【正文】 17:37:1417:37:1417:373/9/2023 5:37:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時 37分 14秒 17:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? （二）談判議題的構(gòu)成及其談判形式 談判議題 包括主要議題（議案）、一般議題（議案）。是組織內(nèi)部公關(guān)的最高境界。公共關(guān)系策劃是“公共關(guān)系四步工作法”的靈魂與核心。 （四）組織標(biāo)準(zhǔn)色 組織標(biāo)準(zhǔn)色是組織經(jīng)過設(shè)計選定的代表組織形象的特殊顏色。 目標(biāo) 核心 手段 （一） CI的涵義 ? ? CI是組織形象的塑造過程 ? CI是組織管理的一項系統(tǒng)工程 ? CI是組織的一項投資行為 ? CI是組織經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分 為進(jìn)一步理解 CI，可以從以下角度來認(rèn)識 CI： （二） CI的內(nèi)容 ? 理念識別 —— 靈魂塑造 ? 行為識別 —— “物化”過程 ? 視覺識別 —— “視覺化”過程 ? 四、理念識別系統(tǒng)設(shè)計 —— MI策劃 （一）含義 理念識別是組織獨(dú)特的文化和價值觀，它包括組織的經(jīng)營思想、組織精神、組織文化、組織價值觀和組織目標(biāo)等內(nèi)容。 態(tài)度與公眾行為 態(tài)度是指個人對某個對象所持的認(rèn)識、評價及其傾向性，態(tài)度是引起和指引人的行為的重要因素，對人的行為具有內(nèi)在的影響力，甚至決定了一個人的生活方式。作為公共關(guān)系活動主體的社會組織指的是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上，按照特定結(jié)構(gòu)及運(yùn)行方式，履行一定的社會職能，具有相對獨(dú)立性的一種共同活動群體。在古羅馬時期、中國的古代，公關(guān)活動就已經(jīng)發(fā)揮作用了。 ? 區(qū)別 （ 1）主體及利益歸屬不同： 前者的主體及利益歸屬都是社會組織，后者的則是個人。因此，掌握有關(guān)的公眾心理活動規(guī)律是有效地從事公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。 ? 重視產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)計 ? 認(rèn)真實行全面質(zhì)量管理 ? 注重產(chǎn)品的外觀形象塑造 ? 充分利用傳播手段，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度 ? 品牌形象的塑造 品牌形象的塑造是指為本組織的產(chǎn)品建立“名牌”形象，也就是知名度高、美譽(yù)度也高的優(yōu)秀產(chǎn)品形象。 ? 部分企業(yè)的形象口號： ? IBM—— IBM是最佳服務(wù)的象征 ?廣州白云山制藥廠 —— 白云山，愛心滿人間 ?通用電器公司 —— 進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品 ? 五、行為識別系統(tǒng)設(shè)計 —— BI策劃 組織行為識別系統(tǒng)（ BI），是通過組織的經(jīng)營活動、管理活動、社會公益活動來傳播組織的精神與思想，達(dá)到建立名牌組織的目的。 60人 *6+30人 *5+10人 *4 100人 經(jīng)營宗旨的平均值 = = 組織形象要素調(diào)查表 ? 組織形象要素圖 宗旨正確 宗旨不正確 質(zhì)量好 質(zhì)量不好 態(tài)度端正 態(tài)度不端正 效率高 效率不高 創(chuàng)新強(qiáng) 創(chuàng)新不強(qiáng) 管理水平高 管理水平不高 領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng) 領(lǐng)導(dǎo)能力不強(qiáng) 綜合實力強(qiáng) 綜合實力不強(qiáng) 7 6 5 4 3 2 1 期望形象 實際形象 ? （二）社會環(huán)境調(diào)查 社會環(huán)境調(diào)查是公關(guān)調(diào)研工作的一項基本內(nèi)容，社會環(huán)境調(diào)查就是廣泛收集一切同本組織的生存和發(fā)展有著密切或明顯聯(lián)系的社會相關(guān)信息，有以下幾方面內(nèi)容： ? 政策環(huán)境 ? 文化環(huán)境 ? 市場環(huán)境 ? 媒體環(huán)境 ? （三）組織公眾輿論調(diào)查 公眾輿論調(diào)查的主要內(nèi)容有： ?有多少公眾知曉，包括絕對數(shù)量和相對比例； ?這些知曉公眾對有關(guān)問題了解的程度 ?公眾的態(tài)度是什么 ? 在公共關(guān)系中，公眾輿論調(diào)查一般用兩個指標(biāo)來衡量： 量度指標(biāo) 輿論的量度指標(biāo)指持有肯定或否定態(tài)度的人占總?cè)藬?shù)的百分比，對某一問題不表示意見者可以不予考慮。 （一）公共關(guān)系評估的概念 ? （二）公共關(guān)系評估的意義 ?公關(guān)評估是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié) ?公關(guān)評估是后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提 ?公關(guān)評估也是鼓舞士氣、激勵內(nèi)部公眾的重要形式 ?公關(guān)評估是有效提高公共關(guān)系部門效率的手段 ? 二、公關(guān)評估的分類 （一）按效果評估的基本形式分 （二）按參與評估的主體分類 組織形象評估 工作成效評估 傳播效果評估 自我評估 專家評估 公眾評估 ? （三）按評估的功能分類 公共關(guān)系狀態(tài)評估 調(diào)查評估 傳播評估 成果評估 （四）按評估的方法分類 定量評估 定性評估 ? 三、公共關(guān)系評估的程序 ?明確評估標(biāo)準(zhǔn) ?依據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對工作進(jìn)行分析 ?向組織的決策者和最高領(lǐng)導(dǎo)層匯報評估結(jié)果 ?評估結(jié)果的運(yùn)用 ? 