【正文】 、交易安全 : 交易方式支付寶？私下轉賬？當面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 .求廉心理 :少花錢多辦事 的顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。 .安全心理 : 買家擔心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。聯(lián)系快遞截件，告知顧客若下次購買， 麻煩先聯(lián)系客服告知希望到達時間，若急要請慎重購買；物流時效不保。 不可以轉換成客戶的方言 、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 （三）溝通內(nèi)容 、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下 x。 不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛電話吧。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！” 、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。 、用心傾聽 ,傾聽萬千用戶之心聲 .用心服務 ,服務萬千用戶之需求 、服務投訴處理一半是技術，一半是藝術！ 、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當然也可以享受！ 、＝，牢記這個公式，用心對待每一位客戶！ 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 、不要讓服務至上當作口頭禪 ! 、用一顆感恩的心對待每一位客戶 ! 、真心付出一定會有回報，做人要厚道！ 、傳承文明，感動你我！ 、態(tài)度決定一切！ 、客戶就是中心，中心來自愛心！ 、售前對問題的預見與防范比售后補救來得更有效。 、贊美他人，讓你我有個好心情 …… 、認真傾聽、真情服務、站在客戶的立場為客戶服務！ 、忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最適用。 、售前的奉承不如售后的服務 、你今天對客人微笑了嗎？ 、客服創(chuàng)造價值 、真正的銷售始于售后 、客戶永遠是對的 、顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始 、服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是號。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不可以直接掛機 、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 這邊還有什么可以幫助到您嗎 如此交談，下次顧客還會光臨嗎？那要如何處理呢 首先，跟顧客協(xié)商，看是否能簽收，告知商品已經(jīng)在派送途中，希望顧客諒解，且若下次購買可送小禮品或協(xié)商退部分金額。 策略：我們可以強調(diào)隱秘性。 .求名心理 :顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 、價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。 策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 六、網(wǎng)購客戶需求認知 客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務的需求 ▲及時服務的需求 ▲被識別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務質(zhì)量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 、友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第款還是第款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 、經(jīng)常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。此方法建議用在特價商品上比較好。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 （）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。客戶服務語言中不應有負面語言。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （四）語言文字方面 、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。這些情況都需要我們有個基本的了解。 良好的傾聽能力。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) （三）技能素質(zhì) 良好的文字語言表達能力； 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。具體如下： ▲“處變不驚”的應變力。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。 二、網(wǎng)店客服的作用和意義 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。馮 松 電商客服培訓 目 錄 網(wǎng)店客服的基本概念及主要類型 客服的作用和意義 網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) 客服的相關知識 客服的溝通技巧與工作技巧 網(wǎng)購客戶的需求認知 網(wǎng)購客戶的類型分析及購買心理 網(wǎng)店客服售中售后 網(wǎng)店客服規(guī)范用語總結 網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 一、網(wǎng)店客服的基本概念及主要類型 網(wǎng)店客服 是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （四）更好的服務客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) 、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 、商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 銀行付款一般建議同銀行轉賬，