客戶心理分析及溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 錄 ? 第三步 理解 ? 一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來！”。” ? “行，沒問題。 二、溝通的意義 、是人與人之間意見傳達(dá)的方法； 、是人與人之間思想聯(lián)系的過程； 、人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 、工作溝通 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 三、溝通的類別 、商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向 、客戶溝通 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題 ?語言溝通 ?非語言溝通 四、溝通的范疇 ?語言溝通包括？？？ ?非語言溝通包括？？？ 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待。 這個(gè)故事告訴我們什么？ ? 聰明的邁克 ? 邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名?！? ? 杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？” ? 聰明地邁克傻眼了吧。 你想成為我男朋友，等下輩子吧。 注意客戶的聲調(diào)變化。 微笑（微笑的魅力） 請(qǐng)說出十個(gè)微笑帶來的 好處或魅力 微笑（微笑接聽電話的魅力） ? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處 。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 4. 無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。 情景 不要使用 “我盡可能向有關(guān)詢問你的事情。” “我會(huì)” “我會(huì)” “我會(huì)” 客戶更在乎你怎么說（練習(xí)） 說：“我理解 ?? ”以體諒對(duì)方情緒 ? 客戶的感受、別人的感受、理解。 ? 由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。 ? 你會(huì)給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，服務(wù)得姿態(tài)。 ? 根據(jù)多數(shù)認(rèn)得情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（客戶的要求公司政策不允許的） 減少口頭禪與地方語 ? 不會(huì)啦 ? 哇塞 ? 還有啦 ? 搞定 ? 東東 更能打動(dòng)客戶的一些用語 ? 我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場(chǎng)份額更大。優(yōu)秀的語言掌握能力可以使客戶如沐春風(fēng)。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 50秒 01:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:01:5001:01:5001:01Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:01:5001:01:5001:013/10/2023 1:01:50 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 1時(shí) 1分 50秒 上午 1時(shí) 1分 01:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 01:01:5001:01:5001:01Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 50秒 01:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時(shí) 1分 :01March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 動(dòng)作要快！ 無論什么時(shí)候聽、打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 您買我們的產(chǎn)品一定最合算。 能不用“不”，就不說 ? 對(duì)不起，這事不是我們管。 ? 我想給你準(zhǔn)確的建議。” 語言表達(dá)基本功 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用： 把話說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場(chǎng) ）多說商量，尊重的話； ）多說寬容，諒解的話； ）多說關(guān)懷，體貼的話； ）多說贊美，鼓勵(lì)的話； 講究 [詞語 ]之美 ? 環(huán)境嘈雜時(shí)不說； ? 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； ? 善于營(yíng)造最佳環(huán)境 ? 選擇“訴說”的時(shí)機(jī) ? 對(duì)方心情不好時(shí)不說； ? 對(duì)方專注于其他
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