【正文】 網(wǎng)站資料更新每個(gè)地市都有獨(dú)立的帳號(hào)去建設(shè)和管理自己的專有區(qū)域頁(yè)面新 專區(qū)－ 新 運(yùn)作方式 按照公司對(duì)電子渠道實(shí)現(xiàn) “ 集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣 ” 的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設(shè)的一部份、廣東移動(dòng)門戶網(wǎng)站的集團(tuán)客戶專區(qū)，在 “規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì) ” 五方面融入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度167?！　　〖?lì)模式一： 績(jī)效導(dǎo)向的月度彈性薪酬 激勵(lì)機(jī)制? 客戶經(jīng)理每月收入中的一部分定義為 “ 浮動(dòng)收入 ”? 績(jī)效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵(lì)要求而設(shè)定（例如范圍可設(shè)為 － ，區(qū)間可設(shè)為 ,）固定收入綜合績(jī)效收入基數(shù) ① 績(jī)效彈性系數(shù) ② 總收入① 根據(jù)職級(jí)確定② 與考核成績(jī)掛鉤　　　激勵(lì)模式二： 基于 銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向 的激勵(lì)模式固定收入銷售業(yè)績(jī)收入業(yè)務(wù)拓展量 ① 銷售激勵(lì)系數(shù) ② 總收入① 一般為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品② 根據(jù)激勵(lì)需要設(shè)計(jì)? 根據(jù)階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業(yè)績(jī)激勵(lì)模式的集團(tuán)業(yè)務(wù)種類? 根據(jù)激勵(lì)力度需要設(shè)置 “ 激勵(lì)封頂 ” 數(shù)（一般為客戶經(jīng)理原總收入的 2－ 3倍）完善客戶經(jīng)理考核激勵(lì)模式，在增加一定人工成本的基礎(chǔ)上，可以獲得較大的業(yè)績(jī)提升，同時(shí)有利于促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)型。 面向行 業(yè) 客 戶 的解決方案 設(shè)計(jì) 與市 場(chǎng) 推廣252。 信息化體 驗(yàn) 月 → 跨越 快速開通業(yè)務(wù)252。 信息動(dòng)力重點(diǎn)推廣ADC類業(yè)務(wù)企 業(yè) 名片企 業(yè)郵 箱重點(diǎn)推廣MAS類業(yè)務(wù)MAS服 務(wù) 器手機(jī) 郵 箱Blackberry? 既加快 業(yè)務(wù) 推廣 ，也促 進(jìn) 業(yè)務(wù) 使用252。自 有 渠 道代理渠道利用網(wǎng)站 專 區(qū)（ 電 子 郵 件＋ 電 子期刊） 實(shí)現(xiàn) 精確 營(yíng)銷 ， 傳 播 有效到達(dá)率 100％， 傳 播效能 約 是 紙 媒的 6－8倍 ?！?網(wǎng)站 專 區(qū) 】 “ 構(gòu)建新型的互 動(dòng)營(yíng)銷 平臺(tái) ” 。通過跟進(jìn)體驗(yàn)客戶意見反饋后促成銷售的產(chǎn)品數(shù)量平均每月占總銷售量的 10％ 。?全國(guó) 統(tǒng) 一索 愛 M608C手機(jī) 營(yíng)銷 包?全國(guó) 統(tǒng) 一手機(jī)采 購(gòu)談 判與 訂貨?針對(duì) 手機(jī) 郵 箱和 BlackBerry業(yè)務(wù) ，全國(guó) 統(tǒng) 一 樣 式的 終 端包裝?僅針對(duì) 集 團(tuán) 客 戶銷 售另外，集 團(tuán) 客 戶 成 員 10人以上使用 98檔或 148檔手機(jī) 郵 箱服 務(wù) ，且承 諾 捆 綁 使用兩年以上，可 贈(zèng) 送無限立通 MAS服 務(wù) 器（低檔） 1部。 包裝成功案例， 針對(duì) 物流、制造等重點(diǎn)行 業(yè)組織論壇 或?qū)懽謽?營(yíng)銷? 通 過對(duì) 重點(diǎn)目 標(biāo) 人群 進(jìn) 行點(diǎn) 對(duì) 點(diǎn)公關(guān)宣 傳 ， 尋 找行 業(yè) 突破口， 樹立行 業(yè)標(biāo) 竿， 為規(guī) 模推廣奠定基 礎(chǔ) 。 00:38:4700:38:4700:38Tuesday, January 26, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 00:38:4800:38:4800:381/26/2023 12:38:48 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:38:48 上午 12:38 上午 00:38:48一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2112:38 上午 一月 2100:38January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:38:4800:38:4800:38Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 26 一月 202312:38:48 上午 00:38:48一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2112:38 上午 一月 2100:38January 26, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。MAS推廣 傳 播謝 謝！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。