【正文】 “ 簡(jiǎn)單問題 ” 在接入 過 程中 “ 直接 處 理 ” ；2，集 團(tuán)業(yè)務(wù) 投 訴 、 產(chǎn) 品故障等 “ 復(fù) 雜問題 ” 通 過 “ 客服 CSS系 統(tǒng) ” 進(jìn) 行工 單傳遞 ，由市公司集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部 門進(jìn) 行二次 處 理；3，一般服 務(wù)類 投 訴 、服 務(wù) /銷 售 預(yù)約 等需求或商機(jī)由集 團(tuán)熱線 后臺(tái)直接 轉(zhuǎn) 派工 單 到市分公司（客 戶經(jīng) 理等 實(shí) 體渠道）跟 進(jìn)處 理，并回復(fù)客 戶 ；4，涉及網(wǎng) 絡(luò) 、 計(jì)費(fèi) 、系 統(tǒng) 等 問題 由集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部 門 二次派 單 至網(wǎng) 維 中心、 ITC等后臺(tái)支撐部 門處 理， 處 理 結(jié) 果由集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部返回到集 團(tuán)熱線 后臺(tái)，由其后臺(tái)人 員 回復(fù)客戶 ；5，需要 SI緊 急 處 理的 問題 （如校信通等個(gè)人 應(yīng) 用 類業(yè)務(wù) 投 訴 ），集 團(tuán)熱線 后臺(tái)可通 過電話 、 郵 件方式與 SI聯(lián) 系， SI處 理后，由集 團(tuán)熱線 后臺(tái)人 員 回復(fù)客 戶處 理 結(jié) 果。請(qǐng)按 3。每人每月約可承接電話 3000個(gè)，挖掘銷售機(jī)會(huì) 50個(gè) ，成功聯(lián)動(dòng)推廣 25單， 是客戶經(jīng)理單一推廣的 5倍 。基礎(chǔ)服務(wù)采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣 ” 的方式，由集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表與市公司客戶經(jīng)理、代理商、服務(wù)廳等實(shí)體渠道進(jìn)行協(xié)作，從三月份起每月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約 400多單。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)全省集團(tuán)業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強(qiáng)對(duì) C類集團(tuán)的銷售推廣及服務(wù)力度q 現(xiàn)有客戶產(chǎn)品滲透率低，客戶滿 意度較低，客戶關(guān)系松散q 缺乏成本低、高效的渠道提供服 務(wù)維系及進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展C類集團(tuán)是重要目標(biāo)市場(chǎng)之一特點(diǎn)：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求電話客戶經(jīng)理建設(shè) 電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍 ，建立 “ 低成本 ” 、 “ 高效率 ” 的 C類集團(tuán)服務(wù)模式，既是滿足客戶需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，盡快形成比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略要求。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測(cè)試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 38新 專區(qū)概述－ 新 欄目 為強(qiáng)化客戶需求識(shí)別、實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化、增強(qiáng)電子渠道在線銷售能力、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷向客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷的過渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、 ADC和 KAMM的融合平臺(tái)，增加了 自助服務(wù) 和產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu) 兩大特色功能。? 集團(tuán)聯(lián)系人可進(jìn)行 集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 （查詢集團(tuán)產(chǎn)品開通情況、查詢和郵寄集團(tuán)產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對(duì)集團(tuán)短號(hào)、 VPMN和集團(tuán)代付成員進(jìn)行修改等）。