【正文】 質(zhì)量復(fù)檢所支出的相關(guān)費(fèi)用 質(zhì)量管理部 生產(chǎn)部 各生產(chǎn)車間 外部損失成本 是指產(chǎn)品出售后因質(zhì)量問(wèn)題而 產(chǎn)生的一切損失和費(fèi)用，這種質(zhì)量問(wèn)題是在交付給顧客后發(fā)生的成本，如索賠損失、違約損失和“三包”損失等 1． 索賠費(fèi)用 產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量缺陷而賠償給顧客的費(fèi)用 客戶服務(wù)部 銷售部 2． 退貨損失 產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量問(wèn)題而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失 客戶服務(wù)部 3． 保修費(fèi)用 根據(jù)合同規(guī)定在保修期內(nèi)為顧客提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用 生產(chǎn)部 客戶服務(wù)部 4． 產(chǎn)品降價(jià)損失 產(chǎn)品出廠后因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而降價(jià)所造成的損失 5． 訴訟費(fèi) 用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，提出申訴要求索賠，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用 6． 缺陷產(chǎn)品召回費(fèi) 客戶服務(wù)部 是指對(duì)已經(jīng)銷售出去的存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回的相關(guān)費(fèi)用支出 銷售部 外部質(zhì)量保證成本 指為提供顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用 1．特殊的和附加的質(zhì)量措施、程序、數(shù)據(jù)等的支出費(fèi)用，如產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證費(fèi) 生產(chǎn)部 質(zhì)量管理部 2．對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量試驗(yàn)證實(shí)和其他的相關(guān)的評(píng)定費(fèi)用，如質(zhì)量管理體系認(rèn)證費(fèi) 質(zhì)量管理部 2． 質(zhì)量成本控制事項(xiàng) 進(jìn)行企業(yè)全面質(zhì)量控制，需要把握進(jìn)行質(zhì)量成本控制的所有事項(xiàng)，進(jìn)行質(zhì)量成本控制需要把握的事項(xiàng)如圖 411 所示。 它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，或廣泛用于各種類型和規(guī)模的組織。文件頒布后，咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助企業(yè)做好文件的宣傳、貫徹和培訓(xùn)工作，配備必要的資源，嚴(yán)格按文件要求認(rèn)真實(shí)施 文件編寫人員在對(duì)企業(yè)現(xiàn)行質(zhì)量體系調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，遵循文件編寫原則和方法，明確分工 和時(shí)間要求，各自編寫質(zhì)量體系文件，形成初稿，經(jīng)過(guò)集體討論和征求各方面意見(jiàn)后不斷完善，直到文件符合要求為止 由咨詢機(jī)構(gòu)專家在企業(yè)開展質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)企業(yè)中層以上管理人員、認(rèn)證工作團(tuán)隊(duì)、文件編寫人員、各級(jí)骨干和準(zhǔn)內(nèi)審員。這些工具包括作業(yè)成本法、顧客焦點(diǎn)小組、能力矩陣、授權(quán)矩陣、儀表盤分析、約束理論、瓶頸管理、卓越模式等共 78 種 3．該標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理八原則的每項(xiàng)原則都識(shí)別了相應(yīng)的流程，共為應(yīng)用這些原則列舉了相應(yīng)的方法和工具，在每個(gè)流程圖的計(jì)劃（ P）、執(zhí)行（ D）、檢查（ C）三項(xiàng)中都列出了可供采用的方法和工具 ISO10015： 1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》 1． 是 ISO9000選擇擴(kuò)散標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)支持性標(biāo)準(zhǔn)，不是認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)， ISO10015適用于任何組織內(nèi)部的培訓(xùn)，不適用于組織對(duì)外部提供的培 訓(xùn) 2． 該標(biāo)準(zhǔn)是適用于各種規(guī)模、各類組織的一套通用的、規(guī)范人力資源超前意識(shí)培訓(xùn)過(guò)程和控制培訓(xùn)質(zhì)量的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，采用該標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織提升培訓(xùn)質(zhì)量，提高人員崗位能力，降低人力資源使用成本 3． 