【正文】 一月 21一月 2100:38:4800:38:48January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2112:38 上午 一月 2100:38January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:38:47 上午 12:38 上午 00:38:47一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:38:4700:38:4700:381/26/2023 12:38:47 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。252。信息動(dòng)力信息動(dòng)力跨越跨越手機(jī)郵箱全省營(yíng)銷方案業(yè)務(wù)類 型 預(yù) 存期限 業(yè)務(wù) 收益 營(yíng)銷 策略手機(jī) 郵 箱98檔1年 1176 1412元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛(ài) M608C手機(jī)一部2年 2352 736元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛(ài) M608C手機(jī)一部手機(jī) 郵 箱148檔1年 1776 1312元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛(ài) M608C手機(jī)一部2年 3552 436元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛(ài) M608C手機(jī)一部手機(jī) 郵 箱新增全國(guó)集 團(tuán)專 用 營(yíng)銷 方案索尼 愛(ài) 立信 M608C是中國(guó)市 場(chǎng) 上唯一一款同 時(shí) 支持手機(jī) 郵 箱和 BlackBerry業(yè)務(wù) 的 終 端。【 體 驗(yàn) 店 】 “ 打造體 驗(yàn) 式 綜 合 營(yíng)銷 服 務(wù) 平臺(tái) ” ?！?代理渠道 】 “ 大力拓 寬銷 售渠道 ” 。服 務(wù) 看管范 圍 （可達(dá) 1:1000） 為 客 戶經(jīng) 理的 10倍 ， 業(yè)務(wù) 推廣效率可達(dá) 。推進(jìn) 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)拓展 ，關(guān)注并提升集團(tuán)客戶 穩(wěn)定度與成員捆綁率 。 發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)252。梳理核心工作明確職責(zé)定位 優(yōu)化工作方法 強(qiáng)化考核評(píng)估 提供支撐保障1 2 3 4 5?信息收集?需求挖掘、服務(wù)方案設(shè)計(jì)；?客戶發(fā)展、關(guān)系維系及客戶挽留?集團(tuán)信息化拓展?內(nèi)部管理工作?集團(tuán)客戶關(guān)系的建立及維護(hù)者 ?公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者 ?集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)銷售推廣者 ?“三查 ”?“三定 ”?“三落實(shí) ”?“三處理 ”?基于結(jié)果導(dǎo)向的 KPI考核?基于過(guò)程管理的 CPI考核?系統(tǒng)支撐?培訓(xùn)支撐?流程支撐?資源支撐?管理支撐 大力推動(dòng)全省集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn) “ 從客戶服務(wù)到關(guān)系管理 ” 及 “ 從業(yè)務(wù)推介到銷售推廣 ” 的兩大轉(zhuǎn)型！ 完善系統(tǒng)支撐主要工作 V1（ 2023年 1月上線） （ 2023年 4月上線） V2（ 2023年 6~10月分步實(shí)施）客戶拓展實(shí)現(xiàn)客戶需求信息維護(hù)，客戶解決方案維護(hù)，客戶接觸歷史紀(jì)錄，營(yíng)銷戰(zhàn)役　根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化 V1與 版本功能加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)功能（門戶網(wǎng)站、熱線）加強(qiáng)流程支撐功能（ EMIP接口）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析功能（與 BI互動(dòng)功能）產(chǎn)品開(kāi)通 支持標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)通 支持非標(biāo)產(chǎn)品跨部門的開(kāi)通流程客戶維護(hù) 實(shí)現(xiàn) 13類集團(tuán)客戶預(yù)警實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷基本功能 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信用管理日常管理 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務(wù)提醒、請(qǐng)求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團(tuán)及相關(guān)業(yè)務(wù)工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的 “ 一站式 ” 工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺(tái)資源使用 　 實(shí)現(xiàn)資源一線管理部門入庫(kù)到客戶端的管理集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)（ KEY ACOUNT MANAGEMENT MODULE）以客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、后臺(tái)支撐人員、管理者等多視角分解需求，優(yōu)化工作流程，提高整體執(zhí)行力和工作效率。 ……1 2 3基礎(chǔ)技能提升專業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制開(kāi) 發(fā) 基于 崗 位 職責(zé) 內(nèi)容、 發(fā) 展方向的 專業(yè)課 程252。