【正文】 集中運(yùn)營(yíng) ” 工作思路，經(jīng)與市場(chǎng)部和客服中心協(xié)商并同意， 專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。（ ） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關(guān)優(yōu)惠信息等，增加了 城市頻道 。l 轉(zhuǎn)派無(wú)法處理的投訴工單客 戶 投 訴客 戶預(yù)約產(chǎn) 品提供銷 售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客 戶 投訴排障 處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴l 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)： 通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營(yíng)能力p 通過(guò)后臺(tái) BOSS、 ADC、 CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn)167。集 團(tuán)產(chǎn) 品、解決方案知 識(shí)252。 重點(diǎn) 產(chǎn) 品推廣；252。 710月：旅游旺季 —— 企 業(yè) 促 銷 信息 發(fā) 布高峰期252。 加強(qiáng)具有集團(tuán)屬性的集團(tuán)產(chǎn)品代理銷售與服務(wù)? 加強(qiáng) “ 電話客戶經(jīng)理 ” 渠道建設(shè)? 運(yùn)用培訓(xùn)營(yíng)銷方法，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)252。 加強(qiáng) 集團(tuán)統(tǒng)付 和集團(tuán)成員的 預(yù)存捆綁252?！?電話 客 戶經(jīng) 理 】 “ 實(shí)現(xiàn)對(duì) C類 集 團(tuán) 的高效服 務(wù) 看管和 業(yè)務(wù) 拓展 ” ?！?客 戶經(jīng) 理 】 “ 績(jī) 效激勵(lì)＋素 質(zhì) 提升 ” 提升渠道能力。核心 賣 點(diǎn) “郵 箱在手，成竹在胸 ”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)? 業(yè)務(wù)實(shí)施便捷：企業(yè)側(cè)郵箱系統(tǒng)只需作簡(jiǎn)單配置，即可實(shí)現(xiàn)郵件推送；? 功能強(qiáng)大：支持郵件過(guò)濾，支持包括圖片、視頻等多達(dá) 13種附件的閱讀? 兼容性好：支持 Microsoft、Symbian、 linux等主流操作系統(tǒng)手機(jī)? 安全可靠：郵件加密存放、加密傳輸業(yè)務(wù)類 型 預(yù) 存期限 業(yè)務(wù) 收益 營(yíng)銷 策略手機(jī) 郵 箱28檔 1年 336 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠 積 分 10000分（價(jià) 值 相當(dāng)于 200元）手機(jī) 郵 箱98檔 1年 1176同期手機(jī) 營(yíng)銷 活 動(dòng)優(yōu) 惠升一檔或 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠 積 分 35000分（價(jià) 值 相當(dāng)于 700元）手機(jī) 郵 箱148檔 1年 1776舉 例：? 多普達(dá) P800的市 場(chǎng) 均價(jià) 為 6300元， 協(xié)議 價(jià) 約為 5350元， 營(yíng)銷 包價(jià)格 為 6330元 。? 每家集 團(tuán) 客 戶獎(jiǎng) 勵(lì)的關(guān) 鍵 人 為 12名，按月 為 周期 計(jì) 算 獎(jiǎng) 勵(lì)。大眾傳 播分眾傳 播點(diǎn) 對(duì) 點(diǎn)傳 播將現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，如以 “企業(yè)郵箱整體解決方案 ”為主題進(jìn)行宣傳；告知企業(yè)客戶中國(guó)移動(dòng)針對(duì)不同客戶群的需求打造了多層次的產(chǎn)品體系。 。 一月 21一月 2100:38:4800:38:48January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2100:38:4800:38Jan2126Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/26 0:38:4800:38:4826 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 2100:38:4800:38Jan2126Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 2100:38:4700:38:47January 26, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。252。以集團(tuán)公司最終文件為準(zhǔn)手機(jī) 郵 箱關(guān) 鍵 人推廣激勵(lì)方案集團(tuán)聯(lián)系人、決策人在產(chǎn)品推廣與銷售其中擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色，通過(guò)合理的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)和激勵(lì)集團(tuán)關(guān)鍵人物的積極性，促進(jìn)產(chǎn)品推廣。擴(kuò) 大 銷 售與服 務(wù) 渠道，提升渠道效能周 記 企信通流量提升成效月份 短信量（條）06年 9月 79,26206年 10月 106,52906年 11月 104,66206年 12月 149,87607年 1月 178,72107年 2月 178,94907年 3月 211,21807年 4月 200,40207年 5月 253,45807年 6月 293,22707年 7月 311,789持續(xù)開展二次營(yíng)銷，提升客戶使用流量持續(xù)開展二次營(yíng)銷，通過(guò)服務(wù)代理商，提供集團(tuán)業(yè)務(wù)售后服務(wù)與促進(jìn)流量提升工作：包括業(yè)務(wù)安裝調(diào)測(cè)、維護(hù)支持、投訴處理、輔助升級(jí)，以及挖掘客戶需求、培訓(xùn)客戶使用、提升業(yè)務(wù)流量。 “ 動(dòng) 力 100”網(wǎng)站 專 區(qū) 電 子期刊 總 流量超 過(guò) 2萬(wàn) 人次，每一期重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù) 均列 “ 產(chǎn) 品與解決方案 ” 模 塊業(yè)務(wù) 點(diǎn) 擊 量 前 3位 ；行 業(yè)讀 者反響 強(qiáng) 烈， 問(wèn) 卷 調(diào)查結(jié) 果 顯 示 業(yè) 界意 見領(lǐng) 袖的 滿 意度達(dá) 91%?！?集 團(tuán)熱線 】 “ 提供便捷的普遍服 務(wù) ” 。 通 過(guò) 預(yù) 存 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠和 聯(lián) 系人 積 分激勵(lì) 加快短號(hào)集群網(wǎng)、集 團(tuán) 彩 鈴 、 企業(yè)郵箱、移動(dòng)總機(jī) 的規(guī)模推廣252。 持續(xù)售后服務(wù)? 挖掘標(biāo)桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包? 利用產(chǎn)業(yè)集群，使標(biāo)桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢(shì)252。信息 動(dòng) 力 ? 從 時(shí)節(jié)營(yíng)銷 挖掘 ADC產(chǎn) 品 應(yīng) 用重點(diǎn)252。 ……組織 開展集 團(tuán) 客 戶線 條人才磁化交流活 動(dòng)252。加強(qiáng)能力培養(yǎng)構(gòu)建 “ 素質(zhì)能力提升平臺(tái) ” ，打造專業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)績(jī)效提升。 基于綜合績(jī)效導(dǎo)向和銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制167。 新 專區(qū) 寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù) 售前、售中、售后 的營(yíng)銷流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動(dòng) 方式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程推動(dòng)流程及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理規(guī)范 通過(guò)網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團(tuán)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作起來(lái)。? 新 欄目 新專區(qū)設(shè)七大一級(jí)欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)新新 專區(qū) 上半年工作總結(jié)門戶網(wǎng)站新集團(tuán)客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于 今年 3月起組織開展改版工作 ，在市公司群策群力下， 新專區(qū)已于 7月 2日正式上線 。說(shuō)明：廣東公司 6月份啟用 “ 10086－ 8” 接入方式，新接入方式話務(wù)量暫無(wú)法統(tǒng)計(jì)p 凸顯服務(wù)窗口功能，分流客戶經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)壓力，提高整體服務(wù)效率p 挖掘客戶接觸商機(jī)，拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣模式p 建立集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR服務(wù)模塊，提升推廣能力運(yùn)營(yíng)成效上半年集團(tuán)熱線共完成集團(tuán)業(yè)務(wù)人工咨詢量約 30萬(wàn) 個(gè)，處理集團(tuán)客戶投訴 6萬(wàn) 多宗，辦理個(gè)人客戶加入 /退出短號(hào)集群網(wǎng)等簡(jiǎn)單集團(tuán)業(yè)務(wù) 筆。企業(yè)名片業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按 2XX業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按 1XX介紹請(qǐng)按 2。目前全省客戶服務(wù)中心共配置了 50名左右的專、兼職集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表，計(jì)劃到年底前增加到 190名，同時(shí)配置相應(yīng)的后臺(tái)支撐管理人員。? 實(shí)現(xiàn)代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重 20%：一類公司到達(dá) 25%；二類公司到達(dá) 15%；三類公司到達(dá) 10%。中國(guó)移動(dòng)廣東公司 集團(tuán)客戶部 2023年 9月廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷管理交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立 基于客戶價(jià)值管理的 “差異化 ”服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制 ,基于界面功能提升的 “分層次 ” 渠道體系，基于資源整合的 “全方位 ”營(yíng)銷推廣體系。