【正文】 第四節(jié) 公共關(guān)系的公眾及其心理 復(fù)習(xí)思考題 一 、 公共關(guān)系的對象 — 公眾 二 、 公關(guān)公眾的心理研究 三 、 公關(guān)公眾的分析和確定 四 、 不同公眾關(guān)系的管理 ? ［思考 ］一家自行車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候 ，一萬輛車早已售完。公關(guān)公眾與特定組織的職能和任務(wù)相關(guān)。 ? 同質(zhì)性 ? 公關(guān)公眾的同質(zhì)性主要表現(xiàn)在他們或者是面臨共同的利益，或者是具有相同的需求和興趣。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長等。 3 邊緣公眾： 指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。 ? 知覺的選擇性 ? （ 1）客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。氣質(zhì)對于人的實(shí)踐行為有一定的影響。 黏液質(zhì) 抑郁質(zhì)的人有較高的感受性。性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測公眾未來的行動(dòng)。 對公眾同一 （流行） 心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套 “ 丑陋玩具 ” ，并迅速推向市場。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這就要求公共關(guān)系人員在開展公共關(guān) 系工作時(shí)注意將公眾往組織需要 的理念上引導(dǎo)。 首輪效應(yīng) 人們在觀察某人時(shí)，對于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺，由于這一特征和品質(zhì)從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對這一個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺。 移情效應(yīng) 案例 鏈接 三 、 公關(guān)公眾的分析和確定 對于開放性的組織而言，在不同的時(shí)期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。 （ 三 ） 顧客公眾 1 顧客是企業(yè)的研究對象 2 顧客是組織傳播的對象 3 顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對象 案例 鏈接 指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。 案例分析 組織通過策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。 （ 七 ） 名流公眾 案例 鏈接 指一個(gè)組織所面對的不同國家或地區(qū)的組織、群體或個(gè)人。 國際聯(lián)合電腦公司在職員的福利待遇方面更屬上乘。 （ 二 ） 股東公眾關(guān)系管理 確定股東身份 明確股東的作用 做好日常股東關(guān)系的信息傳播活動(dòng) 具有雙重性。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機(jī)會(huì)。‘康’意為我們要為消費(fèi)者提供健康營養(yǎng)的食品。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過的方便面不下一萬碗。 “顧客就是上帝”，這是許多企業(yè)的口頭禪。事后，有人問布拉松 “如此這般，您不是損失了很多嗎 ?” 布拉松說：“向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們愿 意尊重顧客的意愿。商店以自己對顧客的熱情周到服務(wù)，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺(tái)灣臺(tái)塑集團(tuán)董事長，在石油化工界，被稱為“經(jīng)營之神”。干草和毒氣怎么能相提并論！這次社區(qū)公關(guān)的失誤，對王永慶和臺(tái)塑集團(tuán)形象有很大的損傷。 20:54:1920:54:1920:54Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:54:1920:54:1920:543/14/2023 8:54:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 54分 19秒 下午 8時(shí) 54分 20:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 8時(shí) 54分 :54March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:54:1920:54:1920:54Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 下午 8時(shí) 54分 19秒 20:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時(shí) 54分 :54March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 案 例 謝 謝 :54:1920:5420::54 20:5420:54::54:19 2023年 3月 14日星期二 8時(shí) 54分 19秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，王永慶怎么應(yīng)對呢？他沒有注意到環(huán)境污染的問題，更不愿承擔(dān)責(zé)任。該廠在巴黎、莫斯科舉辦的中國輕工產(chǎn)品展覽會(huì)上也如法炮制，很快打開了國際市場。廣州有一家街道化工廠，幾年前生產(chǎn)了一種質(zhì)量很好的滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷活動(dòng)，但銷售效果并不理想，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場上各種殺蟲產(chǎn)品競爭激烈，滅蟑藥筆很不起眼。原來，他聽成了“請你去死”。家樂福老板沒叫保安，也沒關(guān)門，而是讓顧客感受到“家樂?！钡呐c眾不同。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于把“顧客就是上帝”這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決策的主要依據(jù)，這是現(xiàn)代企業(yè)贏得營銷戰(zhàn)勝利的重要基礎(chǔ)，也是市場營銷業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。讓人試吃，試吃結(jié)果紅燒牛肉面大受歡迎。 ? 頂新集團(tuán)憑借可愛的動(dòng)畫人物“康師傅”的形象，以講究健康美味的健康美食專家的形象，在中國市場建造了“康師傅”食品王國。 顧客公眾是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中最重要的公眾之一。 案 例 一 :體貼下屬的內(nèi)部公關(guān) ? Google用人之道 ? 每個(gè)人可用 20％的時(shí)間，從事自己喜 ? 歡的工作。他所主持的電腦公司，于1976年初創(chuàng)時(shí)，連同職員在內(nèi)只有四個(gè)人，僅僅經(jīng)過十幾年，該公司現(xiàn)已成為在全世界 27個(gè)國家擁有近 8000名雇員的跨國公司，躍居世界電腦軟件市場的第二位。它們代表社會(huì)公眾最普遍的、共同的利益來行使社會(huì)管理的權(quán)力，是最具社會(huì)權(quán)威性的對象。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。 “心理定勢”實(shí)驗(yàn) 前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過一個(gè)關(guān)于“心理定勢”的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說：這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯：對第二組的學(xué)生卻說：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。 “丑陋玩具 ” 之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷 “ 丑陋玩具 ” 的熱潮。加上人們對新生事物的好奇，在確認(rèn)安全的情況下會(huì)愿意嘗試新的事物。公共關(guān)系工作應(yīng)針對公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對待，以提高公關(guān)效果。 聯(lián)系 人格的形成除了以氣質(zhì)、體質(zhì)等先天稟賦為基礎(chǔ)外，社會(huì)環(huán)境的影響也起著決定性的作用；而氣質(zhì)僅屬于人格中的先天傾向。 膽汁質(zhì) 魯智深 張飛 多血質(zhì)的人行動(dòng)具有很高的反應(yīng)性。 長短錯(cuò)覺：米勒 —— 萊爾錯(cuò)覺 大小錯(cuò)覺 （ 一 ） 公關(guān)公眾的個(gè)體