【正文】 “這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。 、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前 …… ”或者“我也是這么想的，不過 …… ”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （七）其他方面 、堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 （）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 、顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的”。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。也可以建議顧客先貨比三家。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的溝通技巧 網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識(shí) （三）物流及付款知識(shí)方面 、了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識(shí) （三）物流及付款知識(shí)方面 .如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識(shí) （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 、一般交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。 、要具有工作的獨(dú)立處理能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 ▲擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 （三）招聘更高要求： 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) 、網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求： 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。 有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 網(wǎng)店客服主要類型 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服 （二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 二、網(wǎng)店客服的作用和意義 （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。 ▲挫折打擊的承受能力。 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識(shí) （一）商品知識(shí)方面 、商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。 此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。 、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 、常用規(guī)范用語(yǔ)： ▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （五）旺旺方面 、旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答