【正文】 內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。 、多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。 （）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ （）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、幫助準顧客挑選，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。而不要找到一個推薦一個。你還有很多正經(jīng)的工作要做。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 、尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 、拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 、同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 .求實心理 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 策略：采取投其所好的策略即可。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 .獵奇心理 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強調(diào)商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠見 ,識貨 。 .疑慮心理 : 策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。 直接回答顧客問題。盡量盡量讓顧客收貨 其次，若顧客不愿意，堅決要拒收。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 、客戶姓氏加禮貌用語 :當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停秒，掛機。 不可以直接掛機 、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。 ) 不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管 ,并盡快核實處理 ,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的 x，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！? 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。” 不可以沒有抱歉口氣！ 、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！? 不可以說：“喂，不可能的吧。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 （六）結(jié)束語 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了： 客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 、你如何對待別人，別人也就這樣對待你 、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。 、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！ 、一個中心 ————客戶為中心 兩個基本點 ————基于公司、基于客戶 三種角色 ————忠實的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者 、聲音打動人，服務(wù)打動心。 、用戶的事，就是我最大的事！ 、一份誠心換得一份放心 、勿與客戶論是非 、對別人微笑，就是對自己微笑 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 、 一開始就沖刺 、 第一次就將事情做對 、 做對的事情，而不僅僅把事情做對 、 顧客就是裁判 、 我們不用語言教學(xué) ,我們用心靈撞擊心靈 、 先處理心情，再處理事情 、 立場要堅定，態(tài)度要熱情 、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來得更容易 、 成功一定有方法、失敗肯定有原因 、 思路決定出路 、 持續(xù)改善 、 無限接近零缺陷 、 希望別人怎么對待自己，就怎么對待別人 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 堅持到底永不放棄 、 簡單的動作練到極致就是絕招 、 說到聽者想聽，聽到說者想說 、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力 、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資 、 小公司做事，大公司“做”人 、 事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響 、 沒有失敗，只是暫時還沒成功 、 自由的代價是自律 、 修訂計劃，而不是改變目標 、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口 、 所有的限制，一開始均來源于自我設(shè)限 、 將汗水流在練習(xí)場上，而不要將淚水流在競技場上 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 跟什么人在一起，決定你成為什么人 、 只要不服輸，失敗就不會是定局 、 目標就是你未來的現(xiàn)實 、 成功，就是簡單的事情重復(fù)著去做 、 決心決定成功 、 不是成功太慢，而是放棄太快 、 用心做人，用腦做事 、 學(xué)者的任務(wù)，把簡單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡單化 、 好消息向下傳，壞消息向上傳 、 當(dāng)面說，不要背后亂說；會上說，不要會后亂說 、 不是有沒有伯樂，而是我們是不是一匹真正的千里馬 、 經(jīng)常走后路，一定是絕路 、 進一步海闊天空 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 如果事情無法改變，我們就改變自己 、 與強者競爭，更容易成為強者 、 不是收入太少，而是貢獻不夠 、 我們需要英雄，因為英雄可以帶動團隊；我們更需要團隊，因為團隊可以創(chuàng)造更多的英雄 、 在運動中改善 、 管理者就是培訓(xùn)者 演講完畢，謝謝觀看！