【正文】 ? 八 ） 媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何 。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。如全盤否定問題，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。 以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 必須大膽提出成交要求。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 親自送顧客到門口。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 產(chǎn)生購買意愿。 不要做講解員，要做推銷員。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 1輕易的對客戶讓步。 ? 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。 ? 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西 ? ? 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ? 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解售后服務(wù)； ? 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ? 詢問優(yōu)惠程度； ? 對目前正在使用的商品表示不滿； ? 向推銷員打探交樓時間及可否提前； ? 接過推銷員的介紹提出反問； ? 對商品提出某些異議。 ? 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ? 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ? 協(xié)商法 ? “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目的呢？” ? 真誠建議法 ? “我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？” ? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。并說：祝賀你正式成為盛世華庭小區(qū)的業(yè)主。 終結(jié)成交后的要點 ? 銷售成功了，成交了。 ? B 假定每位客戶都會成交 ? 銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 ? B 大部分人對夸大的說詞均會反感 ? 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。 ? ? 這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。 ? 什么是購買動機？ ? 為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金 ? 這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。 ? 作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機驅(qū)使下的購買行為隨之變得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。 ? 比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。 ? ? 特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而應(yīng)勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方。 ? 對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。 :57:3310:57:33March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:3310:57Mar2314Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 10時 57分 33秒 10:57:3314 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 14日星期二 10時 57分 33秒 10:57:3314 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 對策：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。 ? 對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。例如：都市白領(lǐng)、金領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會有所不同，酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物業(yè)的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。 ? 售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理動機和社會性動機。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的是為了顯示富有與成功。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 ? 顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物； ? 顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； ? 顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人； ? 顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人； ? 因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? B 正確對待被人拒絕 ? 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 ? 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 ? 目送或親自送顧客至門口。 ? 注意成交信號。 ? 幫助顧客做出明智的選擇。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ? 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。 ? “眼腦并用” ? 眼觀四路，腦用一方 ? 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。 ? 第一節(jié)：“從心開始” ——與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 ? 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 1超過尺度的開玩笑。 隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 理論分析要到位，要說深，說透、說細(xì)。 時時與顧客交流，縮短彼此距離。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 針對不同的客戶運用不同的說辭。 作好最后一步（帶來回頭客）。 要求： 保持微笑，目光接觸。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 讓顧客相信購買是非常正確的決定。 對顧客意見表示認(rèn)同，用“ ……但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 反向淡化 有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進行步步細(xì)致的尋問，深入的探明問題焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ? 對銷售人員的介紹毫無反映 ， 既不贊同也不反對 ， 始終閉口不答 。 ? （ 四 ） 銷售分析：被調(diào)對象的銷售情況 。 ? 通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。（全躍，半躍）半躍又稱錯層，還有上錯，下錯，一錯再錯等。 多為多層 。 經(jīng)常保持手部清潔。 ㈥ 男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 1在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好