【正文】 決能力。 敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ▲要勇于承擔責任。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉系統(tǒng)；會使用和；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 （四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。 售前 售后 二、網店客服的作用和意義 網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲要有強烈的集體榮譽感。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。 、要有人際關系的協(xié)調能力。 此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。 ▲了解不同物流方式應如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。 溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復問：有問題怎么辦？怎么找你們等。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 （）給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、積極的推薦，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 、分析型客戶： 特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 、“手術”購物者： 這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。 .偏好心理 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 八、網店客服售中售后 江浙滬閩粵單件走韻達，多件用優(yōu)速?！? 特殊說明：備注信息（，售后跟蹤表）淘寶可插旗備注，方便查看 九、網店客服規(guī)范用語 網店客服，并不是僅憑旺旺等網上及時通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時候還需要借助電話來進行溝通，如下： （一）開頭語以及問候語 、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表很高興為您服務 ,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！?(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，先生小姐 ,多謝您反映的意見 ,我們會盡快向上級部門反映 ,并在小時 (根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同 ,見服務時限標準 )內 ,給您明確的答復 ,再見?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?？蛻舸恚骸跋壬浚赫垎柲F姓？”客戶：“ ……”。 、手握手的承諾，心貼心的服務。 十、網店客服經典語錄 、客戶服務原則 ————兩“快”兩“好” “兩快” ————響應快、處理快 “兩好” ————態(tài)度好、效果好 、讓我們用服務留住我們的客戶 、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。 十、網店客服經典語錄 （一）客服語錄 本人認為應該把自己所從事的任何事情都要做好，因為當我們認真去做任何一件事情的時候，都會有很多新的收獲?！? 不可以沒有回應！ 、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內 ,請您掛機?！? 九、網店客服規(guī)范用語 （五）軟硬件故障 、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！? 、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 九、網店客服規(guī)范用語 （四）抱怨與投訴 、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！” 、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生小姐 ,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　? 九、網店客服規(guī)范用語 （二）無法聽清 、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過秒掛機。若不清楚的情況下， 告知默認是韻達和優(yōu)速，系統(tǒng)會自動安 排，同樣會到達您所在地的，親放心選 購哈 答非所問，位置可稍微調換下， 先回答顧客問題后，若無貨或 者其他情況（購買多件）再進 行推薦。 .從眾心理 : 策略：可以根據這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 .求新心理 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 七、網購客戶類型分析及購買心理 網購客戶購買心理分析 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。 、勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （三）說服客戶的技巧 、爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （七）其他方面 、堅守誠信 網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 （）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她