低 高AB類集 團(tuán)C類集 團(tuán)不同 類 型集 團(tuán) 客 戶對(duì) 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場(chǎng)所靈活度成本覆蓋能力高不同 類 型集 團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì) 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求功能模塊復(fù)雜性市場(chǎng)排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移 動(dòng) SCM企 業(yè) 名片企 業(yè) 信息機(jī)GPRS集 團(tuán) 接入移 動(dòng)寬帶 接入無(wú) 線 DDN主機(jī)托管移 動(dòng) 媒體集 團(tuán) VOIP企 業(yè)郵 箱集 團(tuán) 彩信集 團(tuán) 短信集 團(tuán) 彩 鈴短號(hào)短信企信通短號(hào)集群網(wǎng)集 團(tuán)總 機(jī)低可以通 過(guò) 代理商、客 戶經(jīng) 理、服 務(wù)廳 及 電 子渠道 進(jìn) 行 銷 售依靠代理商、客 戶經(jīng) 理等接觸性 較 高的渠道， 選擇性使用服 務(wù)廳 及 電 子渠道營(yíng)銷代理商 —— 銷售酬金服務(wù)代理商 —— 服務(wù)酬金解決方案提供商 —— 銷售酬金（ ＋服務(wù)酬金）營(yíng)銷伙伴可以既作為營(yíng)銷代理商，也作為服務(wù)代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如 IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代理集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù) /咨詢服務(wù)公司等營(yíng)銷代理商服務(wù)代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動(dòng)信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如獨(dú)立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型已在工商行政機(jī)關(guān)注冊(cè)，具備企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且已在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記手續(xù)集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷伙伴的資質(zhì)要求在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇?dú)立的、固定的辦公場(chǎng)所在申請(qǐng)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽(yù)和客戶資源具備一定的資金實(shí)力，能夠正常開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作 具備一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于擁有優(yōu)勢(shì)集團(tuán)客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計(jì)劃的申請(qǐng)單位，在引入時(shí)予以優(yōu)先考慮1234562023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作目標(biāo)? 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)采用 “寬進(jìn)嚴(yán)管、促優(yōu)扶強(qiáng) ”的策略，加快拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，促進(jìn)集團(tuán)代理規(guī)?；卣古c銷售，重點(diǎn)培育優(yōu)秀的代理商；積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。 集團(tuán)熱線的建設(shè)運(yùn)營(yíng)涉及人員資源配置、服務(wù)業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等多個(gè)環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)，并調(diào)配、補(bǔ)充集團(tuán)熱線前后臺(tái)人員，為集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的順利開展提供了良好的基礎(chǔ)保障。請(qǐng)按 3。與原來(lái)單靠客戶經(jīng)理執(zhí)行相比縮減了 3/4的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由原來(lái)的 1－ 2天甚至更長(zhǎng)轉(zhuǎn)為只需幾分鐘? 充分挖掘、發(fā)揮集團(tuán)熱線服務(wù)窗口功能，建立與實(shí)體渠道的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效促進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣效率的提升下 發(fā) 工單話務(wù)情況 2023年 1－ 7月，廣東公司集團(tuán)熱線（ 1008688及 1380XYZ222）人工服務(wù)需求量達(dá) 45萬(wàn) ，實(shí)際完成人工服務(wù)總量為 ，月均完成人工服務(wù)量 個(gè)左右，平均每月增長(zhǎng) %，總體接通率為 83%?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。? 目標(biāo)客戶 新專區(qū)目標(biāo)客戶為各類企業(yè)（ BB）、企業(yè)成員（ BBE）、企業(yè)的客戶 (BBC)、合作伙伴。新 功能介紹－自助服務(wù)43信息發(fā)布方式新 功能介紹－城市頻道新專區(qū)使用后臺(tái)發(fā)布管理系統(tǒng)進(jìn)行