【正文】 內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。 、多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、堅(jiān)持自己的原則 在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 （）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ （）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 、禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。 、拍下不買型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 、便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。 、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 .求實(shí)心理 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 策略：采取投其所好的策略即可。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 .獵奇心理 : 策略：對(duì)與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見(jiàn) ,識(shí)貨 。 .疑慮心理 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 直接回答顧客問(wèn)題。盡量盡量讓顧客收貨 其次，若顧客不愿意，堅(jiān)決要拒收?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 、客戶姓氏加禮貌用語(yǔ) :當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名 、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 ) 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管 ,并盡快核實(shí)處理 ,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的 x，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！? 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)?！? 不可以沒(méi)有抱歉口氣！ 、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！? 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （六）結(jié)束語(yǔ) 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了： 客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 、你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你 、因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。 、當(dāng)重大投訴來(lái)臨，客服就是公司的防火墻！ 、一個(gè)中心 ————客戶為中心 兩個(gè)基本點(diǎn) ————基于公司、基于客戶 三種角色 ————忠實(shí)的傾聽(tīng)者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說(shuō)者 、聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心。 、用戶的事，就是我最大的事！ 、一份誠(chéng)心換得一份放心 、勿與客戶論是非 、對(duì)別人微笑，就是對(duì)自己微笑 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 、 一開(kāi)始就沖刺 、 第一次就將事情做對(duì) 、 做對(duì)的事情，而不僅僅把事情做對(duì) 、 顧客就是裁判 、 我們不用語(yǔ)言教學(xué) ,我們用心靈撞擊心靈 、 先處理心情，再處理事情 、 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來(lái)得更容易 、 成功一定有方法、失敗肯定有原因 、 思路決定出路 、 持續(xù)改善 、 無(wú)限接近零缺陷 、 希望別人怎么對(duì)待自己，就怎么對(duì)待別人 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 堅(jiān)持到底永不放棄 、 簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招 、 說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō) 、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力 、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資 、 小公司做事，大公司“做”人 、 事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響 、 沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)還沒(méi)成功 、 自由的代價(jià)是自律 、 修訂計(jì)劃，而不是改變目標(biāo) 、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口 、 所有的限制，一開(kāi)始均來(lái)源于自我設(shè)限 、 將汗水流在練習(xí)場(chǎng)上，而不要將淚水流在競(jìng)技場(chǎng)上 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 跟什么人在一起，決定你成為什么人 、 只要不服輸，失敗就不會(huì)是定局 、 目標(biāo)就是你未來(lái)的現(xiàn)實(shí) 、 成功，就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)著去做 、 決心決定成功 、 不是成功太慢，而是放棄太快 、 用心做人，用腦做事 、 學(xué)者的任務(wù)，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化 、 好消息向下傳，壞消息向上傳 、 當(dāng)面說(shuō)，不要背后亂說(shuō)；會(huì)上說(shuō)，不要會(huì)后亂說(shuō) 、 不是有沒(méi)有伯樂(lè)，而是我們是不是一匹真正的千里馬 、 經(jīng)常走后路，一定是絕路 、 進(jìn)一步海闊天空 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 如果事情無(wú)法改變，我們就改變自己 、 與強(qiáng)者競(jìng)爭(zhēng)，更容易成為強(qiáng)者 、 不是收入太少，而是貢獻(xiàn)不夠 、 我們需要英雄，因?yàn)橛⑿劭梢詭?dòng)團(tuán)隊(duì)；我們更需要團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)造更多的英雄 、 在運(yùn)動(dòng)中改善 、 管理者就是培訓(xùn)者 演講完畢，謝謝觀看！