集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣行政內(nèi)部事務(wù) 客 戶經(jīng) 理 總 的工作量占比 約為 12％氣泡的大小代表工作量的高低程度 單 位B類集 團(tuán)客 戶單 位C類集 團(tuán)客 戶 單 位集 團(tuán) 客 戶 所需工作量單 位：小 時(shí) /月客 戶 數(shù)量客 戶經(jīng) 理數(shù)建 議 配置 標(biāo) 準(zhǔn)? 19010家 ? 38020家 ? 133070家? 15家 /人? 40家 /人 ? 190家 /人? 約 712人? 約 951人? 約 1267人“ 模型 ” 根據(jù) “ 行為事件研究法 ” 的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理 職責(zé)轉(zhuǎn)型 ，其它服營(yíng)界面 分流支撐 等因素，為下一階段公司開(kāi)展 人員招聘、調(diào)配 等工作提供了基本 參考依據(jù) 。 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 .4. 完善培訓(xùn)課程體系，開(kāi)展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能167。? 集團(tuán)聯(lián)系人可進(jìn)行 集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 （查詢集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)通情況、查詢和郵寄集團(tuán)產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對(duì)集團(tuán)短號(hào)、 VPMN和集團(tuán)代付成員進(jìn)行修改等）。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)全省集團(tuán)業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強(qiáng)對(duì) C類集團(tuán)的銷售推廣及服務(wù)力度q 現(xiàn)有客戶產(chǎn)品滲透率低，客戶滿 意度較低，客戶關(guān)系松散q 缺乏成本低、高效的渠道提供服 務(wù)維系及進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展C類集團(tuán)是重要目標(biāo)市場(chǎng)之一特點(diǎn)：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求電話客戶經(jīng)理建設(shè) 電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍 ，建立 “ 低成本 ” 、 “ 高效率 ” 的 C類集團(tuán)服務(wù)模式，既是滿足客戶需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，盡快形成比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略要求。每人每月約可承接電話 3000個(gè)，挖掘銷售機(jī)會(huì) 50個(gè) ，成功聯(lián)動(dòng)推廣 25單， 是客戶經(jīng)理單一推廣的 5倍 。 重點(diǎn)開(kāi)展了以下 5方面的工作。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義通過(guò)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷界面功能提升集團(tuán)營(yíng)銷推廣能力?功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站?流程完善：售前、售中、流程?渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理?人員推廣（能力提升）?媒介宣傳推廣?培訓(xùn)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù) 服務(wù)資源與客戶價(jià) 值合理匹配 ? A+， A， B， C四類集團(tuán)分級(jí)服務(wù)管理?具有重大 “社會(huì)影響力 ”的 “行政單位 ”?具有較大 “行業(yè)成長(zhǎng)力 ”的 “明星企業(yè) ”?具有較大 “效益貢獻(xiàn)力 ”的 “商務(wù)企業(yè) ”– 增加 “ A+集團(tuán) ” ，確保對(duì)關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握； 完善原有的A類、 B類、 C類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的準(zhǔn)確細(xì)分程度– 形成 A+， A， B， C四層分類體系– 發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》 作為全省開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù)– 建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營(yíng)銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的 “ 全方位 ” 、 “ 立體式 ” 服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng) 服務(wù)細(xì)分完善 服務(wù)渠道 ，提升服務(wù)支撐能力建立 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶 服務(wù)規(guī)范 ，提升服務(wù)水平– 引入第三方公司，通過(guò) “ 情景模擬考試 ” 的方式，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力的考查評(píng)估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力的提升– － 發(fā)布 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 》 及 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理 “ 四三工作法 ” 指導(dǎo)意見(jiàn)（試行） 》 ，推動(dòng)全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升– 