產(chǎn) 品 當(dāng)月 凈 增開通用 戶 數(shù) 贈(zèng) 送 話費(fèi) /優(yōu) 惠 積 分（每關(guān) 鍵 人）手機(jī) 郵 箱 20～ 39 200元 話費(fèi) 或 12023優(yōu) 惠 積 分40～ 59 400元 話費(fèi) 或 24000優(yōu) 惠 積 分60以上 600元 話費(fèi) 或 36000優(yōu) 惠 積 分MAS服 務(wù) 器 營(yíng)銷 方案MAS服 務(wù) 器 1元 優(yōu) 惠 購(gòu) 機(jī) 集 團(tuán) 短信 /集 團(tuán) 彩信月消 費(fèi)額 度預(yù) 存期 12個(gè)月，每月消 費(fèi) 預(yù) 存期 24個(gè)月，每月消 費(fèi)無限立通 低檔 ≥1200 ≥600中檔 ≥2200 ≥1100高檔 ≥3200 ≥1600華為 低檔 ≥1400 ≥700中檔 ≥2200 ≥1100高檔 ≥2600 ≥1300中 興 低檔 ≥2023 ≥1000中檔 ≥2600 ≥1300高檔 ≥3200 ≥1600若雅 低檔 ≥1200 ≥600中檔 ≥2023 ≥1000高檔 ≥2200 ≥1100舉 例： 1元 購(gòu)買華為 低端 MAS服 務(wù) 器? 集 團(tuán) 客 戶預(yù) 存 1年集 團(tuán) 短信 1500元套餐? 集 團(tuán) 客 戶預(yù) 存 1年集 團(tuán) 短信 1000元套餐與 1年集 團(tuán) 彩信 500元套餐? 集 團(tuán) 客 戶預(yù) 存 2年集 團(tuán) 短信 300元套餐與 2年集 團(tuán) 彩信 300元套餐? 在大眾媒體上 進(jìn) 行 較 大聲量的宣 傳 造 勢(shì) ，形成 階 段性 傳 播 熱 點(diǎn)。? 若客 戶 原來屬于第五檔 購(gòu) 機(jī)用 戶 ：預(yù) 存使用手機(jī) 郵 箱 28元套餐 12個(gè)月，即可 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠 積 分 10000分。以珠海 為 例，通 過試 行 基于 銷 售 業(yè)績(jī) 的客 戶經(jīng) 理激勵(lì)方案 ，10個(gè)月內(nèi) 集 團(tuán) 市 場(chǎng) 占有率由 %上升至 %，新增集 團(tuán)成 員 117428戶 。以廣州 為 例，按照 1： 250的比例，由 10名 專職電話 客 戶經(jīng) 理， 試 點(diǎn) 對(duì) 2500家 C類 集 團(tuán)進(jìn) 行主 動(dòng) 服 務(wù) 。 面向集團(tuán)客戶中信息化積極分子提供 升檔購(gòu)機(jī)統(tǒng)籌資源投入，形成規(guī)模效益控制 營(yíng)銷節(jié) 奏，推廣重點(diǎn) 業(yè)務(wù)07年 5月至 07年 7月 07年 9月至 07年 12月07年 7月至 07年 10月重點(diǎn)推廣 ADC產(chǎn) 品?通 過 “傾 城 尋 味 ”美食 評(píng)選 和體 驗(yàn) 抽 獎(jiǎng) 活 動(dòng) 推廣企 業(yè) 名片?通 過 “三個(gè)一 ”計(jì) 劃（ 營(yíng)銷 方案、宣 傳計(jì) 劃、培訓(xùn) 服 務(wù) ）提升 企信通 活 躍客 戶 占比?通 過 “開箱有禮 ”節(jié)慶營(yíng)銷 激 發(fā) 企 業(yè)郵 箱 開 戶 和成 員 增 長(zhǎng)跨越 開展信息化體驗(yàn)之旅，寓教于樂，使企業(yè)一把手了解業(yè)務(wù)最新信息? 發(fā)揮服務(wù)代理商的作用，持續(xù)開展二次銷售252。 910月：中秋、國(guó) 慶 —— 企 業(yè) 內(nèi)通外 聯(lián) 密集期借助全省營(yíng)銷，推進(jìn)規(guī)模拓展形成科學(xué)推廣方法與模板擴(kuò)大銷售與服務(wù)渠道，提升渠道效能加強(qiáng)客戶培訓(xùn)與業(yè)務(wù)使用? 客戶經(jīng)理產(chǎn)品推廣五步法252。 跨省跨市、重點(diǎn) /大型集 團(tuán) 客 戶 服 務(wù) ；252。 演示 銷 售技巧252。 完成 BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 “ 數(shù)量 ” 和 “ 素質(zhì) ” 兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶工作的持續(xù)、高效開展。p BOSS、動(dòng)力 100專區(qū)、 10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理， 實(shí)現(xiàn)從部門級(jí)運(yùn)營(yíng)上升到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)。整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167。宣 傳單張廣告宣 傳短信群 發(fā)最新優(yōu)惠－ 1XX業(yè)務(wù)介紹－ 2其它業(yè)務(wù)介紹－ 3人工服務(wù)－ 0集團(tuán)熱線具體情況怎 樣 ？ 如何 辦 理 業(yè)務(wù) ？。銷售預(yù)約流程投訴處理流程? 建立了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理（預(yù)辦理）、故障處理（受理）、預(yù)約銷售等業(yè)務(wù)流程完善運(yùn)營(yíng)支撐，提升熱線運(yùn)營(yíng)成效1）建設(shè)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保障集團(tuán)服務(wù)熱線順暢運(yùn)作集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)示例 :客戶服務(wù)（廣州）中心知識(shí)庫(kù)集團(tuán)業(yè)務(wù)專區(qū)短號(hào)集群網(wǎng)集團(tuán)彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理梳理上掛上掛優(yōu)惠、活動(dòng)信息校信通農(nóng)信通。