如何提高分析解決問題的技能-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 制做為目標(biāo)所在，來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問題 －為純目標(biāo)意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場(chǎng)，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國(guó)家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價(jià)升至每桶。 案例 1： YWY 貨運(yùn)公司 案例 2：公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，公司自 2023年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與培訓(xùn)。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負(fù)兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Product產(chǎn)品 Promotion促銷 客戶滿意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問題 產(chǎn)品線過于狹窄 錯(cuò)誤的廣告信息 產(chǎn)品過時(shí) 廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高 目標(biāo)的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開發(fā) 時(shí)間太長(zhǎng) 客戶的投訴沒有 得到滿意的解決 案例 5： YWY 公司問題解決小組魚骨分析結(jié)果 “ 問題 ” 與 “ 問題點(diǎn) ” ? 問題發(fā)生后，或問題明確化之后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱為問題點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來(lái)危險(xiǎn) 開發(fā)問題 回避問題 強(qiáng)化問題 改善問題 未達(dá)問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設(shè)定型問題 創(chuàng)造問題 （經(jīng)營(yíng)者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯栴} 原因 對(duì)策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問題 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻 從 86點(diǎn)下跌到 84點(diǎn)。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國(guó)為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。 ? 例子： 問題是元件假焊，問題點(diǎn)是什么？ 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問題最重要的 問題點(diǎn) 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問題點(diǎn) 原因 1： 客戶投訴沒有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問題沒有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問 “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問題點(diǎn) 原因 1 原因 2 原因 3 沒有圓滿解 決客戶問題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒有盡快解 決客戶問題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問題的原因 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新 沒有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù)
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