【正文】 結(jié)構(gòu)主要是指談判議題的構(gòu)成及其談判形式，談判組織與相關(guān)背景。組織領(lǐng)導(dǎo)支持可以體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： ? ?在正式場(chǎng)合表明支持公共關(guān)系工作的鮮明態(tài)度； ?為“全員公關(guān)”提供組織和制度保證 ?有意識(shí)的提高自身公共關(guān)系修養(yǎng) ?針對(duì)業(yè)務(wù)人員對(duì)公共關(guān)系工作的支持，建立適當(dāng)激勵(lì)制度 ?善于把握組織公共關(guān)系機(jī)會(huì) ? 組織外部公共關(guān)系 一、顧客關(guān)系 組織與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系。 團(tuán)結(jié)組織內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)部門(mén)科室之間、各類(lèi)員工之間的合作關(guān)系，使組織內(nèi)部上下左右各方共同為組織的目標(biāo)而奮斗出力，這是內(nèi)部公關(guān)工作的根本任務(wù)和宗旨。 ? 三、公共關(guān)系策劃的原則 ?整體性與目的性 ?獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性 ?計(jì)劃性與靈活性 ?客觀(guān)性與可行性 問(wèn)題： 公共策劃與公關(guān)計(jì)劃的區(qū)別與聯(lián)系？ ? 公共策劃與公關(guān)計(jì)劃的區(qū)別與聯(lián)系如下： ? 從流程上來(lái)說(shuō)，公關(guān)策劃在前，計(jì)劃在后； ? 計(jì)劃往往是具體的、有可操作性的，而策劃一般都帶有全局性的； ? 策劃是對(duì)具有方向性的問(wèn)題所進(jìn)行的描述，是一種原則性的指導(dǎo)，計(jì)劃一般是對(duì)具體的處理程序和細(xì)節(jié)進(jìn)行安排，計(jì)劃是策劃的書(shū)面反映； ? ?計(jì)劃只是一種常規(guī)性工作流程，而策劃必須是創(chuàng)造性的，有新的創(chuàng)意，甚至是完全打破常規(guī)的純新設(shè)想； ?計(jì)劃注重現(xiàn)實(shí)的可行性，而策劃必須具有很強(qiáng)的超前性； ?計(jì)劃帶有很強(qiáng)的指令性，而策劃具有很強(qiáng)的靈活性。量度指標(biāo)不僅要考慮公眾人數(shù)，還要考慮公眾的分布種類(lèi)，如果持某項(xiàng)態(tài)度的公眾種類(lèi)數(shù)多，說(shuō)明該輿論越具有代表性和權(quán)威性，如果持某種態(tài)度的人數(shù)比例至少超過(guò)50%，則可稱(chēng)為主導(dǎo)輿論，否則稱(chēng)為次輿論。 ? 公共關(guān)系調(diào)查 一、公共關(guān)系調(diào)查的意義 公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會(huì)組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對(duì)信息的研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確立公共關(guān)系目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施這樣一個(gè)完整的工作程序。 如果說(shuō) MI是組織的“想法”， BI則是組織的“做法”。因此，組織精神不僅是一種有個(gè)性的精神，還是一種團(tuán)體精神。 ? 要樹(shù)立名牌意識(shí) ? 要實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略，集中人財(cái)物打名牌攻堅(jiān)戰(zhàn) ? 要堅(jiān)持長(zhǎng)期不懈的努力 ? 要實(shí)施名牌系統(tǒng)工程 ? 服務(wù)形象意識(shí) ? 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ? 要配置完善的服務(wù)設(shè)施和條件 ? 要設(shè)置周到的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 服務(wù)形象是指組織的員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度、方式、質(zhì)量、水準(zhǔn)及由此引起的消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)商務(wù)組織的客觀(guān)評(píng)價(jià)。 ? （三）影響公眾行為的群體心理 群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。 公眾心理包括個(gè)體心理、角色心理和群體心理。 ? （二）公共關(guān)系主體的特征 ? 目標(biāo)性 ? 系統(tǒng)整體性 ? 環(huán)境適應(yīng)性 ? 