【正文】 決能力。 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉系統(tǒng)；會(huì)使用和；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。 （四）有專門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。 售前 售后 二、網(wǎng)店客服的作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。 （）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 、分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 、“手術(shù)”購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 .偏好心理 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語(yǔ)。 八、網(wǎng)店客服售中售后 江浙滬閩粵單件走韻達(dá)，多件用優(yōu)速?！? 特殊說(shuō)明：備注信息（，售后跟蹤表）淘寶可插旗備注，方便查看 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時(shí)候還需要借助電話來(lái)進(jìn)行溝通，如下： （一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電客戶服務(wù)熱線，客服代表很高興為您服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。” (若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，先生小姐 ,多謝您反映的意見(jiàn) ,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 ,并在小時(shí) (根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同 ,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )內(nèi) ,給您明確的答復(fù) ,再見(jiàn)?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?？蛻舸恚骸跋壬浚赫?qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“ ……”。 、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 、客戶服務(wù)原則 ————兩“快”兩“好” “兩快” ————響應(yīng)快、處理快 “兩好” ————態(tài)度好、效果好 、讓我們用服務(wù)留住我們的客戶 、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （一）客服語(yǔ)錄 本人認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因?yàn)楫?dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時(shí)候，都會(huì)有很多新的收獲。” 不可以沒(méi)有回應(yīng)！ 、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請(qǐng)您掛機(jī)?！? 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （五）軟硬件故障 、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （四）抱怨與投訴 、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！” 、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生小姐 ,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　? 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （二）無(wú)法聽(tīng)清 、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)秒掛機(jī)。若不清楚的情況下， 告知默認(rèn)是韻達(dá)和優(yōu)速，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)安 排，同樣會(huì)到達(dá)您所在地的，親放心選 購(gòu)哈 答非所問(wèn)，位置可稍微調(diào)換下， 先回答顧客問(wèn)題后，若無(wú)貨或 者其他情況（購(gòu)買多件）再進(jìn) 行推薦。 .從眾心理 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì) ,很容易聚攏人氣 ,后來(lái)者就源源不斷。 .求新心理 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 七、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析及購(gòu)買心理 網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)買心理分析 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 、勉強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。 對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （三）說(shuō)服客戶的技巧 、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （七）其他方面 、堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 （）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她