【正文】 65關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之前職位 關(guān)鍵績效指標(biāo)1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性2. 調(diào)度員 車輛效率送水及時(shí)性3. 送水員 車輛效率送水及時(shí)性客戶滿意度4. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā)客戶滿意度回款 66存在的問題企業(yè)績效? 車輛利用效率低? 送水差錯(cuò)率高? 送水及時(shí)性差? 客戶滿意度低員工績效? 職位承擔(dān)了不合適的績效指標(biāo)? 同一績效指標(biāo)由不同職位負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題時(shí)，相互之間扯皮推諉? 績效考核的結(jié)果存在很大的爭議67純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后自動撥號自動撥號客戶客戶 接線員接線員送水員送水員送送水水 付款付款業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)客戶開發(fā)CRM中央數(shù)據(jù)庫中央數(shù)據(jù)庫信息錄入信息錄入信息錄入信息錄入送水信息送水信息68關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之后職位 關(guān)鍵績效指標(biāo)1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性2. 送水員 車輛效率送水及時(shí)性客戶滿意度回款3. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā)69達(dá)成的效果企業(yè)績效? 車輛效率顯著提高? 送水差錯(cuò)率減少? 送水及時(shí)性問題得到很好的緩解? 客戶滿意度提高? 工作效率提高 3 倍員工績效? 績效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān)? 避免了績效考核的結(jié)果的爭議70結(jié) 論? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障? 績效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升? 在業(yè)務(wù)模式成為競爭關(guān)鍵的今天，績效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進(jìn)一步加強(qiáng)71實(shí) ? 第二條 第四條 內(nèi)容1 此項(xiàng)工作整體尚未達(dá)標(biāo)，部門月度工作計(jì)劃未及時(shí)完成，部門日常工作中月度出現(xiàn) 5次以上差錯(cuò)，但事后得到控制，未造成任何損失。3 此項(xiàng)工作管理不善，整體工作目標(biāo)未能及時(shí)按質(zhì)達(dá)成，部門失誤較多，對公司或部門造成輕微影響?？己艘庖娍己私Y(jié)果 本月上月 考核等級考核得分考核等級 隔級上司：考核得分被考核人：主管副總： 總經(jīng)理：直接上司：說明： =正向得分 +負(fù)向扣分。二 00二年 ____月管理人員滾動式目標(biāo)管理與績效考核表（ B類）工號60%職 位 部 門本月重點(diǎn)、階段性工作（正向考核部分）考核項(xiàng)目項(xiàng)目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計(jì)扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團(tuán)隊(duì)精神部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序 的執(zhí)行敬業(yè)精神優(yōu)秀的紀(jì)律觀念，嚴(yán)謹(jǐn)自律，為公司遵守制度及作業(yè)程序的楷模。具優(yōu)秀的素養(yǎng)及能力結(jié)構(gòu)，較好、提前完成月度日常工作，質(zhì)量優(yōu)良，為同仁之表率。符合職位要求，在上司督導(dǎo)下，勉強(qiáng)完成月度工作任務(wù)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。無正當(dāng)、充分理由說明不能完成月度日常工作任務(wù)，工作效果差。第 次考核60%職 位 部 門本月重點(diǎn)、階段性工作（正向考核部分）考核項(xiàng)目項(xiàng)目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計(jì)扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團(tuán)隊(duì)精神部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序 的執(zhí)行敬業(yè)精神特優(yōu)的團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能力，具優(yōu)良的人緣及口碑。在上司及相關(guān)人員的督導(dǎo)下，逐步形成團(tuán)隊(duì)觀念，但在實(shí)際工作中偶有失誤二次以下，尚未造成影響。未能自覺、較好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并有消極情緒，對部門形象造成較小負(fù)面影響。極差，無培養(yǎng)前途。B1（合格） 7975分 該項(xiàng)工作能按預(yù)期目標(biāo)按質(zhì)按量完成。3 177?！?員工月度重點(diǎn)、階段性工作 ” ※ 內(nèi)容的確定 ※ 各等考核標(biāo)準(zhǔn)的確定（尤其是合格等級確定） ※ 考核權(quán)重的分配 ※ 執(zhí)行及跟進(jìn)滾動式目標(biāo)管理與績效考核90滾動式目標(biāo)管理與績效考核三、考核面談— 完成自評，參加考核面談并確認(rèn)結(jié)果。（ 30日前） — 下屬人員月度重點(diǎn)、階段性工作考核內(nèi)容權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)的擬定。 — 完成分管部門的月度工作計(jì)劃的制定。還可根據(jù)公司的實(shí)際情況在過程中增添目標(biāo)或改變目標(biāo)的權(quán)重。目標(biāo)管理與績效考核的重點(diǎn)不在于月初制定目標(biāo)和月末討論結(jié)果，而在于目標(biāo)實(shí)施全過程的上司與下屬的共同參與。