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電商客服培訓(xùn)-文庫吧在線文庫

2025-03-15 14:31上一頁面

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【正文】 可以網(wǎng)上銀行付款,柜臺匯款,工行同城可以通過機(jī)完成匯款。 (一)態(tài)度方面 、樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要??硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?!安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 ▲在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎? —— “你穿的這件衣服真好看!但是 …… ”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答,多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦,并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。并且謝謝他的理解和合作。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心,象對待朋友一樣對待顧客。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、處處為顧客著想,用誠心打動顧客 讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。 、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候,先想想自己有什么做的不到位的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客。如果你介紹:“這個女孩脾氣不錯,就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣,但聽起來感受可就不大相同噢!所以,介紹自己產(chǎn)品時,可以強(qiáng)調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能具全,或者說,這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等,這樣介紹收到的效果是完全不相同的。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的,專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外,還要具備一些工作方面的技巧,具體如下: (一)促成交易技巧 、利用“怕買不到”的心理: 人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。 、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 (二)時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 、消除防范,以情感化 一般來說,在你和要說服的對象較量時,彼此都會產(chǎn)生一種防范心理,尤其是在危急關(guān)頭。所以,你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見,從而使之對你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對方的同意。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、自我型客戶: 特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時?!耙孕∪酥亩染又埂?。 、講價型: 講了還講,永不知足。因?yàn)橛锌謶指?,他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究,而非購買。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、狂熱購物者: 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 (一)買家常見的五種擔(dān)心心理 、賣家信用能不能可靠: 策略:對于這一擔(dān)心,我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 .求美心理 : 策略:賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 .隱秘性心理 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 切記:都是有開發(fā)票的,京東天貓等 建議核對好地址后, 跟顧客來個安心的話語, 貼心服務(wù),贏得老顧客 話術(shù):核對沒問題,那我就安心 發(fā)出了哈,若收到商品有任何問 題,還麻煩親當(dāng)著快遞的面聯(lián)系 我們哈,以便及時為您處理。 不可以直接掛機(jī) 、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停秒,掛機(jī)。 不可以說:“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯呀!” 、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理?!? 不可以沒有抱歉和感謝! 、遇到設(shè)備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調(diào)整,請您稍后再來電,好嗎?”或請客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報(bào)告現(xiàn)場主管。下面是筆者搜集的客服們的心聲,希望對廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。 、客戶是工作以外的自己,怎么善待他們,就等于怎么善待自己! 、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。 、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈,行行都是服務(wù)業(yè)。 不可以以生活化的詞語口氣回答 、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的 x我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”客戶:“ ……”。” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)! 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒?!? 、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生小姐 ,多謝您反映的意見 ,我們會盡快向上級部門反映 ,并在小時之內(nèi) (簡單投訴 )小時之內(nèi) (復(fù)雜投訴 )給您明確的答復(fù) ,再見!” 不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。 不可以直接掛機(jī) 、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,好嗎?” 不可以說:“喂,什么?!你說什么?” 、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎?” 不可以語速過快而沒有提示 、遇到客戶掛錯 x客戶代表:“對不起,這里是客戶服務(wù)中心,請您查證后再撥。 最后,安撫顧客,“給您帶來困擾真的很抱歉,若下次需要,麻煩您提前購 買,我們也好給您盡快安排發(fā)貨,期待與您再次合作。 策略:給以解說,并且用上 安全 , 環(huán)保 等字眼,效果往往比較好。 策略:只要價格低廉就行。 、收不到貨怎么辦?貨實(shí)不符怎么辦?貨物損壞怎么辦?退貨郵費(fèi)怎么辦? 買家遲遲不付款,猶豫。 、動力購物者: 這類購物者因需求而購物,而不是把購物當(dāng)作消遣。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品,對這類購物者最具吸引力。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 (三)按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、初次上網(wǎng)購物者: 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念,他們的體驗(yàn)可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 、購買型: 有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。 策略:小心應(yīng)對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 (三)說服客戶的技巧 、投其所好,以心換心 站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 (三)說服客戶的技巧 、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn) 在說服時,你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 、巧妙反問,促成訂單: 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運(yùn)用反問來促成訂單?!? 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理: 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 比如說郵費(fèi),如果顧客沒有符合包郵條件,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重: ()其他顧客會覺得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、保持相同的談話方式 對于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評,有些是特價商品造成了。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給予解答。因?yàn)槲覀兠總€人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望,最后就會變成顧客的失望。 ()有的顧客將信將疑,會問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時,要提醒她難免會有色差等,當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過完美。 ()對商品非常了解:這類顧客知識面廣,自信心強(qiáng),問題往往都能問到點(diǎn)子上。 如果暫時不在座位上,可以設(shè)置“自動回復(fù)”,不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。這個時候如果實(shí)在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn),請理解”,這樣,顧客才能理解你并且體諒你。 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” …… 。但可以收到非常好的效果。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 (三)禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果??傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式:在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話,同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。有的時候,顧客可能第一次在網(wǎng)上交易,不知道該如何進(jìn)行,這個時候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則,在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 、要有對各種問題的分析解
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