【正文】 “這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。 、表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前 …… ”或者“我也是這么想的，不過 …… ”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （七）其他方面 、堅守誠信 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 、顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 ▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的”?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。也可以建議顧客先貨比三家。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。 四、網(wǎng)店客服的相關知識 （三）物流及付款知識方面 、了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。 四、網(wǎng)店客服的相關知識 （三）物流及付款知識方面 .如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 四、網(wǎng)店客服的相關知識 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 、一般交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。 、要具有工作的獨立處理能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 （三）招聘更高要求： 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質 、網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求： 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 網(wǎng)店客服主要類型 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下： （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服 （二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。 二、網(wǎng)店客服的作用和意義 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 ▲挫折打擊的承受能力。 一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下： 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質 （二）品格素質 ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質 （四）綜合素質 、要具有“客戶至上”的服務觀念。 四、網(wǎng)店客服的相關知識 （一）商品知識方面 、商品的專業(yè)知識： 客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 、支付寶等支付網(wǎng)關的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網(wǎng)關完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 、常用規(guī)范用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” ▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （五）旺旺方面 、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。在日?；貜椭校l(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答