該標(biāo)準(zhǔn)從確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供和支持培訓(xùn)、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督與改進(jìn)五個(gè)方面，為組織的教育和培訓(xùn)工作指明了方向 ISO/TR10017： 20xx《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在 ISO9001： 20xx中的應(yīng)用指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)介紹了描述統(tǒng)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、測(cè)量分析、過(guò)程能力分析、回歸分析、可靠性分析、抽樣、仿真、 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖（ SPC）、統(tǒng)計(jì)公差、時(shí)間序列分析共 12 種統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)一個(gè)符合 ISO9001：20xx 要求的質(zhì)量管理體系時(shí)選擇和應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ISO10019： 20xx《質(zhì)量管理體系咨詢師選擇及其服務(wù)使用指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)描述了在選擇質(zhì)量管理體系咨詢師及其服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素，幫助組織評(píng)估咨詢顧問(wèn)或機(jī)構(gòu)是否能滿足組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的需要和目標(biāo) 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于想要實(shí)施質(zhì)量范圍管理體系的組織以及提供質(zhì)量管理體系咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu) 4．企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量范圍管理體系 的步驟 企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟如圖 414 所示。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響 ISO19011： 20xx《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，為質(zhì)量和（或）環(huán)境管事體系審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系的實(shí)施及對(duì)質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于運(yùn)行質(zhì)量 管理和（或）環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)共開展內(nèi)審和外審管理工作 ISO10012： 20xx《測(cè)量管理體系 —— 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》 1．該標(biāo)準(zhǔn)是四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的支持標(biāo)準(zhǔn)，也是 ISO9001： 20xx質(zhì)量管理體系的支持標(biāo)準(zhǔn)，它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)測(cè)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理的技術(shù)基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)用于持續(xù)改進(jìn)測(cè)量活動(dòng)和提高產(chǎn)品質(zhì)量 2．該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)包括管理職責(zé)、資源管理、計(jì)量確認(rèn)和測(cè)量過(guò)程實(shí)現(xiàn)、測(cè)量管理體系分析和改進(jìn)四大過(guò)程 3．該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)體系及體系內(nèi)各個(gè)過(guò)程相互關(guān)聯(lián)和相互作用，即過(guò)程的識(shí)別、理解和管理 ISO10001： 20xx《質(zhì)量管理 —— 顧客滿意度組織管理規(guī)范》 1．該標(biāo)準(zhǔn)可以為組織在交付產(chǎn)品、售后服務(wù)、處理顧客個(gè)人信息、廣告、解釋產(chǎn)品特殊性及性能等方面，提供一套完善的行為準(zhǔn)則 2．