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶部l 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性l 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單l 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營(yíng)界面 網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心l 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動(dòng)l 識(shí)別及獲取銷售商機(jī)l 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案l 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)l 查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源l 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障l 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)l 制定計(jì)費(fèi)方案l 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢 簽訂合同排障 處 理客 戶 投訴排障 處理資 源確 認(rèn)工程管理中心網(wǎng) 絡(luò) 施工資 源配置規(guī)劃技術(shù)部新技 術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心l 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶的咨詢和投訴l 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 .4. 完善培訓(xùn)課程體系，開展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能167。 全省 100名左右的 “ 骨干員工參與 ” 磁化交流 “167。集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣行政內(nèi)部事務(wù) 客 戶經(jīng) 理 總 的工作量占比 約為 12％氣泡的大小代表工作量的高低程度 單 位B類集 團(tuán)客 戶單 位C類集 團(tuán)客 戶 單 位集 團(tuán) 客 戶 所需工作量單 位：小 時(shí) /月客 戶 數(shù)量客 戶經(jīng) 理數(shù)建 議 配置 標(biāo) 準(zhǔn)? 19010家 ? 38020家 ? 133070家? 15家 /人? 40家 /人 ? 190家 /人? 約 712人? 約 951人? 約 1267人“ 模型 ” 根據(jù) “ 行為事件研究法 ” 的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理 職責(zé)轉(zhuǎn)型 ，其它服營(yíng)界面 分流支撐 等因素，為下一階段公司開展 人員招聘、調(diào)配 等工作提供了基本 參考依據(jù) 。通 過 四大虛 擬 培 訓(xùn) 中心 組織 開展基 礎(chǔ) 技能培 訓(xùn)252。 ……1 2 3基礎(chǔ)技能提升專業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制開 發(fā) 基于 崗 位 職責(zé) 內(nèi)容、 發(fā) 展方向的 專業(yè)課 程252。 行 業(yè) 信息化拓展；252。梳理核心工作明確職責(zé)定位 優(yōu)化工作方法 強(qiáng)化考核評(píng)估 提供支撐保障1 2 3 4 5?信息收集?需求挖掘、服務(wù)方案設(shè)計(jì)；?客戶發(fā)展、關(guān)系維系及客戶挽留?集團(tuán)信息化拓展?內(nèi)部管理工作?集團(tuán)客戶關(guān)系的建立及維護(hù)者 ?公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者 ?集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)銷售推廣者 ?“三查 ”?“三定 ”?“三落實(shí) ”?“三處理 ”?基于結(jié)果導(dǎo)向的 KPI考核?基于過程管理的 CPI考核?系統(tǒng)支撐?培訓(xùn)支撐?流程支撐?資源支撐?管理支撐 大力推動(dòng)全省集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn) “ 從客戶服務(wù)到關(guān)系管理 ” 及 “ 從業(yè)務(wù)推介到銷售推廣 ” 的兩大轉(zhuǎn)型！ 完善系統(tǒng)支撐主要工作 V1（ 2023年 1月上線） （ 2023年 4月上線） V2（ 2023年 6~10月分步實(shí)施）客戶拓展實(shí)現(xiàn)客戶需求信息維護(hù)，客戶解決方案維護(hù)，客戶接觸歷史紀(jì)錄，營(yíng)銷戰(zhàn)役　根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化 V1與 版本功能加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)功能（門戶網(wǎng)站、熱線）加強(qiáng)流程支撐功能（ EMIP接口）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析功能（與 BI互動(dòng)功能）產(chǎn)品開通 支持標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品開通 支持非標(biāo)產(chǎn)品跨部門的開通流程客戶維護(hù) 實(shí)現(xiàn) 13類集團(tuán)客戶預(yù)警實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷基本功能 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信用管理日常管理 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務(wù)提醒、請(qǐng)求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團(tuán)及相關(guān)業(yè)務(wù)工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的 “ 一站式 ” 工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺(tái)資源使用 　 實(shí)現(xiàn)資源一線管理部門入庫(kù)到客戶端的管理集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)（ KEY ACOUNT MANAGEMENT MODULE）以客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、后臺(tái)支撐人員、管理者等多視角分解需求，優(yōu)化工作流程，提高整體執(zhí)行力和工作效率。 