【正文】 目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店 行為導(dǎo)致顧客對體系的懷疑。 本資料來自 1 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 消費(fèi)市場部店面營銷處 2 本資料來自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 3 本資料來自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 4 本資料來自 客戶滿意概述 請描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷 過程 印象 反應(yīng) 你對這次經(jīng)歷滿意嗎？ 你的優(yōu)化建議 討論 5 本資料來自 客戶滿意概述 1： 25： 8： 1 法則 客戶簡單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！ 客戶的滿意會給我們帶來利潤！ 客戶滿意的重要性 6 本資料來自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 7 本資料來自 客戶消費(fèi)行為分析 請大家思考： 顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？ 在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？ 在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？ 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié) 8 本資料來自 客戶消費(fèi)行為分析 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析 用戶行為環(huán)節(jié) 用戶 期望 店面 期望 聯(lián)想 期望 9 本資料來自 客戶消費(fèi)行為分析 客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進(jìn)店觀察 銷售互動 購買 落單 離店 用戶 期望 店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔 人：適度關(guān)懷，可信賴； 物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適 專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠懇 認(rèn)為選擇無誤，感覺服務(wù)周到 安慰 店面 期望 顧客樂意進(jìn)店 顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息 顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù) UPSALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品 顧客愿意再次光臨 統(tǒng)一 要素 CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目 通過消費(fèi)類 IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn) 積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值 做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹 創(chuàng)造二次營銷的機(jī)會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別 10 本資料來自 提綱 客戶滿意概述 客戶消費(fèi)行為分析 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)規(guī)定 11 本資料來自 店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn) 戰(zhàn)前預(yù)備 用戶行為環(huán)節(jié) 注視 進(jìn)店觀察 銷售互動 購買 落單 離店