四、公共關(guān)系評估的依據(jù) （一）根據(jù)大眾媒介傳播的情況來評估 報道的數(shù)量 報道的質(zhì)量 新聞傳播媒介的影響力 （二）根據(jù)組織內(nèi)部資料來評估 組織決策層和管理層的評估 組織內(nèi)部員工的評估 組織內(nèi)部資料評估 ? （三）根據(jù)組織外部資料采集評估 消費(fèi)者與用戶的信息反饋 相關(guān)組織的信息反饋 社區(qū)公眾 政府 （四）對公共關(guān)系活動實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn) 了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量 改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量 發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量 ? 五、公共關(guān)系評估的方法 ?報告法 ?內(nèi)部評估法 ?外部監(jiān)察法 ?比較法 ?實驗法 ? 六、公共關(guān)系評估的內(nèi)容 （一）公共關(guān)系工作程序評估 調(diào)查過程評估 計劃過程評估 計劃實施過程評估 （二）專項公共關(guān)系活動評估 ? 第五章 組織內(nèi)外部公共關(guān)系 ? 一、組織內(nèi)部公共關(guān)系的內(nèi)涵 組織內(nèi)部公共關(guān)系 內(nèi)部公共關(guān)系包括一個組織機(jī)構(gòu)里上下級之間的關(guān)系、各個職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。 ?社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境 ?社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象 社區(qū)公關(guān)工作包括四個方面，見書 132頁 ? 五、名流關(guān)系 ? 有助于企業(yè)借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公關(guān)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大組織的公眾影響力，樹立良好的組織形象 ? 有助于企業(yè)利用他們的見識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢 ? 有助于企業(yè)利用名人良好的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣 ? 有助于企業(yè)借助名人較高的社會聲望，提高本組織的知名度 ? 六、競爭對手關(guān)系 ?應(yīng)切實把握正確的競爭目的 ?競爭的手段應(yīng)光明正大 ?競爭不忘協(xié)作交流 組織在處理同行競爭關(guān)系時應(yīng)遵循以下原則： ? 第六章 公共關(guān)系談判 ? 一、公共關(guān)系談判的含義及基本特征、原則 （一）公關(guān)談判的含義 公共關(guān)系談判是各方為化解沖突而進(jìn)行溝通的過程，目的是使各方達(dá)成一項協(xié)議、解決一個問題或做出某種安排。 ? 二、公關(guān)危機(jī)的主要類型 ? 結(jié)構(gòu)性危機(jī) ? 偶發(fā)性危機(jī) （ 1）決定危機(jī)存在的基礎(chǔ)條件 （ 2）引發(fā)危機(jī)的特定誘因 （一）按危機(jī)產(chǎn)生的原因是否在自身分類 ? （二）危機(jī)的詳細(xì)分類 ? 組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的危機(jī) ? 公害（環(huán)境污染）問題而引起的危機(jī) ? 意外災(zāi)害性事件而引起的危機(jī) ? 輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī) ? 廣告?zhèn)τ脩羟楦幸鸬奈C(jī) ? 三、危機(jī)的成因 ?企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識 ?組織自身決策違背了“與公眾共同發(fā)展”的公關(guān)理念 ?全員公關(guān)意識淡薄，組織或個人言行不當(dāng) ?沒有建立正常有序的傳播溝通渠道 ? 四、危機(jī)公關(guān)管理的意義與原則 危機(jī)公共關(guān)系管理是指發(fā)生危機(jī)事件時的公共關(guān)系管理活動，即用公關(guān)手段減少危機(jī)給組織和公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。 :37:1417:37:14March 9, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 5時 37分 14秒 17:37:149 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :37:1417:37Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ? 四、談判注意事項 ?認(rèn)清自己在談判中的定位 ?談判中切忌發(fā)怒 ?注意談判對手的職權(quán)范圍 ?談判的底線切勿泄露 ?對協(xié)議內(nèi)容要仔細(xì)推敲 ? 五、談判的策略與技巧 ?車輪戰(zhàn)術(shù) ?先苦后甜 ?虛設(shè)后臺 ?潤滑劑 ?讓步策略 ?數(shù)字游戲 ? 第七章 危機(jī)公關(guān)管理 ? 一、危機(jī) 危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作的、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。做好政府公關(guān)必須注意以下幾點： ? ?遵紀(jì)守法，接受政府管理和指導(dǎo) ?注意并掌握政府相關(guān)信息，并用以指導(dǎo)組織的決策方向及實施計劃 ?主動給政府部門提供消息 ?積極向政府部門就其政策和工作提出合理化建議 ? 三、媒體關(guān)系 組織與行為媒介建立良好關(guān)系的目的是爭取新聞媒介對本組織的理解和支持，以便形成對本組織有力的輿論氣氛，并通過新聞媒介實現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對整個社會的影響。 ? 二、影響公共關(guān)系實施的因素 ? 檢查策劃目標(biāo)是否切合實際 ? 檢查策劃目標(biāo)是否可以進(jìn)行比較和衡量 ? 檢查策劃目標(biāo)是否指出了所期望的結(jié)果