【正文】 銷員打探交樓時間及可否提前； ? 接過推銷員的介紹提出反問； ? 對商品提出某些異議。 ? ? 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 ? ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和； ? 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 ? ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ? 拿起訂購書之類細看； ? 開始仔細地觀察商品； ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ? 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ? 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。 ? 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 ? 顧客不再提問，進行思考時。 ? 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ? 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ? 話題集中在某單位時。 ? 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ? 顧客與朋友商議時。 ? 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ? 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ? 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ? 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ? 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。 ? 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ? 幫助顧客做出明智的選擇。 ? 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 ? 迎合法 ? “我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？” ? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ? 選擇法 ? “先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時定下來呢？” ? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。 ? 協(xié)商法 ? “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目的呢？” ? 真誠建議法 ? “我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？” ? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ? 角色互換法 ? 利用形式法 ? “促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失?！? ? 切忌強迫顧客購買。 ? 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ ? 必須大膽提出成交要求。 ? 注意成交信號。 ? 進行交易，干脆快捷，切務(wù)拖延。 ? 成交結(jié)束，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時來咨詢。 ? 保持微笑，保持目光接觸。并說：祝賀你正式成為盛世華庭小區(qū)的業(yè)主。 ? 對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ? 目送或親自送顧客至門口。 ? 切忌匆忙送客。 ? 切忌冷落顧客。 ? 做好最后一步，以期待來更多的生意。 終結(jié)成交后的要點 ? 銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 ? 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問： ? 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ ? 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ ? 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？ ? 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ ? 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ ? 銷售員應(yīng)有的心態(tài) ? 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。 ? 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 ? 例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得 10萬元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住：之所以有 10萬元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你獲得 10萬元的，而應(yīng)看成每個顧客都讓你獲得 10247。 10=1萬元的生意，因此每次被拒絕的收入是 1萬元定單，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你獲得 1萬元定單，只有這樣，你才會辨證的看待失敗與成功。 ? 信心的建立 ? A 強記樓盤資料 ? 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。 ? B 假定每位客戶都會成交 ? 銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 ? C 配合專業(yè)形象 ? 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。 ? 正確的心態(tài) ? A 衡量得失 ? 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。 ? B 正確對待被人拒絕 ? 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 ? 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ? A 從客戶的立場出發(fā) ? “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 ? B 大部分人對夸大的說詞均會反感 ? 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。 ? 討價還價的心態(tài)技巧 ? 主動提出折扣是否是好的促銷方法？ ? 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。 ? 有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。 第八章：客戶類型與對應(yīng)技巧 ? 對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。 ? 顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物； ? 顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； ? 顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人； ? 顧客是售樓員應(yīng)當給予最高禮遇的人； ? 因此，顧客至上，顧客永遠是對的。 ? 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。 ? 第一節(jié)：人以群分 ——到訪顧客的不同類型 ? 一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型： ? ? 這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 ? ? 這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。 ? ? 這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 ? 第二節(jié)：兵來將擋 ——把握顧客的購買動機 ? 我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。 ? 因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 ? 什么是購買動機？ ? 為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金 因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。 ? 這些特定的需要就決定了人們購