【正文】 結(jié)構(gòu)主要是指談判議題的構(gòu)成及其談判形式，談判組織與相關(guān)背景。組織領(lǐng)導支持可以體現(xiàn)在如下幾個方面： ? ?在正式場合表明支持公共關(guān)系工作的鮮明態(tài)度； ?為“全員公關(guān)”提供組織和制度保證 ?有意識的提高自身公共關(guān)系修養(yǎng) ?針對業(yè)務(wù)人員對公共關(guān)系工作的支持，建立適當激勵制度 ?善于把握組織公共關(guān)系機會 ? 組織外部公共關(guān)系 一、顧客關(guān)系 組織與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系。 團結(jié)組織內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個部門科室之間、各類員工之間的合作關(guān)系，使組織內(nèi)部上下左右各方共同為組織的目標而奮斗出力，這是內(nèi)部公關(guān)工作的根本任務(wù)和宗旨。 ? 三、公共關(guān)系策劃的原則 ?整體性與目的性 ?獨創(chuàng)性與連續(xù)性 ?計劃性與靈活性 ?客觀性與可行性 問題： 公共策劃與公關(guān)計劃的區(qū)別與聯(lián)系？ ? 公共策劃與公關(guān)計劃的區(qū)別與聯(lián)系如下： ? 從流程上來說，公關(guān)策劃在前，計劃在后； ? 計劃往往是具體的、有可操作性的，而策劃一般都帶有全局性的； ? 策劃是對具有方向性的問題所進行的描述，是一種原則性的指導，計劃一般是對具體的處理程序和細節(jié)進行安排，計劃是策劃的書面反映； ? ?計劃只是一種常規(guī)性工作流程，而策劃必須是創(chuàng)造性的，有新的創(chuàng)意，甚至是完全打破常規(guī)的純新設(shè)想； ?計劃注重現(xiàn)實的可行性，而策劃必須具有很強的超前性； ?計劃帶有很強的指令性，而策劃具有很強的靈活性。量度指標不僅要考慮公眾人數(shù)，還要考慮公眾的分布種類，如果持某項態(tài)度的公眾種類數(shù)多，說明該輿論越具有代表性和權(quán)威性，如果持某種態(tài)度的人數(shù)比例至少超過50%，則可稱為主導輿論，否則稱為次輿論。 ? 公共關(guān)系調(diào)查 一、公共關(guān)系調(diào)查的意義 公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對信息的研究發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標并提出實現(xiàn)目標的措施這樣一個完整的工作程序。 如果說 MI是組織的“想法”， BI則是組織的“做法”。因此，組織精神不僅是一種有個性的精神，還是一種團體精神。 ? 要樹立名牌意識 ? 要實施重點戰(zhàn)略，集中人財物打名牌攻堅戰(zhàn) ? 要堅持長期不懈的努力 ? 要實施名牌系統(tǒng)工程 ? 服務(wù)形象意識 ? 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ? 要配置完善的服務(wù)設(shè)施和條件 ? 要設(shè)置周到的服務(wù)項目和內(nèi)容 服務(wù)形象是指組織的員工在經(jīng)營活動過程中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度、方式、質(zhì)量、水準及由此引起的消費者和社會公眾對商務(wù)組織的客觀評價。 ? （三）影響公眾行為的群體心理 群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。 公眾心理包括個體心理、角色心理和群體心理。 ? （二）公共關(guān)系主體的特征 ? 目標性 ? 系統(tǒng)整體性 ? 環(huán)境適應性 ? 獨立性 ? （三）公關(guān)主體的類型 根據(jù)社會職能劃分 經(jīng)濟組織 文化組織 政治組織 根據(jù)目標特點劃分 營利性組織 非營利性組織 ? 二、公共關(guān)系機構(gòu) 公共關(guān)系機構(gòu)是專業(yè)從事公共關(guān)系工作的組織機構(gòu)，代理著特定組織的公共關(guān)系工作，其實質(zhì)是公共關(guān)系的主體。 （ 2）內(nèi)容不同 前者處理的是組織事務(wù)，后者處理的是私人事務(wù)。 ? 四、公關(guān)的職能 ?（一）收集信息、監(jiān)測環(huán)境 這是公關(guān)的基礎(chǔ)職能，是其他職能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。那時的人類為了各個利益主體之間的關(guān)系，便有了自覺的、類似的公共關(guān)系活動。 ?（四）解決矛盾、處理危機 ? 五、公關(guān)活動開展的基本原則 ?（一）計劃性原則 計劃與目標的關(guān)系 計劃的剛性與柔性 ?（二）實事求是原則 事實 —— 公關(guān)活動的出發(fā)點（ 5W1H） 真實 —— 公關(guān)活動的生命線 (客觀、真實、全面、公正 ) 真誠 —— 公關(guān)人員的信條 ? ?（三）著眼于長遠利益，著手于平時努力 ?（四）以公眾利益為出發(fā)點 對公眾負責與對社會負責 重視公眾對組織言行的評議 善于平衡組織與公眾的利益 ?（五）以科學理論為指導 ? ?（六）以全員 PR為保證 全員 PR需要組織全體人員的努力才能建立和維持 全員 PR需要公關(guān)人員去努力開發(fā) ?