【正文】 不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。 、顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 正確方法：“我很愿意為你做”。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。 四、網(wǎng)店客服的相關(guān)知識 （三）物流及付款知識方面 .如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （三）招聘更高要求： 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 網(wǎng)店客服主要類型 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服 （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。 、常用規(guī)范用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （五）旺旺方面 、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 、多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 、拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 、同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 策略：采取投其所好的策略即可。 .疑慮心理 : 策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。盡量盡量讓顧客收貨 其次，若顧客不愿意，堅決要拒收。 不可以直接掛機 、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管 ,并盡快核實處理 ,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的 x，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號?！? 不可以說：“喂，不可能的吧。 、你如何對待別人，別人也就這樣對待你 、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。 、用戶的事，就是我最大的事！ 、一份誠心換得一份放心 、勿與客戶論是非 、對別人微笑，就是對自己微笑 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 、 一開始就沖刺 、 第一次就將事情做對 、 做對的事情，而不僅僅把事情做對 、 顧客就是裁判 、 我們不用語言教學(xué) ,我們用心靈撞擊心靈 、 先處理心情，再處理事情 、 立場要堅定，態(tài)度要熱情 、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來得更容易 、 成功一定有方法、失敗肯定有原因 、 思路決定出路 、 持續(xù)改善 、 無限接近零缺陷 、 希望別人怎么對待自己，就怎么對待別人 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 堅持到底永不放棄 、 簡單的動作練到極致就是絕招 、 說到聽者想聽，聽到說者想說 、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力 、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資 、 小公司做事，大公司“做”人 、 事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響 、 沒有失敗，只是暫時還沒成功 、 自由的代價是自律 、 修訂計劃，而不是改變目標(biāo) 、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口 、 所有的限制，一開始均來源于自我設(shè)限 、 將汗水流在練習(xí)場上，而不要將淚水流在競技場上 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 跟什么人在一起，決定你成為什么人 、 只要不服輸，失敗就不會是定局 、 目標(biāo)就是你未來的現(xiàn)實 、 成功，就是簡單的事情重復(fù)著去做 、 決心決定成功 、 不是成功太慢，而是放棄太快 、 用心做人，用腦做事 、 學(xué)者的任務(wù)，把簡單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡單化 、 好消息向下傳，壞消息向上傳 、 當(dāng)面說，不要背后亂說；會上說，不要會后亂說 、 不是有沒有伯樂，而是我們是不是一匹真正的千里馬 、 經(jīng)常走后路，一定是絕路 、 進(jìn)一步海闊天空 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （二）管理者語錄 、 如果事情無法改變，我們就改變自己 、 與強者競爭，更容易成為強者 、 不是收入太少，而是貢獻(xiàn)不夠 、 我們需要英雄，因為英雄可以帶動團(tuán)隊；我們更需要團(tuán)隊，因為團(tuán)隊可以創(chuàng)造更多的英雄 、 在運動中改善 、 管理者就是培訓(xùn)者 演講完畢，謝謝觀看！