【正文】 、你如何對待別人，別人也就這樣對待你 、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。 不可以直接掛機(jī) 、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 .疑慮心理 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。 、同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 、便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （五）旺旺方面 、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 、常用規(guī)范用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲挫折打擊的承受能力?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 （三）招聘更高要求： 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 正確方法：“我很愿意為你做”。 、顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 （七）其他方面 、堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 （三）說服客戶的技巧 、爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 、勉強(qiáng)購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。 七、網(wǎng)購客戶類型分析及購買心理 網(wǎng)購客戶購買心理分析 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 .從眾心理 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　? 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 （二）無法聽清 、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過秒掛機(jī)。” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語 （五）軟硬件故障 、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄 （一）客服語錄 本人認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因為當(dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時候，都會有很多新的收獲。 、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 八、網(wǎng)店客服售中售后 江浙滬閩粵單件走韻達(dá)，多件用優(yōu)速。 策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 、“手術(shù)”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技巧 、積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。 （）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉系統(tǒng)；會使用和；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 、要有對各種問題的分析解決能力。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。但可以收到非常好的效果。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 （）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。 五、客服的溝通技巧與工作技巧 、保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。” 五、客服的溝通技巧與工作技巧 客服的工作技