【正文】 、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！ 、一個中心 ————客戶為中心 兩個基本點(diǎn) ————基于公司、基于客戶 三種角色 ————忠實(shí)的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者 、聲音打動人，服務(wù)打動心?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 （六）結(jié)束語 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了： 客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。” 不可以沒有抱歉口氣！ 、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。 ) 不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 、客戶姓氏加禮貌用語 :當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停秒，掛機(jī)。 直接回答顧客問題。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 .獵奇心理 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識貨 。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 .求實(shí)心理 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、禮貌型： 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 、尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。而不要找到一個推薦一個。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 （）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ （）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 、商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 二、網(wǎng)店客服的作用和意義 （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) 、網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求： 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 、要具有工作的獨(dú)立處理能力。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 、一般交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識 （三）物流及付款知識方面 、了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計(jì)價，以及報價的還價空間還有多大等問題。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。也可以建議顧客先貨比三家。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的”。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。 、表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前 …… ”或者“我也是這么想的，不過 …… ”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。