獨(dú)立性 ? （三）公關(guān)主體的類(lèi)型 根據(jù)社會(huì)職能劃分 經(jīng)濟(jì)組織 文化組織 政治組織 根據(jù)目標(biāo)特點(diǎn)劃分 營(yíng)利性組織 非營(yíng)利性組織 ? 二、公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是專(zhuān)業(yè)從事公共關(guān)系工作的組織機(jī)構(gòu)，代理著特定組織的公共關(guān)系工作，其實(shí)質(zhì)是公共關(guān)系的主體。 （ 2）內(nèi)容不同 前者處理的是組織事務(wù)，后者處理的是私人事務(wù)。 ? 四、公關(guān)的職能 ?（一）收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境 這是公關(guān)的基礎(chǔ)職能，是其他職能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。那時(shí)的人類(lèi)為了各個(gè)利益主體之間的關(guān)系，便有了自覺(jué)的、類(lèi)似的公共關(guān)系活動(dòng)。 ?（四）解決矛盾、處理危機(jī) ? 五、公關(guān)活動(dòng)開(kāi)展的基本原則 ?（一）計(jì)劃性原則 計(jì)劃與目標(biāo)的關(guān)系 計(jì)劃的剛性與柔性 ?（二）實(shí)事求是原則 事實(shí) —— 公關(guān)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)（ 5W1H） 真實(shí) —— 公關(guān)活動(dòng)的生命線(xiàn) (客觀(guān)、真實(shí)、全面、公正 ) 真誠(chéng) —— 公關(guān)人員的信條 ? ?（三）著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，著手于平時(shí)努力 ?（四）以公眾利益為出發(fā)點(diǎn) 對(duì)公眾負(fù)責(zé)與對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 重視公眾對(duì)組織言行的評(píng)議 善于平衡組織與公眾的利益 ?（五）以科學(xué)理論為指導(dǎo) ? ?（六）以全員 PR為保證 全員 PR需要組織全體人員的努力才能建立和維持 全員 PR需要公關(guān)人員去努力開(kāi)發(fā) ?（七）以上層領(lǐng)導(dǎo)支持為動(dòng)力 如何做到： 對(duì)上層領(lǐng)導(dǎo)灌輸公關(guān)思想 使上層領(lǐng)導(dǎo)了解每項(xiàng)公關(guān)工作的意義 有何意義： 有助于全員 PR的形成 有利于公關(guān)工作得到其他部門(mén)的配合 ? 六、公關(guān)的界定 公共關(guān)系的界定是指通過(guò)將公共關(guān)系與相近事物的比較，來(lái)明確相互之間的聯(lián)系與區(qū)別。 區(qū)別 兩者的直接目的不同 兩者的傳播周期不同 兩者傳播信息的重點(diǎn)不同 ? 第二章 公關(guān)的主體與客體 ? 一、公共關(guān)系主體的涵義、特征及類(lèi)型 （一）公共關(guān)系主體的特征 社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體。 ? （一）公共關(guān)系公司的基本特征 社會(huì)性 服務(wù)性 盈利性 （二）公共關(guān)系公司的類(lèi)型 綜合服務(wù)型公共關(guān)系公司 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)型公共關(guān)系公司 顧問(wèn)型公共關(guān)系公司 ? （三）公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍 公共關(guān)系咨詢(xún) 傳播信息 組織活動(dòng) 人員培訓(xùn) ? （四）專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì) 觀(guān)察分析問(wèn)題的客觀(guān)性 提出建議和方案的權(quán)威性 信息來(lái)源的及時(shí)性和渠道的網(wǎng)絡(luò)性 公共關(guān)系活動(dòng)整體規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性 適應(yīng)性強(qiáng) 趨勢(shì)判斷的準(zhǔn)確性 ? （五）公共關(guān)系公司的選擇標(biāo)準(zhǔn) 公司的信譽(yù)情況 公共關(guān)系人員的素質(zhì) 收費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況 （ 1）項(xiàng)目收費(fèi) （ 2）計(jì)時(shí)收費(fèi) （ 3）綜合收費(fèi) （ 4）項(xiàng)目成果收費(fèi) ? 六、公眾的涵義 任何與組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的，正在或?qū)?huì)影響到它的形象塑造和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定的社會(huì)群體。 ? 價(jià)值觀(guān)與公眾行為 這里所說(shuō)的價(jià)值觀(guān)是指一個(gè)人對(duì)周?chē)挛锏氖欠恰⒑脡?、善惡和重要性的評(píng)價(jià)。 員工形象塑造 ? 提高員工的整體素質(zhì) ? 培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神 ? 讓員工享受最好的待遇 ? 領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造 ? 配備合理的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu) ? 實(shí)行唯才是舉的方針 ? 及時(shí)反饋工作成績(jī) ? 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)意識(shí) 塑造領(lǐng)導(dǎo)形象的目標(biāo)是使領(lǐng)導(dǎo)者成為有奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)的決策者和精明的管理者。 CI就是將 組織經(jīng)營(yíng)理念和精神文化 ，運(yùn)用 統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)） ，傳達(dá)給組織周邊的關(guān)系或團(tuán)體，并 使其對(duì)組織產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀(guān) 。 ? ?健力寶：運(yùn)動(dòng)、健康、活力 ?美的：團(tuán)結(jié)拼搏、創(chuàng)造完美 ?科龍：創(chuàng)造市場(chǎng)飽和后仍然暢銷(xiāo)的名牌產(chǎn)品 部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念： ? 設(shè)計(jì)具有感召力的形象口號(hào) 形象口號(hào)即將組織精神、服務(wù)特色、公司的價(jià)值取向等用最精煉的語(yǔ)言表達(dá)或者描述出來(lái)。 ? （三）組織標(biāo)準(zhǔn)字 VI設(shè)計(jì)中的組織標(biāo)準(zhǔn)字可直接傳達(dá)組織名稱(chēng)，補(bǔ)充說(shuō)明圖形標(biāo)志內(nèi)涵，因而具有強(qiáng)化組織形象和品牌訴求力的作用。組織實(shí)際形象調(diào)查包括以下三個(gè)步驟： ? 公眾分布分析 ? 形象地位測(cè)量（見(jiàn)下圖） ? 美譽(yù)度% 知名度 % B C D A ?形象因素分析 ? 組織形象差距比較 組織實(shí)際形象測(cè)定之后，更為重要的就是將組織的實(shí)際公眾形象與組織的自我期望形象相比較，找出二者之間的差距及其形成的原因，這是制定公共關(guān)系工作目標(biāo)的前提，實(shí)際上，公共關(guān)系工作的目標(biāo)就是彌補(bǔ)或縮小這種差距。其主要內(nèi)容包括： ? 調(diào)查對(duì)象 ? 選擇范圍 ? 測(cè)量方式 ? 問(wèn)卷的設(shè)計(jì) ? （三）搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案 （四）分析處理調(diào)查結(jié)果 ? 檢查 ? 分類(lèi) ? 編碼 ? 登錄 （五）調(diào)查結(jié)果的評(píng)估和應(yīng)用 （六）撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告 ? 文體格式 常用形式 基本內(nèi)容 寫(xiě)作要求 標(biāo)題 直敘式、觀(guān)點(diǎn)式、問(wèn)題式 表達(dá)調(diào)查主題 精煉新穎、高度概括 主 體 部 分 導(dǎo)言 敘述式、提問(wèn)式、總結(jié)式 介紹調(diào)查工作概況 點(diǎn)明主題、高度概括、精煉 正文 邏輯分?jǐn)⑹健⒈砀裾f(shuō)明式 現(xiàn)狀描述、分析原因 主題明確、中心突出、有邏輯、條理清晰 結(jié)尾 歸納式、警告式 小結(jié)、結(jié)論及建議 概括全文、形成結(jié)論、提出建議 署名 標(biāo)題之下 全文之后 調(diào)查單位與寫(xiě)作時(shí)間 簡(jiǎn)單明確 附錄 原件、表格、資料卡 調(diào)查表、典型材料 根據(jù)正文需要 ? 公共關(guān)系策劃 一、公共關(guān)系策劃的涵義 所謂公共關(guān)系策劃，就是策劃人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，在充分進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)總體公共關(guān)系戰(zhàn)略、專(zhuān)門(mén)公共關(guān)系活動(dòng)和具體公共關(guān)系操作進(jìn)行謀略計(jì)劃和設(shè)計(jì)的工作。 ? 二、影響公