客戶溝通的技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 44對投訴客戶的溝通程序1. 接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨2. 復(fù)述投訴要點(diǎn)，平息怨氣3. 梳理問題，探索投訴需求（目的）4. 溝通交流，商榷可行方案5. 給予承諾，盡量當(dāng)場解決6. 確認(rèn)客戶是否滿意7. 感謝客戶，給予饋贈禮謝！千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕? 先處理感情，再處理事情！ 客戶滿意最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧有效溝通的技巧 45避免 10種錯誤處理客戶抱怨的方式252。 質(zhì)問客戶252。 一月 21一月 2110:38:1010:38:10January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2110:38:1010:38Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 10:38:1010:38:1025 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/25 10:38:1010:38:1025 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 完全沒有反應(yīng)252。 坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上非語言回應(yīng)技巧“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 29聆聽為何重要n 有助于了解顧客要求n 建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛對聆聽表現(xiàn)出興趣n 全神貫注 n 積極回應(yīng)n 讓別人把話說完 n 如果可能，可用筆記錄“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 30聽到的不僅是話，還有對方話語背后真正想要表達(dá)的意思傾聽的層次我在 安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽 鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽 說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 31 如何有效聆聽n 巧聽善言，凝聚人心① 積極主動② 不打斷對方說話③ 不作多余的舉動④ 進(jìn)行復(fù)述⑤ 要冷靜⑥ 要快速思考⑦ 巧聽弦外之音“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 32如何有效聆聽（續(xù)）n 多聽少說，看透其心① 對講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對方② 聚精會神，不東張西望③ 不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。 兩手交疊換胸 兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）216。 挑起拇指 ：稱贊、夸耀216。 單手揮動 ：告別、再會216。 嘴角向下， 表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢216。 正視 表示莊重216。 頭部向前 ：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心216。 客戶的個(gè)人利益客戶的三種常見需求：1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理2. 傾聽發(fā)泄3. 尊重認(rèn)同有效溝通的技巧有效溝通的技巧 16什么是客戶的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺：客戶此時(shí)的感覺如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過哪些行動，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 17客戶溝通的心理特征在于客戶溝通過程中，客戶并不在意我們說些什么而更在意是否關(guān)注他，是否重視他，是否傾聽他！積極傾聽是最有效的溝通方式！“放風(fēng)箏 ”模式 —— 主動提問 聆聽 —— 眼神 +肢體語言與客戶積極互動 設(shè)身處地 —— 假如我是客戶，此時(shí)此刻我的感覺 … 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 18客戶異議處理技巧252。著裝姿態(tài)語勢：手勢語勢：肢體按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng)：入座要輕、坐滿 2/輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢要領(lǐng)：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例肢體語言要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧有效溝通的技巧 9營業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 通常在人際交往中人們都有了解別人的意識，但在 客戶服務(wù) 中，只了解對方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要被對方（客戶）所了解的意識，也就是要有 表現(xiàn)自我 （企業(yè)形象）的意識。 情緒的影響及環(huán)境氛圍216。 政策引導(dǎo)：講清楚政策，在政策框架內(nèi)解決分歧有效溝通的技巧有效溝通的技巧 19
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