制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開(kāi)展集團(tuán)客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)管理體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡(jiǎn)介集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路 通過(guò)建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評(píng)測(cè)－改善），逐步強(qiáng)化對(duì)全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理p 從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度 /忠誠(chéng)度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各商業(yè)過(guò)程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等工作的全面提升p 指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營(yíng)銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升n “ 過(guò)去 ” VS “ 未來(lái) ” ：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對(duì) “ 過(guò)去” 的評(píng)價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶 “ 未來(lái) ” 與公司的關(guān)系；n “ 服務(wù) ” VS “ 業(yè)務(wù) ” ：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過(guò)程的綜合影響，不僅涉及 “ 服務(wù)層面 ” ，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。集 團(tuán)業(yè)務(wù)知 識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù) 咨 詢業(yè)務(wù)辦 理投 訴 故障 集團(tuán)熱線服務(wù)窗口需求 處 理商機(jī) 處 理前臺(tái)客服務(wù) 代表客服代表在知 識(shí)庫(kù) 的支撐下，解答客 戶問(wèn)題后臺(tái) 綜 援務(wù) 人 員前臺(tái)客 戶 服 務(wù) 代表無(wú)法 處 理的 問(wèn)題，通 過(guò) 工 單 系 統(tǒng)提交后臺(tái) 處 理可否解決？后臺(tái)人 員處 理并回復(fù)客 戶結(jié) 果是否市公司集 團(tuán)業(yè)務(wù)主管部 門處 理市分公司 處 理后臺(tái)人 員 無(wú)法 處 理的 問(wèn)題 ，根據(jù)派 單標(biāo) 準(zhǔn)，通 過(guò) 工 單 系統(tǒng)轉(zhuǎn) 派市公司相關(guān)部 門處 理 網(wǎng) 維ITC/業(yè)務(wù)支撐集 團(tuán)業(yè)務(wù) SI 集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門 處理工單處理人員業(yè)務(wù)支撐人員客 戶經(jīng) 理 服 營(yíng)廳 代理商集 團(tuán)業(yè)務(wù) SI? 集團(tuán) 客戶工單處理納入全省統(tǒng)一的 “ CSS客服系統(tǒng) ” 中，有效支撐了集團(tuán)熱線的日常運(yùn)作及與其 它服務(wù)界面的協(xié)同服務(wù)說(shuō)明：該系統(tǒng)具有流轉(zhuǎn)、分派、統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶咨詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障等工單等功能。? 6月份初啟用統(tǒng)一的集團(tuán)熱線接入方式 “ 10086－ 8”? 6月底廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭 啟用集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR自助服務(wù)模塊（提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息、優(yōu)惠促銷信息等查詢、播放服務(wù)）? 8月底全省范圍內(nèi)啟用集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR自助服務(wù)模塊廣、深、東、佛、江、汕公司由區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理前臺(tái)客服務(wù) 代表其它 15個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理1,滿足業(yè)務(wù)咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)需求； 2，豐富集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳途徑； 3，可作為集團(tuán)業(yè)務(wù)查詢、辦理（預(yù)辦理）平臺(tái)，提升服務(wù)效率探索多渠道協(xié)同，提升服務(wù)營(yíng)銷能力集 團(tuán) 客 戶（潛在客 戶 ）優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息、活動(dòng)通知、服務(wù)項(xiàng)目。產(chǎn)品拓展凸顯服務(wù)窗口功能，助力集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模、快速發(fā)展業(yè)務(wù)宣傳7月份全省集團(tuán)熱線（ 10086－ 8）的呼入量為 117萬(wàn) ，按 20％的經(jīng)驗(yàn)值估算，大概有 23萬(wàn) 客戶通過(guò) IVR服務(wù)模塊接觸到集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹及集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息。根據(jù)公司關(guān)于電子渠道 “ 統(tǒng)一規(guī)劃，