下屬在目標(biāo)完成的過程中，應(yīng)不斷與上司溝通，特別是在碰到困難時(shí)，向上司求助。輕易能達(dá)到或無法達(dá)到的目標(biāo)都是不適當(dāng)?shù)?。滾動式目標(biāo)管理與績效考核93七、考核中的部門經(jīng)理（ 30日）滾動式目標(biāo)管理與績效考核92 六、考核中的考核者— 考核中發(fā)現(xiàn)的問題要追蹤到底 — 員工需改善之處要積極幫助91五、考核中的被考核者7 ……本人扣分1分 2分 3分 4分 5分 ……上司扣分2分 3分 4分 5分 6分 ……滾動式目標(biāo)管理與績效考核89一、考核的目的和作用滾動式目標(biāo)管理與績效考核84員工滾動式目標(biāo)管理與績效考核制度爭議裁決考核結(jié)果出現(xiàn)以下三種情況之一者：考核者和被考核者雙方對考核結(jié)果不能達(dá)成一致時(shí)、二級考核者不認(rèn)同考核結(jié)果、其他員工不認(rèn)同考核結(jié)果，由管理小組分別與考核雙方面談、協(xié)調(diào)，并整理成書面材料，報(bào)總經(jīng)理做最終裁決。 如因客觀原因（主要指不可抗力因素）工作計(jì)劃中部分內(nèi)容未能完成，在考核結(jié)果上作適度考慮。參加當(dāng)月考核的試用期員工的“本月重點(diǎn)、階段性重點(diǎn)工作 ”于入職一周內(nèi)，由員工直接上司與員工本人通過面談討論確認(rèn)和報(bào)批。自身素養(yǎng)差，無視公司制度與程序，月度出現(xiàn)一次重大違紀(jì)事件，如泄密、經(jīng)濟(jì)問題等。經(jīng)上司的督導(dǎo)、訓(xùn)練、敬業(yè)及責(zé)任心尚可，但主動性不夠，影響部門整體形象。具優(yōu)秀的職業(yè)人敬業(yè)素養(yǎng)，忠誠耿直，對公司工作極端負(fù)責(zé)，可放心交代工作，并超標(biāo)準(zhǔn)完成，良好的協(xié)作精神及溝通能力，能及時(shí)主動協(xié)作，部門及員工反應(yīng)良好。100% 隔級上司79試用期員工考核表（ C類）說明： =（正向考核得分 正向考核得分） +加權(quán)考核得分 （ 1正向考核權(quán)重）。在上司的多次督導(dǎo)及協(xié)助下，勉強(qiáng)完成月度工作任務(wù)，但質(zhì)量勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)。具良好的工作能力及態(tài)度，能獨(dú)立完成本職工作，質(zhì)量較好。優(yōu)秀的服務(wù)觀念及素養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量高，為公司服務(wù)工作表率。 78說明： =（正向考核得分 正向考核得分） +加權(quán)考核得分 （ 1正向考核權(quán)重）。4 部門日常工作缺乏科學(xué)的督導(dǎo)與管理，導(dǎo)致部門管理混亂，部門及員工持續(xù)出現(xiàn)較多大小失誤，工作效率低下，并對公司或其它部門造成較大影響。2屬下部門或個(gè)人重點(diǎn)及階段性工作未達(dá)到 B1以上標(biāo)準(zhǔn)，其它日常工作失誤 510次，但未對公司造成影響。被考核者： _______________________滾動式目標(biāo)管理與績效考核77二 00二年 ____月管理人員滾動式目標(biāo)管理與績效考核表（ A類）工號姓 名 職 位 部 門本月重點(diǎn)、階段性工作（正向考核部分）考核項(xiàng)目項(xiàng)目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計(jì)扣分直接上司隔級上司自 評日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （負(fù)向考核部分）屬下督導(dǎo)部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序的 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)精神1 沒有協(xié)助、督導(dǎo)屬下及時(shí)完成工作計(jì)劃；未耐心、細(xì)致對屬下教育訓(xùn)練?？? 核 標(biāo) 準(zhǔn) 細(xì) 則權(quán)重工 作序 號 考 核 內(nèi) 容 B2（ 7074）D（ 59以下） B1（ 7579） A2（ 8084） A1（ 8589） X（ 90100）C（ 6069）核準(zhǔn)： ________________________從個(gè)體到部門，從從個(gè)體到部門，從部門到整體的績效部門到整體的績效都具佳，但企業(yè)卻都具佳，但企業(yè)卻面臨危機(jī)：企業(yè)的面臨危機(jī)：企業(yè)的戰(zhàn)略未能得到有效戰(zhàn)略未能得到有效的實(shí)施，企業(yè)可持的實(shí)施，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力受到限續(xù)發(fā)展能力受到限制制績效與戰(zhàn)略的脫節(jié)績效與戰(zhàn)略的脫節(jié)經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理 ———— 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡58?平衡計(jì)分卡的核心思想—— 通過 財(cái)務(wù) 、 客戶 、 內(nèi)部經(jīng)營過程 、 學(xué)習(xí)與成長四方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。差差 優(yōu)優(yōu) 任務(wù)執(zhí)行任務(wù)執(zhí)行通過溝通改進(jìn)工作通過溝通改進(jìn)工作——Peter尤其是在評估者對所欲評量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時(shí)，就更容易發(fā)生這種錯(cuò)誤。因基于外界情勢變化而修正目標(biāo)由于企業(yè)內(nèi)部因素而修正目標(biāo)遭遇突發(fā)事件， 目標(biāo)達(dá)成受到阻礙時(shí)滾動式目標(biāo)管理與績效考核30滾動式目標(biāo)管理與績效考核四、績效評估問題六：貴司由誰來進(jìn)行績效評估？評估哪些內(nèi)容？31滾動式目標(biāo)管理與績效考核? 誰來評估績效① 執(zhí)行者本人② 目標(biāo)執(zhí)行者之上司③ 主辦評價(jià)部門（稽核、管理部門、總經(jīng)理幕僚等）? 評估什么① 達(dá)成結(jié)果的評價(jià)（績效高低？成果滿意否？偏差程度多少？② 達(dá)成過程的評價(jià)（達(dá)成目標(biāo)活動是否順利進(jìn)行？是否按進(jìn)度行之？當(dāng)