某專賣店店面客戶滿意實戰(zhàn)課程教材-文庫吧在線文庫
【正文】 自 客戶消費行為分析 客戶消費行為環(huán)節(jié)分析 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進店觀察 銷售互動 購買 落單 離店 用戶 期望 店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔 人：適度關(guān)懷，可信賴； 物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適 專業(yè)可信（提供建議及使用指導），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇 認為選擇無誤，感覺服務周到 安慰 店面 期望 顧客樂意進店 顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息 顧客認可店面產(chǎn)品及服務 UPSALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品 顧客愿意再次光臨 統(tǒng)一 要素 CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目 通過消費類 IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強調(diào)用戶體驗 積極運用話術(shù)及樣機演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點，加強對品牌和服務政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值 做好售后服務的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹 創(chuàng)造二次營銷的機會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別 10 本資料來自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費行為分析 店面客戶滿意實戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 11 本資料來自 店面客戶滿意實戰(zhàn) 戰(zhàn)前預備 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進店觀察 銷售互動 購買 落單 離店 落實 要素 請大家思考： 在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？ CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告 人：姿態(tài)，迎客，著裝； 物： DEMO，價簽，地面，展臺、樣機清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設(shè)備整潔完好 熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵實踐，態(tài)度溫和，不強買強賣，不頂撞（ YYB） 態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗機時講明使用要點，明確送貨時間，登記用戶信息 提醒參加免費培訓，名片發(fā)放，送行 12 本資料來自 客戶滿意因素分類 令客戶滿意的店面 店面客戶滿意 店長管理保障 員工禮儀 店面銷售 店面環(huán)境 內(nèi)部管理規(guī)范 店面推廣 銷售規(guī)范 員工崗位操作流程規(guī)范 員工行為規(guī)范 日常管理 庫房管理 培訓管理 店面客戶滿意實戰(zhàn) 13 本資料來自 銷售十步曲 售前準備 初步接觸 商品提示 了解需求 商品說明 勸說購買 賣點說明 促成成交 收款包裝 答謝送客 開戰(zhàn)！ 14 本資料來自 售前準備 鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注
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