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)3個(gè)階段， 4個(gè)層面推進(jìn)集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)正式推廣（ 68月） 優(yōu) 化提升（ 912月）– 業(yè)務(wù)咨詢，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎(chǔ)服務(wù)– 在線業(yè)務(wù)推薦等主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù) – 專門的集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR自助服務(wù)功能（集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹）– 豐富 IVR自助服務(wù)內(nèi)容（增加業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)（預(yù)）辦理功能）– 針對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人的 ” 綠色通道服務(wù) “– MAS業(yè)務(wù)故障預(yù)處理等專業(yè)服務(wù)豐富服務(wù)功能– 廣州、深圳、東莞、佛山分公司– 全省 21地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶服務(wù)中心分區(qū)域集中處理– 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)– 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度– 區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程– 集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR內(nèi)容上載流程及規(guī)范– 集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決措施定期溝通機(jī)制– 集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評(píng)測(cè)機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐試 點(diǎn)建 設(shè) （ 35月）擴(kuò)大覆蓋范圍加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理– 由客服區(qū)域中心負(fù)責(zé)處理客戶來話– 市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息 /知識(shí)支撐，跟進(jìn)處理區(qū)域中心傳遞的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單– 統(tǒng)一集團(tuán)熱線接入方式（10086－ 8）– 建立月度運(yùn)營(yíng)分析機(jī)制– 建立月度投訴分析機(jī)制– 制定人員配置標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充專職人員– 設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系– 建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制– 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務(wù)區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理– 其它 15個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理 在集團(tuán)公司的指導(dǎo)和支持下，廣東公司作為全國(guó)集團(tuán)熱線建設(shè)試點(diǎn)省份，于 07年 1月開始對(duì)全省集團(tuán)熱線建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和推進(jìn)。引入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期n 集團(tuán)客戶處于市場(chǎng)生命周期的成長(zhǎng)期，客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對(duì)較低n 個(gè)人客戶處于市場(chǎng)生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對(duì)較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段， 2023年集團(tuán)客戶滿意度管理 工作重點(diǎn) 是：p 建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理 基本工作流程p 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度 評(píng)測(cè)方法 ，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為 全面、客觀 地評(píng)測(cè)全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作?“ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 是集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較低且對(duì)滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向 建立了集團(tuán)客戶滿意度評(píng)測(cè)模型掌握了 A、 B類集團(tuán)的滿意度、忠誠(chéng)度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向? 評(píng)測(cè)模型框架由 “ 商業(yè)過程體驗(yàn) ” 、 “ 感性感知 ” 、 “ 理性感知 ” 三部分組成；? 商業(yè)過程指標(biāo)由 “ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 客戶經(jīng)理 ”、 “ 服務(wù)渠道 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 、“ 客戶關(guān)系維護(hù) ” 五方面