68月：就 業(yè) 、招聘、培 訓(xùn) —— 企 業(yè) 人才交流 頻 繁期252。 發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)252。 立足本地，加快代理商招募252。推進(jìn) 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)拓展 ，關(guān)注并提升集團(tuán)客戶 穩(wěn)定度與成員捆綁率 。 通過 預(yù)存升檔購(gòu)機(jī) 加快手機(jī)郵箱的拓展? 既注重新增 客戶拓展 ，也注重存量 客戶捆綁252。服 務(wù) 看管范 圍 （可達(dá) 1:1000） 為 客 戶經(jīng) 理的 10倍 ， 業(yè)務(wù) 推廣效率可達(dá) 。以深圳 為 例， 4名熱線專職 人 員 ，采用 “ 在 線銷 售＋ 聯(lián)動(dòng) 推廣 ” 的方式，承接 話務(wù) 外，月成功推廣集 團(tuán)產(chǎn) 品 100單 ， 約 相當(dāng)于 20名普通客 戶經(jīng) 理的月推廣量。【 代理渠道 】 “ 大力拓 寬銷 售渠道 ” 。新增集 團(tuán) 成 員 增 長(zhǎng) 近 10倍，而客 戶經(jīng) 理工 資總額 、人均工 資 的增幅 僅為 41％和 37％ ，充分體 現(xiàn) 了 “ 杠桿效 應(yīng) ” ?！?體 驗(yàn) 店 】 “ 打造體 驗(yàn) 式 綜 合 營(yíng)銷 服 務(wù) 平臺(tái) ” 。創(chuàng) 我數(shù)字化部 隊(duì) 周 記 食品提供上 門 /電話 服 務(wù)? 功能操作培 訓(xùn) ：使客 戶 熟悉企信通各 項(xiàng) 操作? 增加操作 ID： 為 客 戶 提供 發(fā) 送信息的窗口? 提供月流量清 單 ：保障客 戶 放心、安全使用? 網(wǎng) 絡(luò) 故障 檢測(cè) ：幫助客 戶 解決網(wǎng) 絡(luò) 故障提升%MAS營(yíng)銷 推廣手機(jī) 郵 箱 推廣目標(biāo)? 機(jī)械、制造行業(yè)信息系統(tǒng)很完善，需要移動(dòng)辦公? 金融、保險(xiǎn)行業(yè)郵件依賴程度大，信息化程度高? IT、通訊行業(yè)移動(dòng)信息需求大，對(duì)資費(fèi)不敏感? 咨詢、服務(wù)公司郵件使用極頻繁，業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈? 能源、物流行業(yè)移動(dòng)辦公需求強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛發(fā) 展目 標(biāo) 年內(nèi)全省手機(jī) 郵 箱 PushEmail到達(dá) 1200戶 。信息動(dòng)力信息動(dòng)力跨越跨越手機(jī)郵箱全省營(yíng)銷方案業(yè)務(wù)類 型 預(yù) 存期限 業(yè)務(wù) 收益 營(yíng)銷 策略手機(jī) 郵 箱98檔1年 1176 1412元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛 M608C手機(jī)一部2年 2352 736元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛 M608C手機(jī)一部手機(jī) 郵 箱148檔1年 1776 1312元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛 M608C手機(jī)一部2年 3552 436元 優(yōu) 惠 購(gòu)買 索 愛 M608C手機(jī)一部手機(jī) 郵 箱新增全國(guó)集 團(tuán)專 用 營(yíng)銷 方案索尼 愛 立信 M608C是中國(guó)市 場(chǎng) 上唯一一款同 時(shí) 支持手機(jī) 郵 箱和 BlackBerry業(yè)務(wù) 的 終 端。? 優(yōu) 惠 積 分用于指定的特 約 商家消 費(fèi) ， 1分相當(dāng)于 。252。 深化 銷 售五步法的 應(yīng) 用， 樹 立行 業(yè)標(biāo) 竿。 00:38:4700:38:4700:381/26/2023 12:38:47 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 26 一月 202312:38:47 上午 00:38:47一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:38:47 上午 12:38 上午 00:38:47一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:38:4800:38:4800:38Tuesday, January 26, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2112:38 上午 一月 2100:38January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 00:38:4800:38:4800:381/26/2023 12:38:48 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2100:38:4800:38:48January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:38:48 上午 12:38 上午 00:38:48一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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