（七）以上層領(lǐng)導支持為動力 如何做到： 對上層領(lǐng)導灌輸公關(guān)思想 使上層領(lǐng)導了解每項公關(guān)工作的意義 有何意義： 有助于全員 PR的形成 有利于公關(guān)工作得到其他部門的配合 ? 六、公關(guān)的界定 公共關(guān)系的界定是指通過將公共關(guān)系與相近事物的比較，來明確相互之間的聯(lián)系與區(qū)別。 區(qū)別 兩者的直接目的不同 兩者的傳播周期不同 兩者傳播信息的重點不同 ? 第二章 公關(guān)的主體與客體 ? 一、公共關(guān)系主體的涵義、特征及類型 （一）公共關(guān)系主體的特征 社會組織是公共關(guān)系的主體。 ? （一）公共關(guān)系公司的基本特征 社會性 服務(wù)性 盈利性 （二）公共關(guān)系公司的類型 綜合服務(wù)型公共關(guān)系公司 專項服務(wù)型公共關(guān)系公司 顧問型公共關(guān)系公司 ? （三）公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍 公共關(guān)系咨詢 傳播信息 組織活動 人員培訓 ? （四）專業(yè)優(yōu)勢 觀察分析問題的客觀性 提出建議和方案的權(quán)威性 信息來源的及時性和渠道的網(wǎng)絡(luò)性 公共關(guān)系活動整體規(guī)劃的經(jīng)濟性 適應性強 趨勢判斷的準確性 ? （五）公共關(guān)系公司的選擇標準 公司的信譽情況 公共關(guān)系人員的素質(zhì) 收費方式和收費標準情況 （ 1）項目收費 （ 2）計時收費 （ 3）綜合收費 （ 4）項目成果收費 ? 六、公眾的涵義 任何與組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的，正在或?qū)绊懙剿男蜗笏茉旌徒M織目標實現(xiàn)的特定的社會群體。 ? 價值觀與公眾行為 這里所說的價值觀是指一個人對周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評價。 員工形象塑造 ? 提高員工的整體素質(zhì) ? 培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神 ? 讓員工享受最好的待遇 ? 領(lǐng)導形象的塑造 ? 配備合理的領(lǐng)導結(jié)構(gòu) ? 實行唯才是舉的方針 ? 及時反饋工作成績 ? 培養(yǎng)領(lǐng)導者的服務(wù)意識 塑造領(lǐng)導形象的目標是使領(lǐng)導者成為有奉獻精神和服務(wù)意識的高素質(zhì)的決策者和精明的管理者。 CI就是將 組織經(jīng)營理念和精神文化 ，運用 統(tǒng)一的整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達設(shè)計） ，傳達給組織周邊的關(guān)系或團體，并 使其對組織產(chǎn)生一致的認同感與價值觀 。 ? ?健力寶：運動、健康、活力 ?美的：團結(jié)拼搏、創(chuàng)造完美 ?科龍：創(chuàng)造市場飽和后仍然暢銷的名牌產(chǎn)品 部分企業(yè)的經(jīng)營理念： ? 設(shè)計具有感召力的形象口號 形象口號即將組織精神、服務(wù)特色、公司的價值取向等用最精煉的語言表達或者描述出來。 ? （三）組織標準字 VI設(shè)計中的組織標準字可直接傳達組織名稱，補充說明圖形標志內(nèi)涵，因而具有強化組織形象和品牌訴求力的作用。組織實際形象調(diào)查包括以下三個步驟： ? 公眾分布分析 ? 形象地位測量（見下圖） ? 美譽度% 知名度 % B C D A ?形象因素分析 ? 組織形象差距比較 組織實際形象測定之后，更為重要的就是將組織的實際公眾形象與組織的自我期望形象相比較，找出二者之間的差距及其形成的原因，這是制定公共關(guān)系工作目標的前提，實際上，公共關(guān)系工作的目標就是彌補或縮小這種差距。其主要內(nèi)容包括： ? 調(diào)查對象 ? 選擇范圍 ? 測量方式 ? 問卷的設(shè)計 ? （三）搜集資料和實施調(diào)查方案 （四）分析處理調(diào)查結(jié)果 ? 檢查 ? 分類 ? 編碼 ? 登錄 （五）調(diào)查結(jié)果的評估和應用 （六）撰寫調(diào)查報告 ? 文體格式 常用形式 基本內(nèi)容 寫作要求 標題 直敘式、觀點式、問題式 表達調(diào)查主題 精煉新穎、高度概括 主 體 部 分 導言 敘述式、提問式、總結(jié)式 介紹調(diào)查工作概況 點明主題、高度概括、精煉 正文 邏輯分敘式、表格說明式 現(xiàn)狀描述、分析原因 主題明確、中心突出、有邏輯、條理清晰 結(jié)尾 歸納式、警告式 小結(jié)、結(jié)論及建議 概括全文、形成結(jié)論、提出建議 署名 標題之下 全文之后 調(diào)查單位與寫作時間 簡單明確 附錄 原件、表格、資料卡 調(diào)查表、典型材料 根據(jù)正文需要 ? 公共關(guān)系策劃 一、公共關(guān)系策劃的涵義 所謂公共關(guān)系策劃，就是策劃人員為了達到組織目標，在充分進行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對總體公共關(guān)系戰(zhàn)略、專門公共關(guān)系活動和具體公共關(guān)系操作進行謀略計劃和設(shè)計的工作。 ? 二、影響公