該標(biāo)準(zhǔn)可用于不同類型、不同規(guī)模和生產(chǎn)不同產(chǎn)品的組織，同時(shí)也適用于為其他組織提供顧客滿意行為準(zhǔn)則的組織 3．該標(biāo)準(zhǔn)包括范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義、指導(dǎo)原則、基本框架、策劃、設(shè)計(jì)和發(fā)展、實(shí)施、保持和改進(jìn)八個(gè)章節(jié)。 表 418 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)文件列表 幫助企業(yè)制訂質(zhì)量體系認(rèn)證工作計(jì)劃 幫助企業(yè)制訂、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃。 指標(biāo)分類 指 標(biāo)計(jì)算公式 質(zhì)量成本基本指標(biāo) 1． 預(yù)防成本率 =預(yù)防成本 /質(zhì)量總成本 *100% 2． 鑒定成本率 =鑒定成本 /質(zhì)量總成本 *100% 3． 內(nèi)部損失成本率 =內(nèi)部損失成本 /質(zhì)量總成本 *100% 4． 外部損失成本率 =外部損失成本 /質(zhì)量總成本 *100% 5． 外部質(zhì)量保證成本率 =外部質(zhì)量保證成本 /質(zhì)量總成本 *100% 6． 單位產(chǎn)品質(zhì)量成本 =產(chǎn)品總質(zhì)量成本 /產(chǎn)品總產(chǎn)量 *100% 質(zhì)量損失率 =（內(nèi)部損失成本 +外部損失成本） /質(zhì)量總成本 *100% 質(zhì)量成本主要指標(biāo) 1． 預(yù)防成本減少值 =報(bào)告期預(yù)防成本 基期預(yù)防成本 2． 鑒定成本減少值 =報(bào)告期鑒定成本 基期 鑒定成本 3． 內(nèi)部損失成本減少值 =報(bào)告期內(nèi)部損失成本 基期內(nèi)部損失成本 4． 外部損失成本減少值 =報(bào)告期外部損失成本 基期外部損失成本 5． 內(nèi)部損失和外部損失成本減少值 =報(bào)告期內(nèi)部損失和外部損失成本之和 基期內(nèi)部和外部損失成本之和 6． 外競(jìng)技野營(yíng)區(qū)保證成本減少值 =報(bào)告期外部質(zhì)量保證成本 基期外部質(zhì)量保證成本 質(zhì)量總成本減少值 =報(bào)告期質(zhì)量總成本 基期質(zhì)量總成本 質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo) 1． 產(chǎn)值質(zhì)量成本率 =總質(zhì)量成本 /總產(chǎn)值 *100% 2． 產(chǎn)值質(zhì)量損失率 =（內(nèi)部損失成本 +外部損失成本） /總產(chǎn)值 *100% 3． 利潤(rùn)質(zhì)量成本率 =總質(zhì)量成本 /產(chǎn)品銷售 總利潤(rùn) *100% 4． 利潤(rùn)質(zhì)量損失率 =（內(nèi)部損失成本 +外部損失成本） /產(chǎn)品銷售總利潤(rùn) *100% 4． 3． 2 質(zhì)量體系建設(shè)咨詢工具 1．質(zhì)量體系建設(shè)咨詢內(nèi)容 咨詢機(jī)構(gòu)根據(jù)接受咨詢企業(yè)的實(shí)際情況，指導(dǎo)企業(yè)建立完善的質(zhì)量體系，是開展質(zhì)量體系建設(shè)咨詢的主要目的，開展質(zhì)量體系建設(shè)咨詢的主要內(nèi)容如圖 412 所示。 表 413 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型的特點(diǎn)和具體步驟 特點(diǎn) 具體步驟 1． 四個(gè)階段缺一不可，先后次序不可顛倒，需要緊密銜接，邊為一體 2． 大環(huán)帶小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程從企業(yè)整體質(zhì)量控制到車間操作人員的 質(zhì)量控制，可以理解為是質(zhì)量秩序改進(jìn)模型在不同層面上的使用 3． 階梯式上升。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂；當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度 4． 質(zhì)量改進(jìn) 8D 報(bào)告 8D（ 8Disciplines Process）又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問(wèn)題解決方法是福特公司處理問(wèn)題的一種方法，可用于解決質(zhì)量管理中的問(wèn)題，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。這個(gè)步驟不斷測(cè)試，以觀察改善方案是否真能發(fā)揮效用，減少錯(cuò)誤 2． 這一階段使用的統(tǒng)計(jì)工具包括相關(guān)分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析等 1． 分析是運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)方法和工具，查找誤差發(fā)生的根本原因，檢測(cè)影響結(jié)果的潛在變量，找出缺陷發(fā)生的最重要根源 2． 常用統(tǒng)計(jì)分析工具包括直方圖、排列圖、魚骨圖、散點(diǎn)圖、控制圖等 3． 