消費者行為分析手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 （ 2）提供高的顧客滿意 （ 3）保持顧客的利器 關系 營銷 后營銷 管理 這是我們制勝 的法寶 （ 4）先做朋友后做生意 生意是暫時的， 朋友是永恒的 生意不再，仁義在 帕拉圖原理 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 公司 80%的生意是由 20%的顧客做的 資料：八十 /二十原理 ? 19世紀末，意大利經(jīng)濟學家兼社會學家帕拉圖指出： ? 在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。 資料：忠誠顧客的價值 通用汽車 XX超市 （全面顧客滿意） 時代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務工程” ? 施樂公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠不會達到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意” 忠誠的顧客哪里來？ 靠培養(yǎng) 請柬 即將畢業(yè)的學生 忠誠的顧客哪里來？ 頻繁營銷規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機達 20230公里， 我們公司將給你一張 免費機票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機 西 南 航 空 公 司 忠誠的顧客哪里來？ 威 士 俱 樂 部 俱樂部成員享受 電影、書籍、旅館 購物的折扣優(yōu)惠 俱樂部營銷規(guī)劃 忠誠的顧客哪里來？ 怎么還有這些？ 真是沒想到 附加 利益 超越消費者的期望 忠誠的顧客哪里來？ 不斷尋求改進、創(chuàng)新 第二節(jié) 消費者市場的特點 一 、 消費者市場的基本概念 消費者市場 （ ） 是指為滿足生活需要而購買貨物和服務的一切個人和家庭 。以特定的認同感和社會影響力將成員聯(lián)系在一起。 :44:5718:44:57March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :44:5718:44Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 6時 44分 57秒 18:44:5717 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 17日星期五 6時 44分 57秒 18:44:5717 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 需求的可誘導性。 原則 2：如果顧客錯了，見原則 1 一個不滿意的顧客的行動 唉！算我倒霉，花錢 買罪受，下次不買這個 公司的產(chǎn)品 （ 1）沉默 一個不滿意的顧客的行動 老板，我要退貨 （ 2）退貨或換貨 一個不滿意的顧客的行動 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對公司提出抱怨 （占 4%） 一個不滿意的顧客的行動 消費者組織 廣告媒體 律師事務所 政府機構 行業(yè)協(xié)會 （ 4）申述 （占 1%） 我要告你 一個不滿意的顧客的行動 千萬不要買這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （占 80%） 一個不滿意的顧客的行動 看看它， 有沒有其它功能 或其它有用的價值 （ 6）尋求 四、公司長期發(fā)展要點 利潤指標 顧客滿意指數(shù) 利潤指標 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯誤的軌道上 利潤指標和顧客滿意指標都增長 硬性指標和軟性指標 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標 市場占有率 營業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標的財務價值 1% = ；上帝的回報 顧客滿意度的 1%的增長代表 的 顧客流失率下降 5%，利潤至少會增加 25% 資料：的服務 ? 在 1995年投入 10億美元建設了一套
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