某專賣店店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)課程教材-wenkub
2023-06-14 10:40:00 本頁(yè)面
【正文】 客戶滿意的重要性 6 本資料來(lái)自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 7 本資料來(lái)自 客戶消費(fèi)行為分析 請(qǐng)大家思考： 顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？ 在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？ 在店面中可以通過(guò)哪些方面滿足以上期望因素？ 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié) 8 本資料來(lái)自 客戶消費(fèi)行為分析 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析 用戶行為環(huán)節(jié) 用戶 期望 店面 期望 聯(lián)想 期望 9 本資料來(lái)自 客戶消費(fèi)行為分析 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進(jìn)店觀察 銷售互動(dòng) 購(gòu)買 落單 離店 用戶 期望 店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔 人：適度關(guān)懷，可信賴； 物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適 專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠(chéng)懇 認(rèn)為選擇無(wú)誤，感覺(jué)服務(wù)周到 安慰 店面 期望 顧客樂(lè)意進(jìn)店 顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息 顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù) UPSALE,購(gòu)買店內(nèi)其它產(chǎn)品 顧客愿意再次光臨 統(tǒng)一 要素 CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目 通過(guò)消費(fèi)類 IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn) 積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值 做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對(duì)資源性產(chǎn)品的推介基介紹 創(chuàng)造二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別 10 本資料來(lái)自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 11 本資料來(lái)自 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 戰(zhàn)前預(yù)備 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進(jìn)店觀察 銷售互動(dòng) 購(gòu)買 落單 離店 落實(shí) 要素 請(qǐng)大家思考： 在店面中可以通過(guò)哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？ CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告 人：姿態(tài)，迎客，著裝； 物： DEMO，價(jià)簽，地面，展臺(tái)、樣機(jī)清潔，宣傳彩頁(yè)，活動(dòng)信息公告，溫度，音樂(lè)，設(shè)備整潔完好 熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務(wù)政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵(lì)實(shí)踐，態(tài)度溫和，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不頂撞（ YYB） 態(tài)度無(wú)變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗(yàn)機(jī)時(shí)講明使用要點(diǎn)，明確送貨時(shí)間，登記用戶信息 提醒參加免費(fèi)培訓(xùn)，名片發(fā)放，送行 12 本資料來(lái)自 客戶滿意因素分類 令客戶滿意的店面
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