【正文】 可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)機(jī)完成匯款。 （一）態(tài)度方面 、樹(shù)立端正、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、旺旺使用技巧 我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。并且謝謝他的理解和合作。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。 、遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 、利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 、消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。 、講價(jià)型： 講了還講，永不知足。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 、狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 （一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 、賣家信用能不能可靠： 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。 .求美心理 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 .隱秘性心理 : 有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西 ,如某用品之類。 切記：都是有開(kāi)發(fā)票的，京東天貓等 建議核對(duì)好地址后， 跟顧客來(lái)個(gè)安心的話語(yǔ)， 貼心服務(wù)，贏得老顧客 話術(shù)：核對(duì)沒(méi)問(wèn)題，那我就安心 發(fā)出了哈，若收到商品有任何問(wèn) 題，還麻煩親當(dāng)著快遞的面聯(lián)系 我們哈，以便及時(shí)為您處理。 不可以直接掛機(jī) 、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！? 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！ 、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線 ,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對(duì)廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。 、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！ 、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。 、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的 x我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“ ……”?！? 不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！ 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！? 、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生小姐 ,多謝您反映的意見(jiàn) ,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ,并在小時(shí)之內(nèi) (簡(jiǎn)單投訴 )小時(shí)之內(nèi) (復(fù)雜投訴 )給您明確的答復(fù) ,再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。 不可以直接掛機(jī) 、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？” 、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示 、遇到客戶掛錯(cuò) x客戶代表：“對(duì)不起，這里是客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。 最后，安撫顧客，“給您帶來(lái)困擾真的很抱歉，若下次需要，麻煩您提前購(gòu) 買，我們也好給您盡快安排發(fā)貨，期待與您再次合作。 策略：給以解說(shuō)，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 策略：只要價(jià)格低廉就行。 、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 、動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 、初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開(kāi)始。 、購(gòu)買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （三）說(shuō)服客戶的技巧 、投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （三）說(shuō)服客戶的技巧 、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 、巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單?！? 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。 （）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 （）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。 ▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” …… 。但可以收到非常好的效果。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解