng)銷(xiāo)中心（區(qū)
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