影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機(jī)、料、環(huán)、測(cè)、法等 改進(jìn) I （ Improve） 分析 A （ Analyze） 界定 （ Define） 1. 識(shí)別客戶要求，確定影響客戶滿意度事項(xiàng)，找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題和可核心 2. 制定工作任務(wù)書，任務(wù)書的主要內(nèi)容包括： 要特別 解決的問(wèn)題是什么；解決這個(gè)問(wèn)題的限制條件是什么；解決這個(gè)問(wèn)題涉及范圍有多大；團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么； DMAIC的各階段的時(shí)間安排 測(cè)量 M （ easure） 1． 收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)收集方法包括抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等 2． 無(wú)論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都不得有輸入和輸出。評(píng)分范圍為 110 分，可分為大、中等、小、很小、幾乎不可能五個(gè)級(jí)別，檢測(cè)難度越大，得分越高 4． 2． 2 質(zhì)量改進(jìn)咨詢工具 1．六西格瑪法 六西格瑪（ 6σ）質(zhì)量管理方式最早是由美國(guó)的摩托羅拉公司所提出的，采用這一方法的目的在于，通過(guò)減少流程偏差、提高生產(chǎn)性能、保持生產(chǎn)穩(wěn)定、泥石流沉積制程和產(chǎn)品上的變異，以控制不良的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)實(shí)行 FMEA，可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)工藝真正實(shí)現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的弱點(diǎn)，可在大批量生產(chǎn)之前確定產(chǎn)品缺陷交及時(shí)消除。一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，往往不是一個(gè)因素，而是多種復(fù)雜因素綜合作用的結(jié)果。對(duì)于不合格的判定需要根據(jù)產(chǎn)品特性選擇合適的檢驗(yàn)方法 不合格品標(biāo)識(shí)和記錄 不合格品 控制 不合格品 隔離 不合格品 處置 標(biāo)識(shí)和記錄要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和相關(guān)質(zhì)量體系管理文件的要求進(jìn)行，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、醒目、清楚、準(zhǔn)確，不可消除或更改 進(jìn)行不合格品的隔離是為了及時(shí)將合格和不合格品區(qū)分開，以避免不合格品混入合格品中，帶來(lái)管理工作的混亂 進(jìn)行不合格品隔離應(yīng)在檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置隔離區(qū)或者隔離箱，有些產(chǎn)品無(wú)法被隔離，則應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)說(shuō)明 不合格品處置方 式分為三類 第一類為糾正類，包括返工、降級(jí)使用返修三種方式 第二類為報(bào)廢，即對(duì)不合格品進(jìn)行回收或銷毀 第三類為讓步接收，即對(duì)使用功放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可 制定完善的鼾不合格品工作流程 指派專人對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)定，以確定能否讓步接收、返工、返修、降級(jí)使用或?qū)嵤﹫?bào)廢 對(duì)不合格較多的批次進(jìn)行質(zhì)量分析，采取措施防止問(wèn)題再次出現(xiàn) 建立不合格品檔案，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和規(guī)律 2．質(zhì)量缺陷發(fā)生原因匯總 被調(diào)查人 所在部門 被調(diào)查人基本情況 性別：口男 口女 學(xué)歷：口博士 口碩士 口大學(xué)本科 口大專 口中專 口其他 年齡：口 20 歲以下口 2130 歲口 3140 歲口 4150 歲口 5160 歲口其他 工作職位 入職時(shí)間 聯(lián)系電話 手機(jī) 一、部門人力資源管理 1．質(zhì)量管理部的主要工作職責(zé)是什么？ 2．質(zhì)量管理部的部門及崗位設(shè)置是否合理？ 3．質(zhì)量管理部主要工作流程是怎樣的（至少列舉 5 個(gè)）？ 4．質(zhì)量管理部在對(duì)外購(gòu)廠家的選定中有哪些權(quán)力？ 5．質(zhì)量管理工作部人員的基本情況（人數(shù)、學(xué)歷構(gòu) 成情況）？ 6．您對(duì)質(zhì)量管理部的崗位設(shè)置和人員編制有什么看法和建議？ 7．您對(duì)現(xiàn)有的報(bào)酬滿意嗎？您認(rèn)為什么樣的報(bào)酬更合理？ 8．您認(rèn)為公司目前實(shí)施的激勵(lì)機(jī)制是否合理？ 9．質(zhì)量管理部員工素質(zhì)、薪資水平同本行業(yè)其他企業(yè)相